个人优质客户关系管理系统（PCRM）、金钥匙理财专家支持系统（CFE)重点功能及常见问题

知识手册（V1.0)

区分行个人金融部

2011.10

目 录

前 言 .................................................................... 5

第一章 个人优质客户关系管理系统（PCRM) ...................................... 6

1.1概述 ..................................................................... 6

1.1.1 系统用户 ............................................................. 6

1.1.2 客户定义 ............................................................. 6

1.1.3 金融资产定义 ......................................................... 7

1.1.4 潜力客户、目标客户的准入和退出标准 ................................... 7

1.2 PCRM系统重点功能 ........................................................ 8

1.2.1 查询个人贵宾客户清单 ................................................. 8

1.2.2 指派流程 ............................................................ 13

1.2.3 签约流程 ............................................................ 18

1.2.4 查询客户资料及金融资产 .............................................. 25

1.2.5 查询单一客户级别 .................................................... 26

1.2.6 主管查看客户签约情况 ................................................ 27

1.2.7 查询贵宾卡发卡情况 .................................................. 30

1.2.8 客户交接管理功能 .................................................... 34

第二章 金钥匙理财专家支持系统（CFE) ....................................... 44

2.1概述 .................................................................... 44

2.1.1 系统简介 ............................................................ 44

2.1.2 功能简介 ............................................................ 45

2.2 CFE系统的重点功能 ...................................................... 47

2.2.1 实时查询客户金融资产 ................................................ 47

2.2.2 短信营销功能 ........................................................ 53

2.2.3 提醒功能 ............................................................ 57

第三章 PCRM、CFE系统常见问题 ............................................... 60

3.1. PCRM系统常见问题 ...................................................... 60

3.1.1 为什么打不开PCRM系统界面？ ......................................... 60

3.1.2 为什么无法签约？ .................................................... 60

3.1.3 为什么报表数据中上级行数据与下级行汇总数不一致？ .................... 61

3.1.4 为什么我的客户存入500万存款却显示金卡客户？ ........................ 61

3.1.5 为什么我的客户资产达到级别但仍没有进入目标客户？ .................... 61

3.1.6 为什么我的客户资产已经为0但仍是钻石级客户？ ........................ 61

3.1.7 为什么我是网点级主管但却看不到营销支持功能？ ........................ 61

3.1.8 PCRM系统角色可以兼任吗？ ............................................ 61

3.1.9 支行有权限进行用户的管理吗？ ....................................... 61

3.1.10 为什么已经注册完的用户，但用户无法正常登录？ ....................... 62

3.1.11 为什么支行主管登录系统后查看到的数据均为0？ ........................ 62

3.1.12 为什么通过市场细分模块查不到客户清单？ ............................. 62

3.1.13 为什么通过“市场细分”模块，查询不到数据？ ......................... 62

3.1.14 为什么在高净值客户清单中查询到本机构以外的客户清单？ ............... 62

3.1.15 为什么我的客户模块没有客户？ ....................................... 62

3.1.16 为什么在指派中找不到该客户？ ....................................... 62

3.1.17 发放贵宾卡必须要签约吗？ ........................................... 62

3.1.18 为什么签约前后客户金融资产有变化？ ................................. 63

3.1.19 PCRM系统可查看他行数据吗？ ......................................... 63

3.1.20 签约凭证可以补打吗？ ............................................... 63

3.1.21 为什么在PCRM系统中查看的客户金融资产不是实时数据？ ................ 63

3.2. CFE系统常见问题解答 ................................................... 63

3.2.1 如何安装CFE系统？ .................................................. 63

3.2.2 如何登录CFE系统？ .................................................. 64

3.2.3 为什么无法查询出员工工号？ .......................................... 64

3.2.4 为什么无法成功登陆CFE？ ............................................. 64

3.2.5 PCRM系统、CFE系统如何重置密码？ .................................... 65

3.2.6 如何将PCRM系统中主管同时设置为CFE系统主管？ ....................... 65

3.2.7 CFE系统中客户经理用户查询客户资产状况时，为什么会出现汇总表和合约明细查

询出来的数据不一致？ ....................................................... 66

3.2.8 在CFE系统中如何根据客户要求将客户设置为“免打扰客户”？如何取消设置？ 66

3.2.9 CFE系统可以给哪类客户发送短信？ ..................................... 66

3.2.10 CFE系统贵宾客户动账通知的客户范围、动账金额范围、动账笔数范围是如何确定

的？ ....................................................................... 67

3.2.11 为什么PCRM系统和CFE系统客户数据不同步？ ........................... 67

3.2.12 PCRM系统与CFE系统的关系？ .......................................... 68

前 言

个人优质客户关系管理系统（PCRM）自2007年上线以来，历经二期、三期、2010版三次大规模优化升级改造，目前已形成功能较完善、运行相对稳定，支持客户维护管理的重要工具。2010年5月，金钥匙理财专家支持系统（CFE）二期正式上线。由于两个系统的操作手册内容较多，尤其是PCRM系统操作手册较为分散，基层行在实际操作中仍存在很多疑惑。为进一步方便各行使用系统，提高系统利用率，充分利用系统做好客户的营销、维护、管理工作。区分行个人金融部选择两个系统的重点功能并总结了常见问题编制了《个人优质客户关系管理系统（PCRM）、金钥匙理财专家支持系统（CFE)重点功能及常见问题知识手册》,供各行查阅使用。由于系统仍在不断更新，功能逐步完善，如有变更之处，以后续正式发文为准。由于时间仓促，难免存在疏漏和不足。若有任何意见或建议，请及时与区分行个人金融部联系。

内蒙古自治区分行个人金融部

二0一一年八月

第一章 个人优质客户关系管理系统（PCRM)

1.1概述

PCRM系统分为我的主页、市场细分、我的客户、营销支持、业绩考核、贵宾服务、网点服务、信息维护、系统设置九个模块，满足各级管理人员、客户经理开展客户细分、营销管理、决策分析和绩效考核等方面的管理需求，同时把生产系统和分析系统紧密关联，为发现和服务优质客户提供信息。

1.1.1 系统用户

PCRM系统的用户角色包括个人客户经理、主管、业务主管、行长、一级系统管理员、二级系统管理员和日终总控管理员。

1.1.2 客户定义

1.全部客户：指该机构下所有的个人客户。

2.目标客户：指该客户金融资产达到一定标准的个人客户，这类客户将纳入客户经理管理范围。

3.潜力客户：指该客户金融资产达到一定标准，但未达到目标客户的个人客户，作为一类需要引起关注的客户。

4.留置客户：没有进入目标客户和潜力客户的个人客户，这类客户基本上不对其进行深入的分析和管理。

5.管理客户：PCRM系统中分配给客户经理管理维护的客户。

6.签约客户：在管户客户中已与我行签约的客户。

7.金卡客户:在我行年日均金融资产在10万元-100万元之间客户；

8.白金卡客户：在我行年日均金融资产在100万元-500万元之间客户；

9.钻石卡客户：在我行年日均金融资产在500万元以上客户。

1.1.3 金融资产定义

金融资产=储蓄存款+投资性金融产品（基金、国债、理财产品、投资性保险、黄金、第三方存管）+0.5*个人贷款

1.1.4 潜力客户、目标客户的准入和退出标准

1.潜力客户和目标客户的准入：

潜力客户仍按照单个账户每天进行筛选，并进行金融资产的汇总计算；

为最大化保持与原有客户分层模型，客户仍分为留置客户、潜力客户、目标客户。其中潜力客户为单个账户余额在10000元以上且达不到目标客户标准的客户，同时进一步将上期是否为潜力客户作为筛选标准之一。同时贷款类型为可疑和损失类的客户不得进入潜力客户中。具体筛选标准如下：

2.目标客户在潜力客户的基础上，有如下的筛选条件（当日金融资产余额每天筛选，年日均金融资产余额每月月末筛选）：

同时，客户如有可疑和损失类的贷款（从CMS系统中提取有不良贷款的客户名录），则客户不能进入目标客户。

3.潜力客户的退出标准：按照账户余额筛选出潜力客户后，保留1个月有效期，即某个潜力客户连续1个月各账户余额都达不到账户余额标准且当月月末年日均金融资产余额小于10000就将其进行退出操作，将该客户剔除潜力客户成为留置客户，不再计算日、月、年日均金融资产。

4.目标客户的退出标准包含非管理客户、管理客户和签约客户三种。三种类型客户的退出标准是统一的：

目标客户退出机制（同时适用于非管理客户、管理客户、签约客户）：对于管理客户，连续六个月年日均金融资产余额评价达不到目标客户标准的，将其剔除出目标客户范围，同时解除管理关系；对于非管理客户，连续6个月年日均金融资产余额评价达不到目标客户标准的剔除目标客户范围；对于签约客户，解除其签约关系及管理关系，再剔除目标客户范围。

注：6个月有效期是从成为目标客户月份算起，在月末进行处理。

1.2 PCRM系统重点功能

1.2.1 查询个人贵宾客户清单

方法一：支行或网点主管通过“市场细分”—“个人报表”—“规模细分”或“评价细分”部分报表--点击客户数量，可查看对应的客户清单。

规模细分中有八张报表可以查询到客户明细，即：客户类别选择“目标客户”或“签约客户 ”，规模分类选择“期末存款余额”或“年日均存款余额”或“期末金融资产余额”或“年日均金融资产余额”，组合后共八张报表。

评价细分中有四张报表可以查询到客户明细，即：客户类别选择“目标客户 ”或“签约客户”，规模分类选择“期末存款余额”或“期末金融资产余额”，组合后共四张报表。

以客户类别选择“目标客户”，规模分类选择“期末存款”为例，步骤如图：

注：（1）该权限只有支行、网点主管可以查看客户明细，其他角色无法通过该模块查看客户明细。

（2）当看到某一机构有两行相同的数据，只有点击最下行的客户数量才可查看客户明细。

（3）通过该模块查看的客户明细为本机构符合筛选条件的客户名单。

（4）报表数据为每月生成一次，只能查询上月末的数据。

操作步骤如图：

内蒙古自治区分行个人金融部

方法二： 各级行主管通过贵宾服务—贵宾管理—高净值客户清单查询。 注：（1）各级行主管均可以通过该模块查看客户清单

（2）通过该模块查看到的客户清单一定在本机构开户，可能会出现在本机构金融资产不多但在全行（全区）金融资产达到标准的客户清单。操作步骤如图：

内蒙古自治区分行个人金融部

1.2.2 指派流程

支行或网点主管通过营销支持—营销管理—客户经理管理—客户指派（个人）--选择机构—选择客户经理姓名—筛选客户-选择要指派客户—点击指派。 注：（1）选择相应要素后，出现的客户清单为在本机构开户，符合筛选条件且没有被其他机构签约的客户名单。

（2）出现指派的客户清单后，通过

勾选客户，（可多选）；

操作如图：

内蒙古自治区分行个人金融部

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