民航服务心理学—第二章 民航服务与知觉

第二章 民航服务与知觉1 2 知觉的基本原理 影响旅客知觉的因素

34

民航服务知觉的内容民航服务知觉的偏差

第三节 民航服务知觉的内容 1.民航服务的社会知觉 (一)对他人的知觉 (二)人际知觉 (三)自我知觉 2.旅客对航空公司及飞机的知觉 3.旅客对机上服务的知觉

民航服务的社会知觉(一)对他人的知觉 就是通过对别人外部特征的知觉，进而取 得对他们的动机、情绪、意图等的认识。 认识一个人要根据他的言语和行动。 (听其言，观其行而知其人) 请同学们描述一下自己喜欢的、欣赏的人！ 他或她的什么吸引着你？

(一)对他人的知觉包括： 1.表情认知 表情是一个人的情绪状态的外 显行为，也是向他人传递信息的工具。 (察言观色、言为心声、观其行迹) 请某位同学用言语、表情等来表达自己的心 情。模拟场景：旅客口渴了，向乘务员要 水喝。(烦躁？心情愉悦？ ) 2.个性认知 个性是个体多种心理特征的组 合，他集中反映了一个人的精神风貌以及 不同于其他人的独特的心理类型。

3.角色认知 根据一个人的社会地位和职业 特点，推断旅客的行为和心理特征；相反 根据旅客的行为和心理特征，我们可以判 断其所从事的职业和相应的角色。 4.心理素质认知 心理素质认知是一个人在 社会生活中所表现出来的心理稳定的程度 。特别是对待困难、挫折、遇到突发事件 时的态度、情绪、意志力等心理行为的表 现，反映了一个人心理素质水平的高低。 (心理测验)

(二)人际知觉人际知觉是对人与人之间关系的知觉。 人际知觉的主要特点在于有明显的情感因 素参与知觉过程。人们不仅相互感知，而 且会彼此形成一定的态度，在这种态度的 基础上会产生各种各样的情感。民航服务 中对人际关系的知觉，主要是研究旅客与 服务人员之间的关系。 (你是否遇到过“极品”室友？?)

(二)人际知觉 1.空间因素 指人际关系在空间位置上的远近。人 与人空间距离的远近，是判断旅客与服务人员人 际关系亲疏的一个重要方面。民航服务的各环节 工作人员要尽可能多的与旅客进行语言的交流、 情感的交流和服务手段的交流。(案例 2-16 导乘 服务) 2.交往频率 频率与亲疏远近成正比 民航工作人 员应该克服自我因素，尽量多的与旅客增加交往 频率 3.类似因素 这是指人与人知觉个性特征等方面大 致相似的因素。(共同的政治信仰、同一个国家 和地区、接近的社会地位、职业、方言等)

(三)自我知觉自我知觉指一个人通过对自己行为的观 察而

对自己心理状态的认识。 作为民航服务人员，对自己必须有正确 的知觉。要了解自己的性格、气质特点， 了解自己的态度、情绪情感特点，分析自 己的优点和缺点，在为旅客服务过程中要 注意避免自己的缺点和不足，发挥自己的 长处。 趣味心理测验：认识自己

案例一：凌燕振翅 情润蓝天案例来源：中国民航报(20040510)张 菁,顾伟倩,唐建,朱怡 、在东航凌燕组组内有着这样的一系列亲情服务 准则：如果您是年纪较大的旅客，凌燕就是您的 孙女、您的拐杖；如果你是可爱的小朋友，凌燕 就像"小燕子"一样，是你的好姐姐；如果您是初 次乘机的旅客，凌燕就是您的好导游；如果您是 带着嗷嗷待哺婴儿的年轻母亲，凌燕会是称职的 保育员；如果您身体不适，凌燕会为您送上机内 配备的常用药品。

一次在上海飞往香港航班上，一位旅客由于脚部浮 肿，穿不上鞋，他向乘务员苏佳表示，希望得到 一个鞋拔。那时只有中远程航线才配备鞋拔。苏 佳只能抱歉地说声"对不起"。这一声"对不起"不仅 让苏佳心里难过，也让整个凌燕组感到揪心。旅 客的需要就是我们服务提高的台阶。很快，鞋拔 就配上了航班，不仅鞋拔，上海市地图、上海地 区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包 、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日卡、结婚卡 等都登上了飞机。现在，它们已经不再是凌燕组 的专利了，它已成为东航整个空中服务的一部分 。

点评：凌燕组的服务体现了：爱心服侍：很明显的，我们知道旅客是乘飞机 而来。虽然是第一次见面，但我们一定要知道旅 客的需要，然后以满满的爱心倾注。爱心的服侍 是超过常人所求的。爱心的服侍总是带着快乐的 心去做，不会推三阻四，总是希望尽快把工作完 成，将工作做到尽善尽美。 加倍的服侍 ：在人看来真的"无事找事做"。很 多人都不愿意多做一点，而凌燕组通过旅客"脚肿 "这一件事，不仅配上了鞋拔，还配上了上海市地 图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介 绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日 卡、结婚卡等都。一颗加倍服侍的心使凌燕组赢 得了旅客的信赖，也为东航树立了良好的口碑。

案例二：旅客怎么打起来了？某航空公司从北京飞香港的航班上，在正常的 空中服务快接近尾声的时候，一位老人家向空中 乘务提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随 即向该乘务组的乘务长说明此事，在说的过程中 ，她错误的使用了"老头"这一称谓，在边上坐着 的一位客人听了非常不舒服，于是向乘务员提出 抗议，乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉 意，客人也没

有表示异议，事情本该到此结束。 可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪明 的解释："老头，在北京话中也不是不尊重，我没 有其他意思。我也不容易，现在还在发烧….",

乘务员的话还没有说完，就被机上一批刚经历了"非 典"的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到 发烧就本能的联系到"非典",他们觉得航空公司 让发烧的人员为他们服务，是对他们生命的藐视 ，他们要航空公司给说法，一时间，飞机上一片 混乱，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时， 飞机上另外的乘客看不过去了，在劝说他们无效 的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动 手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不 堪的局面。

点评：一句简单的称呼，却引发如此大的骚乱 ，这是在场的每一个人都没有想到的。所以，用 尊称称呼旅客，不仅仅是服务礼貌的要求，更是 完美服务的体现。什么时候结束我们的服务，这是许多年轻的 服务人员不明白的地方。在本案例中的乘务员， 不仅是对旅客没有用尊称，更糟糕的是在服务结 束后，她画蛇添足的解释，将旅客的情绪推上了 惊恐、不满的高潮，从而导致旅客的混战。