以顾客满意为宗旨的市场营销策略的制定

【摘 要】“顾客就是上帝”的流行不无一定的道理，自一九七

八年我国实行改革开放政策以来，大批外资企业的涌入加剧了国内

外市场的竞争，顾客作为这些企业生产者的消费对象，他们对商家

产品的满意度决定着企业的市场占有率，而企业占有的市场大小恰

恰是企业能否在激烈的全球化竞争中存活下来的重要筹码，因此，

各大企业都在不断调整市场营销策略，尽最大努力争取顾客满意，

希望在市场竞争中占据更大的优势。

【关键词】顾客满意；竞争；企业；市场营销策略

一、明确何为顾客满意

顾客满意（customer satisfaction），顾名思义，是指顾客通过

对商品的使用，与自己在使用前对产品需要的感觉对比，通常表现

为对商品不同程度的评价。菲利普·科特勒曾经把顾客满意描述为

顾客通过对产品的实际效果与想象效果进行比较后，产生的感觉上

的满足或失落等表现。企业要想不断发展壮大，首先必须清楚顾客

满意度的确切含义，时刻强化顾客满意度的概念才可以真正做大做

强，在竞争中立于不败之地。

二、影响顾客满意的因素分析

（1）商品的质量。顾客挑选商品肯定是处于对商品的需要。那么

对于需要购买的商品而言首先考虑的是质量。质量一词涵盖的范围

很广泛，朱兰（j.m.juran）博士从顾客的角度思考，提出了质量

在商业竞争中的概念。他认为产品质量主要集中体现在产品对顾客

是否适用，换言之就是产品在让渡到顾客手中之后能否满足其需

要。因为在商品交换中顾客对产品的质量是最为关心的，高质量的

产品在使用要求和满足程度两方面更容易达到顾客的标准。但是实

际生活中顾客往往受到时间、地点、环境和商业竞争，促销等因素

的影响，即使是对同一款产品也会提出不同的质量上的要求。故生

产处于何种质量层次的商品也需要企业进行市场调查再确定生产。

（2）商品的价格。对于价格的定位，企业根据市场的经济能力和

水平确定，因市场制宜。自实行改革开放政策以来，我国的中产阶

级有明显的扩大趋势，但是毕竟我国仍然处于社会主义初级阶段，

生产力水平还没有达到足够高的水平，所以大多数消费者仍处于基

本消费阶段，对于价格相对较高的奢侈品消费并不能接受。同样对

于商家的启示在于，价格定位问题要从市场出发，对要发展地区的

经济水平进行销售前的调研，确保对顾客普遍接受的价格区间有细

致的把握，为营销战役的打响做好充分的准备。（3）商品销售方法，

服务态度等细节问题。细节决定成败。在商品的整个销售过程中，

企业所选售货员工的售前介绍，看似只是一个简单的引导，实质上

也是营销中重要的一环，良好亲切的销售形象首先就让顾客不会在

心理上对企业，对产品有抵触感，其次在销售中企业要强化员工的

销售意识，“只要你想你就一定能，只要你能你就一定要”，不要在

商业战场上畏畏缩缩，亲和力和压迫力的完美结合是成功营销的关

键所在。此外服务态度也不可忽略，尤以售后服务工作为甚，销售

本身就是人与人的关系，售后是企业更加深入的了解顾客感受满意

度和自身产品不足的终南捷径，是回顾反思的重点。

三、顾客满意营销策略的制定技巧

普遍为广大商家所熟知的市场营销策略主要包括：价格策略、产

品策略、渠道策略和促销策略。针对上文提出的影响因素，在这些

营销策略的基础上，笔者提出一些实际可行的营销技巧。（1）加大

企业科技投入，生产物美价廉的商品，获得企业利益最大化。（2）

关注顾客新需求，重视顾客意见，把握产品改进的方向性。（3）以

优质的售后服务赢得顾客，重视回访，从而以顾客为纽带，一传十，

十传百，借助舆论宣传的力量开拓更大的市场。

四、实现顾客满意的战略意义

顾客满意是企业开拓市场站稳脚跟的无形财富。muller说过，传

统意义上的价格战仍在进行，不过在新的市场经济的形势下已经失

去了战略意义，顾客满意成为商家竞争的绝对优势，日趋强大的网

购中店铺老板们不也照样要靠好评进行销售竞争么？以顾客满意

为宗旨不仅可以提升企业的信誉，树立更好地企业形象，更能够为

企业生产带来实际利润，增强企业经济实力，为满足顾客新需求建

立强大的后盾，形成良性循环体系。

综上所述，在激烈的市场竞争中，实现顾客满意才是企业生存发

展的王道。

参 考 文 献

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