某连锁酒业营运管理手册(2)

时间：2025-04-22

某连锁酒业营运管理手册

· 尽量满足顾客的原则：于授权及能力内尽力满足顾客的需求，例如特殊的包装，小赠品，送发票等服务。

· 敏捷的原则：敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏捷的服务动作，对专卖店的专业形象更加的肯定。

· 微笑的原则：微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉悦，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。 5.2 顾客抱怨的处理 5.2.1 顾客抱怨的来源

顾客购买商品的决策因素相当广泛，包括了对于专卖店的印象，店员的因素，卖场的环境。商品本身，购买的过程。。等等。各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期；当顾客的购物中或购物后发现实际的现象与心中预期有差距时，便会产生不满的情绪，如下列所示：实际的现象≥心中的预期=满意实际的现象≤心中的预期=不满顾客抱怨的来自以下三个方面（一）商品因素

·价格的不满意，例如：与其他商店的比较，预算的比较。。等 ·商品的标示不清，导致使用上的困扰。 ·商品本身的瑕疵（二）服务因素

·收银上的疏忽，例如：少找现金，价格误报。。等 ·解说不清楚

·不守信诺，例如；答应事项遗忘或是交接班未交接清楚。。等

·店员的对应不得体，例如：回答顾客时专业知识不够，出言不逊。。等 ·店员的服务态度不佳，例如；对顾客表现傲慢，轻视，敷衍的态度。。等 ·服务作业失当，例如；包装作业草率，促销兑换不当，包装容易破碎等（三）卖场因素

·卖场环境的不满，例如：商品随地堆放，陈列架不清洁，酒瓶肮脏。。等 ·意外事件的发生，例如;摔胶，碰撞，打碎。。等。 5.2.2 对顾客抱怨应有的心态店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨。

·保持感激的心态，当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得专卖店的认同与补偿。我们必须清楚，若是一位顾客已经对于专卖店的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反映问题的，因为在他心中已经决定下次不再光临。因此面对顾客的抱怨首先就要有感激的心态。感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且确认这位顾客尚未对我们失望。如果抱怨事件得到妥善处理，甚至这位顾客可以成为专卖店的免费推广大使。

·保持就事论事的心态；顾客抱怨时往往会在言语或态度上有冲动的情绪，严重的会出现不理智行为，店员面对这种情况时应保持冷静，绝不可以有情绪性的反弹，否则将会使事态更加严重，顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，店员不应该加入个人的喜怒，应有就事论事的心态，耐心听取了解顾客的意见。 5.2.3 顾客抱怨处理的原则和程序（一）顾客抱怨处理的三大原则：

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·尊重顾客

·把握问题核心

·提出解决方案，并依据程序处理（二）顾客抱怨处理的程序：

（三）提出解决方案注意的四个问题

·权衡公司的政策；公司对于顾客的抱怨有既定的政策。若是在政策原则之下，可立刻处理，例如顾客要求退，换货：若是超出公司的政策，则应视情况弹性处理，必要地提出双方皆为满意的解决方案。

·考虑处理的权限；公司对于不同的职位有不同的授权。处理顾客抱怨事件亦是如此。有时候店员可以直接且立即处理，有时候必须汇报主管加以处理。不论如何，顾客抱怨皆要由具有决定权的人员进行处理

·取得顾客的认可；解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可，若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可。否则也放弃表面上的勉强接受，内心仍会有不平的情绪，当然也要让顾客知道我们为此作出的努力。 ·及时处理和汇报；当顾客接受解决方案时，在权责之内迅速处理，绝不可以拖延，若是无法及时处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。抱怨处理后，应根据公司管理办法立即填写报表，以便检讨改正，防止再次发生。

5.3 顾客管理

5.3.1 顾客信息系统的建立和使用 1,客户档案的建立

建立客户档案数据库.建立该数据库的目的就是利用"顾客反应"来搜集顾客信息. (1)顾客信息

·当前商品组合是否合乎顾客的需要

·商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜 ·商品陈列方式是否适

·在什么样的场合下,什么样的人会买下时装店的哪类商品 (2)顾客信息的收集方法:

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·顾客信息收集卡:每一位购买了商品的顾客将自动成为俱乐部会员,需要填写下列登记卡

·电话追踪访谈:每隔一定时间应对时装店的顾客进行一次电话追踪访谈. ·店内随机访谈.

·配合促销活动散发问卷.

·定点观测:定点观察记录对某件商品或服务的反应.

·员工座谈:每月举办一次员工座谈会,收集员工对顾客及顾客服务的看法和意见. 2,顾客信息系统的应用