医院服务培训材料

患者感受最明显的五项直接服务 一、与患者的交流(亲切、热情、 随和、礼貌； 二、操作标准、规范服务

顾客感受最明显的六项直接服务 医疗仪器的先进性、 方便性、 三 、 医疗仪器的先进性 、 方便性 、 专业性、安全性； 专业性、安全性； 四、病房、病区干净、宁静； 病房、病区干净、宁静； 出院随访： 电话慰问、 五 、 出院随访 ： 电话慰问 、 跟踪 康复状况等。 康复状况等。

门诊服务流程一、接待准备 检查各岗位所需物品、准备要充分。 科室检查专科使用器械消毒情况。 检查着装是否符合规定。 保持良好的工作状态。

门诊服务流程二、迎接客人 使用敬语 礼貌待客 主动、热情、周到服务

门诊服务流程三、导医导引 顾客进门问好并接待挂号登记 介绍专科与专家，按病症正确分诊 引导客人到所需科室，并介绍本科答复，提供 相关服务(开水提供) 接受顾客咨询

门诊服务流程四、大夫接诊 按序礼礼貌问好接诊 问诊并做相关检查，确诊后提供相应治疗方案 医助引领患者结帐、取药、化验、诊疗等服务 五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议

住院部服务流程护理站接待入院病人 安排房间及床位 责任护士接待 发放所需入院用品 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主 管大夫接诊。 负责住院期间患者的护理(术前交代、术后监 护、认真做好护理记录)。 送患者出院(主动征询患者住院期间的意见和 建议；送患者到医院门口，并目送客人离院。)

服务要点庄重 微笑问好 主动热情，周到快捷 监守工作岗位，守时

门诊液疗区服务流程一、准备工作： 检查卫生，仪容仪表是否符合规定 检查消毒用品 整理床铺 检查无菌操作室是否符合规定 检查患者药品和遗嘱单

门诊液疗区服务流程二、接待工作 接待客人要主动热情的问好 安排好患者床位或治疗号 询问和核实患者姓名和治疗时间 按治疗卡为患者输液(做到三查七对)主动介 绍配合输液期间的注意事项及安抚工作 巡视患者和送水 观察患者液疗时的状况 治疗后送客并提醒相关注意，消毒、整理床位

门诊液疗区服务流程三、交接工作 统计当日接待量 反馈其他特殊处理病历 保存预留和记录

医助的服务流程一、准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 检查消毒器械 准备消毒器械

医助的服务流程一、接诊工作 按顺序排号，安排患者就诊和等待的患 者的服务工作 协助大夫做好临床检查工作 引领患

者交费、化验、功能检查或治疗 等 帮助患者取药 协助大夫做好患者的安护工作

医助的服务流程 送客 交代清楚治疗环节 提醒用药和注意事项 做好患者记录 主动征询患者意见和建议

门诊收费服务流程一、准备工作 准备工作 检查卫生、仪容仪表是否符合规定 准备收银必须用品 准备充足的零钱