物业服务品质检查标准

物业服务品质检查标准

物业服务品质检查标准序 标准内容 号 一、客户管理 根据物业管理方案制作精神文明建设方案和实施计 1 划，严格执行，详细记录 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权 2 利义务关系明确 3 客户台帐、数据库、档案资料健全规范，建立客户回 访制度，有效执行回访并详细记录

4 24小时客户服务电话的接通率100% 5 客户服务电话管理规范，并严格有效执行和记录，建 有来电来访台帐

6 电话、来访记录完整，并有跟进处理结果和回访纪录 7 在项目内设有阶段性物业工作重点/进度公众告示栏 8 9 10 11 12 客户服务部门有完善的客户沟通管理计划和计划实施 方案，定期(至少每半年一次)召开业主代表座谈 会，并有详细记录档案 客户服务部门客户投诉记录(投诉台帐)规范、清 晰，存档资料完整，并有处理或跟进和回访 投诉记录规范，投诉人、投诉问题、问题原因、处理 措施、处理结果以及后期跟踪解决情况记录详尽 设有服务接待中心，公示24小时服务电话；急修半小 时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的 报修、维修和回访记录 建立客户走访工作制度，并有效执行和由业主确认的 记录

13 针对有疑义的客户进行了二次回访沟通，并进行记录 14 15 16 客户服务部门保存各部门之间的协调工作记录，记录 规范(如派工单、需解决事宜联络单等) 致客户的通知、函件，格式规范，并按照通知、函件 约定的限期实施 公共告示有明确的张贴时间及相关要求，告示栏内规 范张贴，有效期结束后，即时撤除，公告栏无剩余的 胶条或其他粘物的痕迹 制作规范表格征集客户对项目规划、结构户型、设施 设备配套、环境等合理化的建议，并保留有转发开发 体系相应部门记录和有效落实 制定与地方政府(街道办、居委会)联动规划方案， 并积极实施 与地方政府保持良好的社会关系，并获得良好社会效 益

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20 有效投诉处理率100%,年度客户投诉率逐年递减2-3% 21 行业先进管理举措的推行，每年至少一项

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22 客户满意度逐年递增 每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80% 以上 二、业主及业主大会 根据《物业管理条例》及其它国家和地方法律法规， 按照法定程序协助组织、成立业主大会/业主委员 24 会，有议事规则等，并制定物业服务合同和报送政府 职能部门备案，直至签订物业服务合同 业主委员会成立后与业委会签订有《物业服务合同 25 》,双方责权利明确签订过程合法有效，并在房地产 主管部门备案，有备案回执 23 26 业主大会制定修改物业共用部位、配套设施设备的使 用、公共秩序、环境卫生的维护等

方面的规章制度

27 业主大会/业主委员会制定和修改业主管理规约 28 业主委员会办公场地固定，管理规范 29 定期召开业主大会、业主委员会会议 获得业主大会、业主委员会、业主等的支持追讨欠费 /制止违章，记录详尽 业主大会、业主委员会、业主对服务处的表扬、奖励 31 或批评甚至导致业主群诉事件，记录详尽 三、客户服务 服务处按照《物业作业指导书》的要求建立有规范、 32 完善的客户服务管理制度和工作流程 参照《物业作业指导书》,建立健全客户24小时服务 33 机制，保障客户咨询、投诉、报修、求助、建议、质 疑、问讯等问题及时的有效解决，并详细记录 客户信息资料齐全、分类专业、档案规范，责任人明 34 确，保密制度健全并严格执行，有严格的档案管理查 询制度 30 客户服务人员熟知业主的基本情况(如栋号、单元、 35 房号、面积、费用缴纳情况，家庭成员、性别、年龄 、职业等)并且得到客户认可(客户调查表纪录) 36 公开的物业服务项目、标准、要求，与“销售合同” 、《前期物业服务合同》中表述一致

37 建立有完善的客户应急事件服务机制 38 建立有完善的客户回访服务机制 客户满意度调查逐年提升至少两个百分点；(最终维 持在90%以上) 根据业主需求，提供物业服务合同之外的有偿特约服 40 务或其他代办服务，公开服务项目、收费标准，并在 收费现场和物业管理公共区域内公示 39 41 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况 42 客户服务人员在遇到客户时主动规范礼貌的问候客户 43 对VIP客户制订出年度服务计划，并有效实施和详细 记录

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与客户建立不少于2组沟通媒介或渠道，及时沟通各 类服务信息(如社区共建、公共卫生、气象信息等) 建立便民维修服务制度，有效落实服务承诺，并详细 记录

46 客户报修处理及时率应有统计记录 47 零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访 记录 定期发放收集物业服务工作意见征求表，对合理的建 议及时整改，满意率达95%以上

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49 客户区域的环境整洁、温馨，管理规范 50 物业服务区域内VI标志齐全、应用规范、准确、统一 51 建立拾遗物品管理办法，严格执行，并有记录 四、社区活动 52 建立健全的社区文化活动机制，有效执行，并有记录 制定有年度社区活动计划和实施方案，实施过程结果 均以文字、照片、实物记录存档、展示，据此开展有 53 意义、健康向上的社区文化活动，创建和谐的社区氛 围记录详尽 …… 此处隐藏：3279字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……