集团客户部客户经理工作手册附件

集团客户部客户经理工作手册附件

附件二：客户经理日常工作要求

集团客户部客户经理工作手册附件

每 月 工 作

离开座席前检查好办公物品，退 客户经理及 下班 对办公物品， 做好下班后的办 出营业系统， 安全关闭； 保证软、 分钟 10 客户经理助 前准 以及系统的整 公室安全保密工 硬件设备的完好，确保办公环境 /天 作 理 备 理 的整洁 确保 VIP 客户了解各项专属服 VIP 专属服务 务， 专属服务知晓度达到 90% VIP VIP 服务经理 知晓率 90% 以上 根据规定的短信脚本等要求，每 客户经理及 根据上级分派的 集团内关键个 月一次为自己服务的集团客户 客户经理助 指标情况进行有 人短信关怀 或关键个进行短信关怀或业务 理 针对性的销售和 基础 推荐 客户关系管理, 服务 客户经理及 集团历史欠费 确保集团销售利 认真协同处理集团客户的历史 客户经理助 润的实现 处理 欠费，保证公司收益 理 根据

处理规范在 2 个工作日内对 客户经理及 PRM 告警处理 告警客户进行关怀挽留，提醒客 VIP 服务经理 户付费,及时了解客户的动向 提 升 客 户 满 意 电话关怀， 短信关怀， 信函关怀， 客户经理及 客户 日常关怀 度 , 维 系 优 质 客 上门拜访，Email 和传真。关怀 VIP 服务经理 关怀 户关系 频次根据需要确定 集团新业务试 用

高级 客户 经理 高级 客户 经理 高级 客户 经理 高级 客户 经理 高级 客户 经理 高级 客户 经理 高级 客户 经理 高级 客户 经理 高级 客户 经理 高级 客户 经理 高级 客户 经理

周 期 性 工 作

挖掘集团客户潜在需求，介绍最 客户经理 新业务，提供新业务试用优惠 按实际 情况决 个人新业务推 挖掘 VIP 客户潜在需求，介绍并 定 VIP 服务经理 广 促进新业务的推 推广最新业务 优惠 广以及优质客户 服务 客户经理及 关系管理 及时告知 VIP 及集团客户不同时 优惠营销方案 客户经理助 期优惠营销政策，并为其办理 理 客户经理及 集团通信解决 根据集团客户不同需求，提供个 客户经理助 方案 性化解决方案 理 每年至少一次,进行联谊活动具 客户联谊 体的整体策划，现场控制和协 VIP 服务经理 作，并做好现场服务 提升客户满意 客户 度 , 维 系 优 质 客 每年至少两次,电话关怀，短信 关怀 高 级 生 日 / 节 日 关 户关系 关怀，信函关怀，上门拜访， VIP 服务经理 客 户 怀 Email 和传真关怀，根据具体情 经理 况而定 高 级 VIP 俱 活 动 的 策 划 , 具体活动频次视业务需求而定， VIP 服务经理 客 户 乐部 邀请和现场协 提升客户满意度 控制到场率 经理 活动 作

集团客户部客户经理工作手册附件

班 后 工 作

集团 推 介 会 的 策 提升客户满意度 具体活动频次视业务需求而定， 产品 划，邀请和现 的同时做好业务 控制到场率及签约率 推介 场协作 推广 会 提高客户经理服 根据中心要求定期进行业务培 业务 业务知识及营 务素质及营销技 训 培训 销技巧培训 能 24 小 根据客户需求，及时解答客户问 时全 咨询加投诉处 提升客户满意度 24 小时 题，处理客户投诉 天候 理 响应

客户经理及 高 级 客户经理助 客 户 理 经理 客户经理及 高 级 客户经理助 客 户 理 经理 客户经理及 高 级 客户经理助 客 户 理 经理