保险行业知识

专业化销售流程之异议处理

·2009年9月 第一版· 2009年 第一版 2009

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课程大纲 正确看待客户的异议 常见异议的种类 处理异议的技巧

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我身体很好不需要保险！ 我身体很好不需要保险！

我更愿意选择一家 外资保险公司…… 外资保险公司

我认识一个很专业 的业务员， 的业务员，要买保 险我就找他！ 险我就找他！

你们公司的产品比别人的贵… 你们公司的产品比别人的贵

保险买时容易理赔难…… 保险买时容易理赔难

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沮丧

拒绝！ 拒绝！ 拒绝！ 拒绝！ 拒绝！ 拒绝！

挫折

压力

失败

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正确看待客户的异议 存在即是合理,客户提出异议不可避免 存在即是合理, 客户提出异议是购买保险的第一步 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 为客户解决异议的同时， 客户的异议是对我们保险知识的检验 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 客户提出的异议越多， 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈 客户提出的异议越多，

客户提出的异议 原来是个宝！ 原来是个宝！5

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常见异议的种类没需要 没有钱

异 议

不用急

不相信(寿险、业务员) 不相信(寿险、业务员)6

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没需要—— 没需要 我已经有社保了，不需要买保险 我已经有社保了， 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 我公司的福利待遇很好， 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需 我的收入很高， 要保险 我已经买过保险了，不用再买了 我已经买过保险了， 我现在还年轻，不需要保险 我现在还年轻， 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不 我已经有股票、基金、房产方面的投资， 需要买保险 我还没有成家，不需要买保险 我还没有成家，7

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没有钱—— 没有钱 我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险 我的收入要维持家庭的正常开支， 我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险 我刚买了房子，要还贷款， 我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险 我的钱都做了储蓄和投资， 我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险 我要抚养老人，还要供孩子上学，

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不用急—— 不用急 我还要考虑考虑，不着急买保险 我还要考虑考虑， 我要与家人商量一下 我要与其他保险公司的产品比较一下 我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑 我现在还年轻， 等我朋友买了我再买 你把计划书留下，让我研究研究 你把计划书留下，9

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不信任—— 不信任 保险买时容易理赔难，都是骗人的 保险买时容易理赔难， 我有朋友也在保险公司，我要找他买保险 我有朋友

也在保险公司， 我对你的公司不了解 我若投保后享受不到后续服务怎么办 如果投保后我没有钱继续缴费怎么办 如果保险公司倒闭了怎么办 现在经济形势不好，不想买保险 现在经济形势不好，10

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处理异议的技巧L-用心聆听 S-尊重理解 细心聆听客户的异议 尊重和体恤(我很理解您的想 尊重和体恤( 法……) ) 把客户的异议一般化(其实很多 把客户的异议一般化( 人也是这样想的……) 人也是这样想的 ) 锁定异议(除此之处，还有没有 锁定异议(除此之处， 别的原因……) 别的原因 ) 利用“是-但是”的方法处理回 利用“ 但是” 答 提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺 约定解决方法的事情/ 请求技巧、二择一法、推定承诺 请求技巧、二择一法、 激励法、 法、激励法、行动法 请求行动 11

C-澄清事实

P-提出方案 A-请求行动

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示例——收入维持家庭生活，没有钱买保险 收入维持家庭生活， 示例 收入维持家庭生活Listen 点头回应)是的是的， (点头回应)是的是的，您说的很对 用心聆听 Share 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。 尊重理解除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 城市生活竞争是很激烈的， 城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全依赖于收入的 Clarify 保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需 保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要了， 要将您每月收入的10% 15%用于这个保障计划上 10%- 用于这个保障计划上， 澄清事实 要将您每月收入的10%-15%用于这个保障计划上，不会影响到 您现在的生活，而且一旦发生意外， 您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正 常的生活，这样岂不是更加两全其美？ 常的生活，这样岂不是更加两全其美？

Present 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事， 有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 提出方案 有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Ask 受益人填写您太太可以吗？ 受益人填写您太太可以吗？ 请求行动12

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示例——身体很健康，不需要保险 身体很健康， 示例 身体很健康Listen 点头回应) 您的想法我也很赞同， (点头回应)对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大 的福气啊！ 用心聆听 的福气啊！ Share 陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。 陈先生，我理解您，其

实很多人都有同样的想法。 尊重理解除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、 我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外 的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且， Clarify 的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不 同于其他产品，不是什么时候想买就能买的， 同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现 澄清事实 状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格， 状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也 可能付出再多的钱也买不到保险。 可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时 买保险更合适呢？ 买保险更合适呢？

Present 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事， 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 提出方案 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Ask 您的身份证我可以看一下吗？ 您的身份证我可以看一下吗？ 请求行动13

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示例——还年轻，不着急买保险 还年轻， 示例 还年轻Listen 点头回应)是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！ (点头回应)是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！ 用心聆听 Share 陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。 陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。 尊重理解除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 陈先生，正因为您年轻， Clarify 陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始财务管理 计划。第一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二， 计划。第一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果 澄清事实 您年纪大了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接 您年纪大了，身体健康情况又不好的话， 受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？ 受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？

Present 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事， 上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 提出方案 上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Ask 请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？ 请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？ 请求行动14

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示例——保险买时容易理赔难，不信任保险 保险买时容易理赔难， 示例 保险买时容易理赔难Listen 点头回应)是的是

的，确实有这种买了保险不理赔的现象！ (点头回应)是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！ 用心聆听 Share 陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。 陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。 尊重理解除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时， 陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄 清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车， Clarify 清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂 给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的， 给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多 澄清事实 种类及附加项目，您需要什么样的保险， 种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都 是可以选择的。 是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧 ……

Present 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事， 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 提出方案 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 Ask 请问您的家庭地址是…… 请问您的家庭地址是 请求行动15

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每两人为一个小组，一个扮演业 每两人为一个小组， 务员， 务员，一个扮演客户进行演练 演练结束后互换角色 时间：15分钟 时间： 分钟