TL 9000品质管理系统教育训练教材

汽车企业管理的相关资料,行业标准等

TL 9000品質管理系統教育訓練教材

目 錄

一、什麼是TL、QuEST Forum

Telecommunications的定義…………………………………………… 2 QuEST Forum的沿革發展………………………………….…………. 3 TL9000之基本架構…………….………………………………………. 4 二、什麼是TL 9000

TL 9000品質系統額外條款 …………………………………………… 6 TL 9000品質系統量化指標 …………………………………………… 7 TL 9000額外條款與量化指標關係 ……………..……………………. 8

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一、什麼是TL、QuEST Forum

Telecommunications的定義

Telecommunications：通信、通訊、電信、電訊〃〃〃

消息之傳遞，如聲音、影像或數據，經由傳輸管道而不改變其訊息內容者

服務提供者（Service Provider）

一家企業為社會大眾提供通信服務者

通訊服務提供者（Telecommunications Service Provider）

提供通訊服務給用戶的企業組織

TL 9000品質系統要求事項手冊（TL 9000 Quality System Requirements Handbook）；簡稱TL手冊一。手冊一

通信電子產業之會員共同努力建立的一套共通性的品質系統要項，係參考行業現用標準、ISO 9000國際標準等內容，其要項係促使一貫性與高效率等，並減少重覆性與提升客戶滿意度

TL 9000品質系統量化指標手冊（TL 9000 Quality System Metrics Handbook）；簡稱TL手冊二、手冊二

定義通訊品質績效表現最低要求而要運用之一組量化指標，用以衡量品質系統執行時之進步與評估系統執行後之結果

卓越品質通訊供應者論壇（Quality Excellence for Suppliers of Tele-communications Forum，QuEST Forum）

係一通信電子業間之供應者與服務提供者合夥組成之組織，其任務在於開發及維持一組全球通訊產業用的共通性品質系統要項，其中包括要提報以成本與績效為基礎的量化指標數據

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QuEST Forum (卓越論壇)的沿革發展

QuEST Forum 基本資料（1999.10）

a. 係由Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication（QuEST）Forum之簡稱，由Bell企業家族（Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, and Southwestern Bell等） b. 於1996.04月起意創立，為求電信業之更佳品質提升、產業革新、品質衡量標準統一、確保品質持續改善之動力與效益等，而召集電信業之產品製造廠商及服務提供業者組成之， c. 於1997.09月正式成立，

d. 1998.01月開始運作至今已有80餘個會員；可稱為卓越論壇，或稱論壇、FORUM。 e. 主要任務：為促進電信／通訊服務之品質與可靠度的持續進步。

f. 承諾：為全球電信業發展並維持一套通用之品質系統要項，其中包括可提報、可衡量之績效與成本方面的量化指標。 g. 其他目標：

* 促進品質系統之有效性與落實性，保護電信產品（硬體、軟體或服務）之穩定性與使用性。

* 建立及維持一套通用之品質系統要項。 * 簡化、減少電信業品質系統標準之數量。

* 定義有效的成本與績效之可量化指標，用以表示進步，以及用來評估品質系統執行的成效。 * 驅使改善的持續性。

* 強化客戶與企業（供應商）之關係。 * 平衡電信業界各種不同之符合性評鑑流程。

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各

T L ９ ０ ０ ０

註: TL9000一流通訊業各廠商標準之流程

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TL 9000 Model（Metrics）量化指標發展模式

註：TL 9000量化指標數據流程與運用

Bellcore: Bellcore: Quality

Generic Quality System Excellence Requirements Generic for

for Requirements Supplier of a Sensitive for Telecommu- Quality Software nications Infrastructure

Bellcore: Information Develop- Quality System Technology- ment, Generic Software Life Supply, Requirements Cycle Mainten- For Processes ance of

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Hardware Software

公佈發行

行業參考統計數據

(標竿參考數據)

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TL9000量化指標一覽表（版）

０、定義：量化指標（Metrics）= （Measurement Data）衡量品質之數據 一、所有產品共通性均適用之量化指標

1. 問題報告件數（Number of Problem Reports，NPR） * 嚴重問題、主要問題、次要問題

2. 接獲問題報告後處理反應時間（Problem Report Fix Response Time，FRT） * 主要問題、次要問題、服務問題

3. 接獲問題報告後處理反應時間愈時件數（Overdue Problem Report Fix

Responsiveness，OFR） 4. 準時交貨或服務（On Time Delivery，OTD） * 除連續性服務者外

二、硬體與軟體產品均適用之指標（HS）

1. 系統停擺指標（System Outage Measurement，SO） * 總計／歸因於供應者 …… 此处隐藏：5094字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……