汽车客运站服务质量标准试题

成都市汽车客运站服务质量标准试题

一、选择题（不限选项）

1、汽车客运站应坚持以人为本、以客为尊的宗旨，建立健全服务质量管控体系，实行（ ）管理，为旅客创造安全、便捷、舒适的出行环境。

A、安全第一、预防为主 B、标准化、规范化

2、下列不属生产类的设施有（ ）

A、站前广场 B、候车室 C、候车座椅 D、待班停车场

3、下列属辅助类的设施有（ ）

A、饮水机 B、安全消防设备 C、电子显示屏 D、监控设备

4、下列属服务类的设施有（ ）

A、广播系统 B、母婴候车室 C、行包寄存 D、行包托运

5、下列属宣传类的设施有（ ）

A、广播系统 B、站级牌 C、公告栏 D、行包价目表

6、日均客流量1万人以下的车站，站前广场面积应不小于（ ）

A、1000平米 B、1200平米 C、1600平米 D、3000平米

7、汽车客运站应对进出车辆进行（ ），避免混流，保持进出通道畅通。

A、有效指挥 B、有效疏导 C、分类疏导 D、有效管理

8、汽车客运站秩序应（ ）

A、站前广场秩序井然，车辆进出有序，停放整齐。

B、无喊客拉客现象，无争抢客源现象，无非法营运车辆。

C、无流动商贩，无盯人拉客、散发小广告现象。

D、无与客运站日常经营无关的商业活动。

9、汽车客运站卫生应（ ）

A、地面干净、整洁，无积水、果皮、纸屑、塑料袋、砖块石头等 垃圾。

B、地面坚实平整，无破损，无坑洼。

10、日均客流量1万人次以下，售票窗口数不应少于（ ）个

A 10个 B 11个 C 12个 D 14个

11、 夏季温度高于（ ）必须开启空调。

A 22度 B 24度 C 26度 D27度

12、站内景观装饰摆放标准（ ）

A、装点与站内氛围相匹配的植物，植物不歪斜，无枯枝，不应对环境造成不良影响。

B、站房外墙装修无破损锈蚀，保持外墙整洁、完好、美观。

C、按规定采用行业统一的外观标识。

13、站内清洁度标准（ ）

A、地面干净、整洁，无尘土、污渍、烟头。废弃物停滞时间<2分钟

B、墙面门窗玻璃明净，墙面无灰尘、污渍、水痕和蛛网。

C、设施电梯、扶手、护栏、桌椅、柜台等设施应无灰尘、污渍、 杂物

14、母婴候车室宜设置在（ ）

A、邻近检票口 B、临近应急出口 C、临近售票口

15、厕所的卫生保洁要求有（ ）

A、厕所干净整洁，无积水、无尿垢污物、无暴露的保洁工具，

无乱写乱画、无乱堆物垃圾桶内的垃圾不满溢；

B、男女厕所分别设置专职保洁人员，并及时清扫冲洗，确保废

弃物停滞时间<2分钟；

C、厕所空气应保持清新，无异味，其臭味应达到国家相关标准

的要求。

D、厕所每天消毒不低于1次。厕所遇水电故障、管道堵塞等情

况，应立即实施维修，抢修工程难度较大的需在24小时内完成维修。

16、公共信息标志系统基本要求（ ）

A、应清晰、醒目、准确、系统性、人性化采用规范的汉英双语标注。

B、其颜色、尺寸、位置应符合《标志用公共信息图形符号》和《公共信息导向系统要素的设计原则与要求》和《交通客运图形符号、标志及技术要求》的规定。

C、汉英双语标注应符合《成都市汽车客运站汉英双语服务规范》及相关标准规定。

D、应采用统一的颜色。

17、平面布置图应设在（ ）

A、各楼层入口区域 B、候车大厅 C 进站口

18、公共信息标志种类有（ ）

A平面布置图 B指示标识 C导向标志 D警示标识

19、关于设施维护，下来正确的是（ ）

A应具有各类设施的维修保养管理制度，明确各类设施的维修响应时限和修复时限。

B应定期进行维护保养，保障设施的正常运行。

C客运站运营期间，设施完好率应达到95%以上。

20、 客运站应加强内部管理，为旅客提供标准化、规范化的服务标准应达到以下要求（ ）

A不因客运站原因发生安全生产责任事故、道路运输行车源头安全责任事故，年客运站安全生产责任事故次数为0;

B班车正班率99.9%以上;发车准点率98%以上;

C旅客正运率99.5%以上;行包正运率99.9%以上;

D售票差错率0.5%以下;旅客满意率98%以上;

E旅客意见处理率100%

21、岗位人员仪容仪表应（ ）

A应统一着装，佩戴岗位工作牌或专用袖标。

B面部表情和蔼可亲，微笑时眼神正视对方，真诚、亲切、自然

C头发应梳理整齐，男士不留长发、不蓄须，女士头发不过肩或为盘起式长发，站务员应按规定使用头箍、发结。

D化妆应自然亮丽，庄重整洁大方。举止文明、规范，在岗期间不做与工作无关的事情。

22、岗位人员服务态度应（ ）

A应礼貌服务、热情周到，回答问题耐心细致，不与旅客发生争执

B对旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

C对老、弱、病、残、孕等旅客应主动提供服务。

23、岗位人员语言表述应（ ）

A使用普通话

B咬字清晰、语言完整、规范、亲切。声音适度、语速适中，不得使用脏话、粗话和服务忌语。节假日要使用 …… 此处隐藏：4768字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……