某连锁酒业营运管理手册

· 尽量满足顾客的原则：于授权及能力内尽力满足顾客的需求，例如特殊的包装，小赠品，送发票等服务。

· 敏捷的原则：敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏捷的服务动作，对专卖店的专业形象更加的肯定。

· 微笑的原则：微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉悦，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。 5.2 顾客抱怨的处理 5.2.1 顾客抱怨的来源

顾客购买商品的决策因素相当广泛，包括了对于专卖店的印象，店员的因素，卖场的环境。商品本身，购买的过程。。等等。各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期；当顾客的购物中或购物后发现实际的现象与心中预期有差距时，便会产生不满的情绪，如下列所示： 实际的现象≥心中的预期=满意 实际的现象≤心中的预期=不满 顾客抱怨的来自以下三个方面 （一）商品因素

·价格的不满意，例如：与其他商店的比较，预算的比较。。等 ·商品的标示不清，导致使用上的困扰。 ·商品本身的瑕疵 （二）服务因素

·收银上的疏忽，例如：少找现金，价格误报。。等 ·解说不清楚

·不守信诺，例如；答应事项遗忘或是交接班未交接清楚。。等

·店员的对应不得体，例如：回答顾客时专业知识不够，出言不逊。。等 ·店员的服务态度不佳，例如；对顾客表现傲慢，轻视，敷衍的态度。。等 ·服务作业失当，例如；包装作业草率，促销兑换不当，包装容易破碎等 （三）卖场因素

·卖场环境的不满，例如：商品随地堆放，陈列架不清洁，酒瓶肮脏。。等 ·意外事件的发生，例如;摔胶，碰撞，打碎。。等。 5.2.2 对顾客抱怨应有的心态 店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨。

·保持感激的心态，当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得专卖店的认同与补偿。我们必须清楚，若是一位顾客已经对于专卖店的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反映问题的，因为在他心中已经决定下次不再光临。因此面对顾客的抱怨首先就要有感激的心态。感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且确认这位顾客尚未对我们失望。如果抱怨事件得到妥善处理，甚至这位顾客可以成为专卖店的免费推广大使。

·保持就事论事的心态；顾客抱怨时往往会在言语或态度上有冲动的情绪，严重的会出现不理智行为，店员面对这种情况时应保持冷静，绝不可以有情绪性的反弹，否则将会使事态更加严重，顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，店员不应该加入个人的喜怒，应有就事论事的心态，耐心听取了解顾客的意见。 5.2.3 顾客抱怨处理的原则和程序 （一）顾客抱怨处理的三大原则：

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·尊重顾客

·把握问题核心

·提出解决方案，并依据程序处理 （二）顾客抱怨处理的程序：

（三）提出解决方案注意的四个问题

·权衡公司的政策；公司对于顾客的抱怨有既定的政策。若是在政策原则之下，可立刻处理，例如顾客要求退，换货：若是超出公司的政策，则应视情况弹性处理，必要地提出双方皆为满意的解决方案。

·考虑处理的权限；公司对于不同的职位有不同的授权。处理顾客抱怨事件亦是如此。有时候店员可以直接且立即处理，有时候必须汇报主管加以处理。不论如何，顾客抱怨皆要由具有决定权的人员进行处理

·取得顾客的认可；解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可，若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可。否则也放弃表面上的勉强接受，内心仍会有不平的情绪，当然也要让顾客知道我们为此作出的努力。 ·及时处理和汇报；当顾客接受解决方案时，在权责之内迅速处理，绝不可以拖延，若是无法及时处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。抱怨处理后，应根据公司管理办法立即填写报表，以便检讨改正，防止再次发生。

5.3 顾客管理

5.3.1 顾客信息系统的建立和使用 1,客户档案的建立

建立客户档案数据库.建立该数据库的目的就是利用"顾客反应"来搜集顾客信息. (1)顾客信息

·当前商品组合是否合乎顾客的需要

·商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜 ·商品陈列方式是否适

·在什么样的场合下,什么样的人会买下时装店的哪类商品 (2)顾客信息的收集方法:

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·顾客信息收集卡:每一位购买了商品的顾客将自动成为俱乐部会员,需要填写下列登记卡

·电话追踪访谈:每隔一定时间应对时装店的顾客进行一次电话追踪访谈. ·店内随机访谈.

·配合促销活动散发问卷.

·定点观测:定点观察记录对某件商品或服务的反应.

·员工座谈:每月举办一次员工座谈会,收集员工对顾客及顾客服务的看法和意见. 2,顾客信息系统的应用

5.3.2 固定顾客的培养

顾客信息系统的建立,有助于时装店的经营者更好地培养忠诚顾客,但是培养忠诚顾客是一个长期的过程,必须要做到持之以恒,具体做法如下: ·在了解顾客为什么而花钱 ·必须了解顾客需求的具体项目.

·了解其需求后,必须建立资料,资料内容必须简洁,易懂. ·设定信息新鲜度管理基准,经常保持最新的资料. ·对客户资料进行分类(分级)

·对不同类别的客户进行分级管理.

xx酒业专卖店促销计划与管理

xx酒业专卖店的促销计划由xx酒业营销中心统一计划和安排。各加盟商级专卖店要在总部的统一组织和指导下贯彻实施促销活动和计划，并对促销活动计划，并对促销活动进行有效管理。以下各节是对专卖店的促销活动计划和管理的一般性描述： 促销计划

专卖店的所有促销计划活动必须持续开展才会有效果。因此必须为当年制定一个年度促销计划。将季节的变化，各种节目，各种文化主题，以及总部阶段性的营业战略目标作为重要因素来做出安排。撰写年度计划的要素与表格制作方法如下：

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·横轴：由左到右是时间，分为12个月的计划，或52周，或365天的计划 ·纵轴包括—

01年度营业收入目标是—— 01-1 各月份目标是—— 01-2 各周目标是 01-3 每天目标是

01-4 每两小时段目标是—— 01-5 历年实际成绩是—— 02 具有商业机会的日期 02-1 法定假期节日 02-2 社会习俗节日 03 季节

03-1 四季：春，夏，秋，冬，或再细分为初，仲，晚 04 营业扩展计划

04-1新品上市期，成熟饱满期，拍卖处理期 04-2强化主题性商品的广告促销

04-3需要深入强化的每周指定商品的广告推销 05 视觉展示演出计划 06 创新生活的信息传递

06-1开创生活的欲望，动机。。

06-2鼓动人情，亲情，交际，送礼。。 06-3 公司庆典活动 07 店铺销售活动

07-1针对机关团体推广。。 07-2针对个人的特别推广。。 08特卖会场活动 09广告策略

09-1广告表现主题

09-2媒体：类别：版位/档次：面积 时间长度：价格。。 6.2.2 促销方法和技巧

·广告赠品：印有店名称，住址，电话。常见的电话本，笔，尺，手袋等。 ·视听广告：可以重复强调宣传。例如DVD,照片，录音带，电脑多媒体幻灯等。 6.3 卖场展示和POP 6.3.1 展示陈列

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8.3 营业中作业管理 (一)待客

待客是指专卖店没有顾客时当班员工必须遵守的行为规范 ·原地站立，用热情的微笑+友好的眼神向过往顾客行注目礼 ·用规范动作整理货品陈列

·按照卫生清洁工作规范实施清洁 (二) 迎客

迎客是指当顾客走近专卖店时当班员工必须遵守的行为规范 ·面带热情微笑对顾客致欢迎“先生/小姐，你好” ·主动向顾客介绍当日促销货品 (三)服务顾客

服务顾客是指顾客购买时当班员工必须遵守的行为规范 ·以准确，快捷，规范的动作为顾客拿取和包装货品 ·在给顾客推荐产品时，应当推荐当日的重点货品。 ·收银必须唱收唱付，并说“谢谢” ·收银流程

(四)营业中注意事项

·禁止做任何与工作无关的事情，如离岗，聊天，打闹，嘻笑，抽烟，吃零食，化妆等。

·手不能扶在柜台上

·遇顾客投诉要冷静处理并及时向上级汇报

·必须离岗时要挂出“暂停营业”标志，并锁好货柜 ·拒收残币，假币，100元货币必须经过验钞机 ·不准与他人，包括员工，更换零钱 ·不得挪用，借用营业款

·当遇到假钞或不能辨别钞票真伪时，应礼貌要求顾客更换

·将顾客所付的大额钞票放在显眼位置，将要找补的零钱，收银小票和货物再交给顾客，最后将大额钞票放入POS机里面。 ·当顾客提出要更换钞票时，应注意钞票真伪。

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·票据包括：收银小票，发票，各种促销优惠劵等。 8.4 营业后作业管理

（一）上午班员工必须遵循以下工作流程规范

（二）下午班员工必须遵以下工作流程规范

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8.5 专卖店卫生清洁工作规范

·必须着深色鞋袜上岗

8.6 专卖店设备用具保养维护工作规范 8.7 专卖店安全工作规范 8.7.1 员工注意事项

·防偷窃，营业员应提高警惕，随时关注店内可疑人员。 可疑人员定性： ·店内不许抽烟

·定期检查防火器械，门窗设施，电路

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·人流量大时注意物品，货物流失，客人代保管物品需设立专人和可锁专柜保管。 ·生意繁忙时分区负责，互相照应 8.7.2 紧急事件处理

·电脑系统发生故障处理

——电脑系统发生故障，也应继续营业，用手写记录所收的款项和交易 ——联络有关电脑服务公司解决问题

——一旦该系统修妥，所有手写交易记录应输入电脑系统中 ·火灾事故处理

——必须自备最少1个灭火器，安置在恰当的位置，员工必须知道其所在 ——立即电召消防局

——镇定的将客人疏散到安全的地方 ——若可能，使用灭火器灭火

——不要随意向记者发言，传媒交由店长处理 ——保证人员安全的前提下，转移店内物品 ·停电

——检查断路器。如“跳闸”。从新开启它，然后检查并找出原因 ——如不是跳闸问题导致停电，向电工求助。 ——白天停电超过半小时可酌情继续营业

——夜间紧急停电应立即关闭店门，暂停营业到电源回复为止，这期间，店内作购买的顾客需付款然后菜能离开。

——专卖店应备有应急灯，在停电时使用。应急灯放置在收银台附近。 ·抢劫事件处理

——保持镇定，并安慰顾客保持镇定

——留意观察匪徒穿着，高度，脸部特征，身体疤痕，纹身等。 ——不要与匪徒争执，或尝试说解 ——千万不要使用武器或其他器械

——在安全不受威胁下立即报警，提供情况包括案发时间，匪车车牌。

——案发后关闭店门，挂上“停止营业”标志等待警方人员到达之前，保持现场不变，确保没有人进入匪徒曾逗留地区 ——配合公安人员调查，准确回答问题。