对星巴克的组织文化进行分析

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企业组织文化案例分析

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对星巴克的组织文化进行分析

星巴克咖啡是1971 年4 月由J. Baldwin, G. Bowker, Z. Sieg 三人共同出资成立，其原先仅仅为一家位于美国 西雅图派克地市场的销售咖啡豆、茶叶以及香料的小型 零售店。 星巴克的在短短二十多年的时间中创造了世界 上最具价值的品牌之一，是世界领先的特种咖啡的零售 商和品牌拥有者。长期以来，星巴克一直致力于向顾客 提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”, 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居 所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司 不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改 善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。星巴克人认为： 他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通 过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。 咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费， 文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感 染顾客，并形成良好的互动体验。

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组织文化分析：一 精神文化层(核心层)1.星巴克的企业使命:激发并孕育 人文精神，每人，每杯，每个社 区。 2.星巴克的产品不单是咖啡，咖 啡只是一种载体。而正是通过咖 啡这种载体，星巴克把一种独特 的格调传送给顾客，让全球的星 巴克成为人们除了工作场所和生 活居所之外温馨舒适的“第三生 活空间”

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3.价值观：帮助生产商生产最高质量的咖啡、 与客户建立强有力的联系、创造最高的员工满 意度、回报社会、最大程度减少对环境的冲击 4.核心价值观：尊重每一个人就是财富。尊重 自己的顾客，把顾客当成自己的朋友、尊重自 己的员工，依靠自己员工来宣传品牌、尊重所 有的供货商，与合作者利益共享、回报社会

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二 制度文化层(中间层)显制度：采用最高标准进行采购烘焙， 并提供最新鲜的咖啡。员工激励制度：创新激 励、报酬激励、鼓励授权。 员工招聘方面： 星巴克在选员工时，重视人的本质。 员工培 训：核心训练是培训员工具备为顾客服务的理 论和技巧。 薪酬福利制度：薪资锁定在业界 前25% 潜制度：提供最完善的工作环境，并创造相 互尊重相互信任的工作氛围、坚持多元化的经营 理念、以高度热忱满足顾客的需求、积极贡献社 区和环境

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三

物质文化层(表层)

动态行为文化：星巴克崛起之谜在于添加在咖啡豆中 的一种特殊的配料：人情味儿。星巴克自始至终都贯 彻着这一核心价值。这种核心价值观起源并围绕于人 与

人之间的“关系”的构建，以此来积累品牌资产。 以高度热忱满足顾客的需求积极贡献社区和环境。

相互尊重和 相互信任

高度热忱 的服务态 度

回馈我们 的社区和 环境

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静态物质 文化

产品

企业标示

咖啡

优质服务

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咖啡：致力经营的顶级重烘焙咖啡豆。每杯 浓缩咖啡要煮23秒，拿铁(星巴克的主力产品)的 牛奶至少要加热到华氏150度，但是绝不能超过 170度等。 服务创新：星巴克还十分注重针对顾客的 需求开发新的服务内容。店内经常播放一些爵士 乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。店里推出高 速无线上网服务，携带便携式电脑或个人数字助 理(PDA)的顾客可以一边惬意地喝着咖啡，一 边在店里上网浏览页面、收发电子邮件以及下载 信息

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标识：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾 海神形象，标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双 重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装， 中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。

名称由来：美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一 位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是 喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位， 但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、 有较高文化品位的人士，从星巴克这一品牌名称上，就 可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众， 而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有 小资情调的城市白领。

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启示：通过分析星巴克的组织文 化，我们知道了星巴克的成功离 不开他特有的企业文化，构建企 业组织文化，对企业的生产、发 展具有重要意义。

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