以调查客户对公司产品质量和服务水平满意度评价活动进行规范,确保评价的客观性和有效性,及时发现并解决现存的问题,以提高客户的满意程度。

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顾客满意度评价程序 顾客满意度评价程序

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DFHL-QP-8.2.1-01 A0 1 OF 6 2010-9-1

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分发部门： □ 总经办 □ 销售部 □技术部 □物控部 □工程部 □人事/行政部 □研发中心 □采购部 □品管部 □生产部

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公司资料，不得影印

以调查客户对公司产品质量和服务水平满意度评价活动进行规范,确保评价的客观性和有效性,及时发现并解决现存的问题,以提高客户的满意程度。

1 目的

以调查客户对公司产品质量和服务水平满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，及时发现并解决现存的问题，以提高客户的满意程度

2 范围

适用于公司内部质量管理体系审核。

3 术语和定义

定义无

4 相关职责

4.1 品管部负责顾客满意度的评价工作

4.2 管理者代表监督客户满意度的评价工作。

5 工作流程

5.1 调查表中专案项目每一单项的具体评估分见附页《客户满意度调查表》。 5.2 客户满意度信息的收集

5.2.1 每年 10 月份-11 月份，客服向客户派发、传真、邮寄《客户满意度调查表》,收集

客户对我公司产品质量、交付、服务等方面的意见，《客户满意调查表》在发出的一个月内收回，并保证回收率超过50%

5.2.2 在下列情况下，也可适时进行客户满意度调查：

5.2.2.1 新产品、新客户开发时； 5.2.2.2 每次开展各种促销活动时；

5.2.2.3 产品出现较大质量问题时。 5.2.2.4 客户满意度调查结果的统计分析 5.2.2.5 每次进行客户满意度调查后，客服部都要对收回的《客户满意度调查表》进行统计分析，计算出： 5.2.2.6 每一个评估单项的平均分数=评估单项的分数之和/调查表数量； 5.2.2.7 每一个被调查客户的满意度：单个客户满意度调查总得分 ×100

90

5.2.2.8 客户满意度的划分：100 分-9 0 分为非常满意，89 分-70 分为满意，69 分-60

分为一般，59分-40分不满意，39分-0分为非常不满意。

5.2.2.9 客户的平均满意度=每一个被调查客户的满意度之和/调查表数量；

5.2.2.10 客服部根据对《客户满意度调查表》统计分析及其它渠道获得的客户满意度

以调查客户对公司产品质量和服务水平满意度评价活动进行规范,确保评价的客观性和有效性,及时发现并解决现存的问题,以提高客户的满意程度。

调查信息（如产品监督机构的报告、客户投诉报告、行业的调查报告等），整理出《客户满意度调查结果及分析报告》作为管理评审的输入。《客户满意度调查结果及分析报告》至少包括如下内容：

5.2.2.10.1 每一评估项目及客户满意度调查的统计结果；

5.2.2.10.2 特殊统计数值说明，如：平均分数最低的评估项目，客户的满意度分数较低的产品，

与前次调查比较。数降低较大的评估项目或产品，升浮较高的评估项目或产品；

5.2.2.10.3 需说明的情况如：产品监督机构的报告、客户投诉报告、行业的调

查报告，客户投诉与退货等情况； 5.2.2.10.4 分析结论和改进建议。

5.2.2.10.4.1 如发现客户满意度下降，或某些评估项目分值很低，或客户有明

确投诉或建议时，管理者代表适时要求有关部门按《持续改进控

制程序》、《纠正和预防措施控制程序》采取改进、纠正和预防措施，或者组织管理评审。

6 相关文件

6.1 《持续改进控制程序》 6.2 《纠正和预防措施控制程序》

7 相关表格/记录

7.1 《客户满意度调查表》 7.2 《客户满意度调查结果及分析报告》 7.3 《咨询投诉记录表》

8 文件更新日期

8.1在每年的管理评审前或根据需要适时对使用中的文件进行评审。

8.2文件更改由原审批部门进行审批。文件更改时，其版本修订页应相应更改。 8.3受控记录文件修订后的版本变更情况，保存和保持最新版本的记录 8.4文件的会审可由相关联部门进行审核，不相关联部门可不必审核。