随着人类进入网络时代,消费者忠诚度除了保留传统时代的大部分特征外,还有了一些新的特点。因此分析电子商务形式下的消费者忠诚度显得尤为重要。

论网络消费者忠诚度的引导与建立

摘要：随着人类进入网络时代，消费者忠诚度除了保留传统时代的大部分特征外，还有了一些新的特点。本文在分析了网络时代消费者忠诚度的特点及意义的基础上，提出了引导与建立消费者忠诚度的措施，期望对企业进行网络营销提供借鉴和参考。

关键词：网络消费者忠诚度 引导 建立

网络消费者忠诚度指网络消费者忠诚的程度，是一个量化概念。网络消费者忠诚度是指由于性能、质量、价格、服务等诸多因素的影响，使消费者对某一网络产品、服务或某一电子商务网站产生感情，形成偏爱并长期重复购买该网络产品、服务或光顾该网站的程度。网络消费者忠诚度在本质上依然体现了传统商业规律。

一、网络消费者忠诚度的特点

由于互联网的使用,网络消费者忠诚度会呈现出异于传统忠诚度的一些特点：

①消费者推荐速度更快、范围更广。互联网是一种理想的沟通渠道，其光速传播的特点可使消费者愉快的消费经历更快更广地得到分享，从而为网络忠诚度的培养创造了更大的机会。

②企业可为消费者提供更大的价值。在互联网条件下，个性化需求，快捷处理订单等消费者需求得以满足，而这在以前是很难实现的。

③消费者与企业之间的良好关系更易建立。互联网是一种交互式的沟通工具，它既方便了消费者对企业行为的反馈，又使得企业可以关注每位消费者，因此，消费者与企业之间的良好关系更易建立。

④获取消费者的成本更大，但利润更高。互联网的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得互联网企业在消费者与企业关系建立之初通常要支付更大的成本，但是，由于企业利用网络工具提供了更大的附加价值，因此消费者更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润也就更大。

⑤建立消费者忠诚速度加快的同时，失去消费者忠诚的速度也相应加快。消费者在互联网时代对产品和服务有了更多的选择，一旦企业在产品或服务方面有了一点点的疏忽都有可能导致消费者的重新选择，而加快了企业失去消费者的忠诚。

二、引导和建立网络消费者的忠诚度的意义：

网络消费者忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；

消费者忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；

随着人类进入网络时代,消费者忠诚度除了保留传统时代的大部分特征外,还有了一些新的特点。因此分析电子商务形式下的消费者忠诚度显得尤为重要。

满意的消费者除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服

务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新消费者的成本；忠诚的消

费者对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；

有经验的消费者由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企

业的服务成本；

忠诚的消费者还会积极地向企业对产品或服务提出建议。

三、如何引导和建立网络消费者的忠诚度

通过上面对网络消费者忠诚度特点及意义的分析，引导与建立网络消费者忠诚度对电子商务企业制定发展战略意义重大，说到底，网络消费者的忠诚度主要来自于对网络产品和服务的满意程度。企业在制定电子商务策略时，应该完全从消费者的角度出发，建立一个对消费者友好的网络环境。具体来说，可以从以下4个方面培育消费者忠诚。

1．为消费者交易创造更大便利

企业必须更加关注最终消费者，运用互联网技术以改善与消费者间的互动关系，充分了解消费者网上交易的特点，设法让消费者更容易与企业往来。

(1) 别浪费消费者的时间。消费者采用网上交易，自然是想节省宝贵的时间，降低交易烦琐程度。消费者在网上等待的时间是以秒为单位计算的，所以一定要提高交易效率，为消费者节省时间。为此企业在设计网页时尽量要简单明了，重要的信息或交易程序要放在显眼的地方，以免消费者到处寻找。交易程序尽量一步到位，企业自己多做一些后台工作，尽量给消费者提供方便。网络的速度决定了网站的登陆时间，也就决定了消费者获得服务的时间。这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者距离的远近，我们都知道这是传统零售商赢得消费者的关键因素。

(2) 记住消费者的特点，与每位消费者发展温馨、个性化关系，依据消费者的需要，提供适当的服务与信息。把消费者记住，不仅能够让消费者有亲切感，而且可以根据消费者资料预测消费者需要，给消费者提供合适的产品或服务。

(3) 让消费者更容易完成交易，让消费者能简单方便地搜寻，网站的设计应该从消费者购买方便出发考虑，而不是技术上的方便为着眼点。

(4) 保持你的服务能让消费者愉快。好的服务应是主动的服务，而不是被动地假设一切安排妥当。给消费者自始至终都拥有美好的消费体验，为了确保消费者拥有满意的消费体验，企业可以提供简便的在线自助服务，像技术支持或故障排除手册等，使消费者得以自行解决可能的问题。提 …… 此处隐藏：2685字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……