运营管理复习提纲

管理决策三层次：战略决策层次、战术决策层次、运营计划于控制决策层次

典型转换过程：物理过程、位置变化过程、交易过程、存储过程、生理过程、信息过程

运营管理对社会的贡献：提高生活水平、提高产品和服务质量、关注环境、改善工作条件

运营管理的新特征：服务业运营管理应用；质量定义的扩展；运营管理理念向其他职能领域

的扩展；运营管理的新范式（运营管理使最终产品的增值得以实现）

运营管理的动态环境：激烈的全球化竞争；技术的发展；运营管理与客户和供应商的关系；运营管理中的事业发作机会

运营管理的发展历史：1900年前的发展；科学管理；流水装配线；霍桑实验；运筹学；运

营管理作为一门学科出现；运营管理与信息技术的结合；服务业中的运营管理；制造业与服

务业的运营管理的融合

影响运营战略决策的新趋势：全球化；技术

竞争优势要素：成本；质量；交货；柔性服务；下一个竞争要素1.环保工艺和环保产品的运

用2.信息的运用

制造与服务的融合战略：客户活动生命周期(CAC)；面向下游服务1.嵌入式服务2综合服务

3整体解决法案4配送控制；实现制造与服务的融合战略的其他方法（师范专业知识及专家

技术；客户培训）

新产品和服务开发的重要性（原因）：激烈的竞争；技术发展

快速推出新产品的益处：扩大市场份额；溢价；快速响应竞争；制定行业标准

新产品的分类：派生产品；代换产品；创新产品

新产品开发过程：产品创意；概念产品开发；质量功能展开；面向可制造性设计

流程类型：1项目型 2离散加工型（工艺专业化生产、批量生产） 3流水线（装配线生产、流程式生产）

新服务的分类：粉饰性服务；多样化服务；创新型服务；渠道开发型服务。（派生服务：服

务线拓展型、服务改进型、风格转变型；创新服务：开创型、挖掘型、填补型）

新服务开发过程服务过程设计方法---顾客接触度法；服务组织的设计；顾客服务接触的设计

服务组织类型：1服务型企业 2客户支持服务机构 3对内服务

三种常用现场服务方式：生产线方式；自助服务方式；个体维护方式

无论采取哪种方式 设计良好的服务系统有七大特点：1服务系统的每一个要素都与企业运

营的核心相一致2系统对于用户是友好的 3系统具有稳定性 4系统具有结构化特点 ，保

证服务人员和服务系统提供一致性服务5系统为后台和前台之间提供有效的联系方式，以确

保期间没有遗漏的机会6系统对有关服务质量的证据加以管理，已使顾客了解系统所提供服

务的价值7系统所消耗的都是有效成本

绩效指标：1生产率 2能力3质量 4交货速度 5柔性 6流程周转率

服务蓝图步骤：开发蓝图步骤：1识别流程 2识别失误点 3建立标准执行时间 4赢利分析

标杆管理的对象：1产品和服务 2业务流程 3绩效衡量步骤：1计划 2分析 3整合 4行动

5完成 类型：1内部标杆管理 2竞争标杆管理 3职能标杆管理 4通用标杆管理

再造流程的特征：1工作合并 2员工决策 3业务流程的各个步骤按其自然顺序进行

4流程的柔性化 5跨职能工作

质量管理大师：沃尔特A.休哈特、W.爱德华.戴明、约瑟夫M.朱兰、艾蒙德.费根堡姆、飞

利浦.克劳斯比、田口玄一

产品质量:1性能 2特征 3可靠性 4耐用性 5符合性 6维护性 7美观 8感知质量

服务质量有型性、可靠性、响应度、能力、礼貌、可信度、安全、接触度、沟通、了解客户

质量新视角：1技术质量和功能质量 2预期和感知

质量成本：预防成本、检验/鉴定成本、故障成本、服务保证

企业质量创新：全面质量管理：TQM的要素（领导能力、员工参与、产品/过程优秀、关注

顾客） 、六西格玛

评价和奖励质量：马克姆.波里奇国家质量奖、ISO 9000、欧洲质量奖、戴明奖

质量控制的基本工具：流程图、检查表（联列表）、直方图和柱状图、排列图、散点图、趋

势图、因果分析图（鱼骨图）

统计质量控制方法：抽样检验（计数型、计量型）、统计过程控制（计数型、计量型）

制造设施选址定性因素：1当地设施基础 2劳动力的受教育程度和技能水平 3产品本土化

比例要求4政治经济稳定性定量因素:1劳动力成本 2配送成本 3设施成本 4汇率 5税率

服务机构类型:1与客户直接接触的服务机构 2与客户间接接触的服务机构 3与顾客没有接

触的服务机构

选址方案评估方法:因素分析法、重心法、电子表格法

能力策略：1前瞻型策略（也称能力超前型策略，是指管理层预期未来所需求会增长而让能

力超前的策略，以保证迅速反应并及时满足需求的增长） 2中庸型策略（采取的是生产能

力的增长与需求的增长相接近的中庸策略） 3反应型策略（也称能力滞后策略，是保证生

产力充分利用的策略，除非企业计划的产出量被全部销售，否则不增加生产力。）

成租技术（单元式）布置 益处：1改善人际关系 2提高操作技能 3减少在制品和物料运

输 4缩短生产调整时间

服务型企业设施布置类型：1过程原则布置 2对象原则布置 3定位布置