物业服务品质检查标准

物业服务品质检查标准序 标准内容 号 一、客户管理 根据物业管理方案制作精神文明建设方案和实施计 1 划，严格执行，详细记录 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权 2 利义务关系明确 3 客户台帐、数据库、档案资料健全规范，建立客户回 访制度，有效执行回访并详细记录

4 24小时客户服务电话的接通率100% 5 客户服务电话管理规范，并严格有效执行和记录，建 有来电来访台帐

6 电话、来访记录完整，并有跟进处理结果和回访纪录 7 在项目内设有阶段性物业工作重点/进度公众告示栏 8 9 10 11 12 客户服务部门有完善的客户沟通管理计划和计划实施 方案，定期(至少每半年一次)召开业主代表座谈 会，并有详细记录档案 客户服务部门客户投诉记录(投诉台帐)规范、清 晰，存档资料完整，并有处理或跟进和回访 投诉记录规范，投诉人、投诉问题、问题原因、处理 措施、处理结果以及后期跟踪解决情况记录详尽 设有服务接待中心，公示24小时服务电话；急修半小 时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的 报修、维修和回访记录 建立客户走访工作制度，并有效执行和由业主确认的 记录

13 针对有疑义的客户进行了二次回访沟通，并进行记录 14 15 16 客户服务部门保存各部门之间的协调工作记录，记录 规范(如派工单、需解决事宜联络单等) 致客户的通知、函件，格式规范，并按照通知、函件 约定的限期实施 公共告示有明确的张贴时间及相关要求，告示栏内规 范张贴，有效期结束后，即时撤除，公告栏无剩余的 胶条或其他粘物的痕迹 制作规范表格征集客户对项目规划、结构户型、设施 设备配套、环境等合理化的建议，并保留有转发开发 体系相应部门记录和有效落实 制定与地方政府(街道办、居委会)联动规划方案， 并积极实施 与地方政府保持良好的社会关系，并获得良好社会效 益

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20 有效投诉处理率100%,年度客户投诉率逐年递减2-3% 21 行业先进管理举措的推行，每年至少一项

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22 客户满意度逐年递增 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80% 以上 二、业主及业主大会 根据《物业管理条例》及其它国家和地方法律法规， 按照法定程序协助组织、成立业主大会/业主委员 24 会，有议事规则等，并制定物业服务合同和报送政府 职能部门备案，直至签订物业服务合同 业主委员会成立后与业委会签订有《物业服务合同 25 》,双方责权利明确签订过程合法有效，并在房地产 主管部门备案，有备案回执 23 26 业主大会制定修改物业共用部位、配套设施设备的使 用、公共秩序、环境卫生的维护等

方面的规章制度

27 业主大会/业主委员会制定和修改业主管理规约 28 业主委员会办公场地固定，管理规范 29 定期召开业主大会、业主委员会会议 获得业主大会、业主委员会、业主等的支持追讨欠费 /制止违章，记录详尽 业主大会、业主委员会、业主对服务处的表扬、奖励 31 或批评甚至导致业主群诉事件，记录详尽 三、客户服务 服务处按照《物业作业指导书》的要求建立有规范、 32 完善的客户服务管理制度和工作流程 参照《物业作业指导书》,建立健全客户24小时服务 33 机制，保障客户咨询、投诉、报修、求助、建议、质 疑、问讯等问题及时的有效解决，并详细记录 客户信息资料齐全、分类专业、档案规范，责任人明 34 确，保密制度健全并严格执行，有严格的档案管理查 询制度 30 客户服务人员熟知业主的基本情况(如栋号、单元、 35 房号、面积、费用缴纳情况，家庭成员、性别、年龄 、职业等)并且得到客户认可(客户调查表纪录) 36 公开的物业服务项目、标准、要求，与“销售合同” 、《前期物业服务合同》中表述一致

37 建立有完善的客户应急事件服务机制 38 建立有完善的客户回访服务机制 客户满意度调查逐年提升至少两个百分点；(最终维 持在90%以上) 根据业主需求，提供物业服务合同之外的有偿特约服 40 务或其他代办服务，公开服务项目、收费标准，并在 收费现场和物业管理公共区域内公示 39 41 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况 42 客户服务人员在遇到客户时主动规范礼貌的问候客户 43 对VIP客户制订出年度服务计划，并有效实施和详细 记录

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与客户建立不少于2组沟通媒介或渠道，及时沟通各 类服务信息(如社区共建、公共卫生、气象信息等) 建立便民维修服务制度，有效落实服务承诺，并详细 记录

46 客户报修处理及时率应有统计记录 47 零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访 记录 定期发放收集物业服务工作意见征求表，对合理的建 议及时整改，满意率达95%以上

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49 客户区域的环境整洁、温馨，管理规范 50 物业服务区域内VI标志齐全、应用规范、准确、统一 51 建立拾遗物品管理办法，严格执行，并有记录 四、社区活动 52 建立健全的社区文化活动机制，有效执行，并有记录 制定有年度社区活动计划和实施方案，实施过程结果 均以文字、照片、实物记录存档、展示，据此开展有 53 意义、健康向上的社区文化活动，创建和谐的社区氛 围记录详尽 54 55 创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设，并 有详细记录

定期(至少以季度为单位)与客户进行沟通并有详尽

记录 发挥社区宣传栏的作用，定期宣传健康、文明的社区 56 知识等，图文并茂 57 年度活动不少于10次，其中大型活动不少于两次

五、宠物管理 按国家及地方政府法规要求建立完善的宠物管理规 58 定，并向客户公示 59 对管理区域内的宠物登记造册 60 对宠物伤人、扰民等事件有相应的处理工作流程 61 项目内设有宠物活动区,设置粪便清理袋或宠物厕所 小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物(大 62 型犬只等),对违规客户实施制止措施，并发出口头 、书面通知，并同步通报相关执法管理部门备案

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物业服务品质检查标准

物业服务品质检查标准——社区文化管理 物业服务品质检查标准——社区文化管理 ——评分细则 检查精神文明建设方案、实施计划、执行记录，符合1 分，合同不规范0.5分，不符合0分 检查合同档案资料，符合1分，合同不规范0.5分，不符 合0分 有回访制度0.5分，有效执行并详细记录1分(根据客户 台帐、数据库、档案资料、回访制度检查回访记录，抽 查3件回访信息再次回访检查其有效性),不符合要求0 分 任意时间电话接通0.5分，接通率100%1分(任意时间抽 打10个电话检查接通率),不符合要求0分 有规范0.5分，严格有效执行并有记录1分(检查规范及 执行记录),不符合要求0分 有电话记录0.5分，并有跟进结果和回访记录1分(检查 电话记录),不符合要求0分 现场检查，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 分 值 1 1 责任人 状态 达标时间 备注

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有计划、实施方案0.5分，并定期召开业主代表座谈会1 1 分(检查计划、实施方案及实施记录),不符合0分 有记录0.5分，并有处理或跟进和回访1分(检查记录并 1 抽查3件投诉案再回访客户查询),不符合0分 有记录0.5分，并记录规范1分(检查记录),不符合0 1 分 检查现场及记录资料、抽查部分回访情况，符合1分， 部分符合0.5分，不符合0分 有制度0.5分，并有效执行1分(检察制度及有效执行纪 录，抽查3户再回访),不符合0分 有二次回访0.5分，并有效处理和记录1分(检查记录抽 查1户再回访),不符合0分 有记录0.5分，并记录规范1分(检查记录),不符合0 分 通知、函件格式规范0.5分，并限期实施1分(检查通知 、函件档案资料),不符合0分 1 1 1 1 1

符合要求规范张贴0.5分，有效期后及时撤除1分并无痕 1 迹(现场检查),不符合0分 有规范征集意见表格和征集意见0.5分，并有详细记录 资料和转发开发体系相应部门纪录1分(检查征集意见 1 表和记录资料),不符合0分 有规划方案0.5分，并积极实施1分(根据规划方案检查 1 实施结果),不符合0分 关系良好0.5分，并获得良好

的社会效益1分(检查良好 关系凭证及其获得社会效益的结果，如：业主、客户、 1 准客户的评价，甚至因此推动地产销售),不符合0分 检查投诉档案，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 检查改革实践，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 1 1

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结合客户投诉率和客户满意度调查表检查客户满意度， 1 符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 现场检查客户服务档案资料，符合1分，部分符合0.5 1 分，不符合0分

检查档案资料及相关记录资料，完全符合1分，任一不 符合0.5分，完全不符合0分 检查档案资料及相关记录资料，完全符合1分，任一不 符合0.5分，完全不符合0分 检查档案资料及相关规章制度，完全符合1分，任一不 符合0.5分，完全不符合0分 检查档案资料及业主管理规约，完全符合1分，任一不 符合0.5分，完全不符合0分 现场检查，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 检查会议记录，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分

1

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检查记录(含会议纪要),符合1分，部分符合0.5分， 1 不符合0分 检查记录，通过部分业主进行核实，表扬奖励属实1 1 分，部分属实0.5分，不属实或批评/群诉事件0分 检查客户服务制度，符合1分，部分符合0.5分，不符合 1 0分 建立有健全的客户服务机制0.5分，有效执行并有详细 记录1分(检查客服及有效执行情况记录),不符合要 1 求0分 检查客户信息资料档案及其保密制度，符合1分，部分 符合0.5分，不符合0分 1

熟知客户基本情况0.5分，并得到客户认可1分(当面抽 查3名客户服务人员以及检查“客户调查纪录”),不 1 符合要求0分 客户满意度调查逐年提升至少两个百分点；(最终维持 在90%以上) 检查应急事件服务机制，符合1分，部分符合0.5分，不 符合0分 检查客户回访服务机制，符合1分，部分符合0.5分，不 符合0分 检查客户满意度调查资料，符合1分，部分符合0.5分， 不符合0分 现场检查特约服务/代办服务项目/收费标准的公示情况 及收费情况报表，有服务0.5分，并公开服务项目、收 费标准1分，不符合要求0分 检查相关规定或服务约定合同以及服务服务费用公示情 况，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 有问候0.5分，问候规范1分(现场检查),不符合0分 1 1 1 1 1 1 1

有计划0.5分，有效实施并记录1分(检查计划及实施纪 1 录),不符合0分

物业服务品质检查标准

建立1组以上与客户沟通媒介或渠道0.5分，并及时沟通 1 获提供各类服务信息1分(现场检查),不符合0分 有便民维修制度0.5分，并有效落实承诺1分(检查制度 1 建立及有效落实记录),不符合要求0分 客户报修及时处理0.5分，并有统计记录1分(现场检查 1 客户报修纪

录),不符合要求0分 100%零修急修及时率0.5分，返修率不高于1%并有回访 记录1分(检查零修急修及时率返修率回访记录并抽查3 1 户回访),不符合要求0分 有意见征集表0.5分，对合理的建议及时整改并满意率 达到95%以上1分(检查意见征集表),不符合要求0分 1

客户区域环境整洁温馨0.5分，并管理规范1分，不符合 1 要求0分 物业服务区域内有标志0.5分，并标志齐全，应用规范 1 、准确1分(现场检查),不符合要求0分 有管理办法0.5分，并有执行记录1分(检查管理办法和 1 执行记录),不符合要求0分 有制度0.5分，并有执行1分(检查制度及执行纪录), 1 不符合0分 有计划、实施方案0.5分，并有效执行1分(检查计划、 实施方案及实施记录),定期更换宣传信息并图文并茂 1 1分(现场检查宣传栏和更换记录),不符合0分 创造条件、积极配合、支持参与社区文化建设0.5分， 并实施社区文化建设1分(检查支持、参与建设以及实 施社区文化建设的事实),不符合0分 有沟通0.5分，每季度实施并详细记录1分(检查沟通记 录并抽查沟通实际),不符合0分 有宣传栏0.5分，定期宣传健康、文明的社区知识等， 图文并茂1分，不符合要求0分 检查活动记录资料，符合1分，部分符合0.5分，不符合 0分 现场检查，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 现场检查，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 现场检查，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 现场检查，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分 1 1 1 1

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现场检查，符合1分，部分符合0.5分，不符合0分

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