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公共关系学——以公共关系的客观状态和活动规律便士报——19世纪30年代，首先由美国的《纽约其开展公共关系工作，提供设计方案、决策参考的社会名誉好坏的客观指标。

为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织太阳报》带头，掀起了所谓“便士报运动”（即一便社会服务机构。 心理定势——公众受过去经验的影响，在生理和心理与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门士买一份报纸）。此后，以普通劳动者为读者对象的公共关系人员的素质——指从事公共关系工作的职需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标学科。 通俗化的报纸，就如雨后春笋般诞生了。 业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方的心理准备状态。

公共关系——就是一个组织运用有效的传播手段，艾维·李——是一位在美国企业界有影响的新闻记面的综合品质。 员工关系——在企业内部管理过程中形成的人事关使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展者，1904年在美国正式开办了一家公共关系事务所，公共关系人员的角色——在公共关系工作中充当着不系，其具体对象包括全体职工、工人、管理干部。 需要的一种思想、策略和管理职能。 它标志着现代公共关系的问世。他的思想在著名的同的角色，承担着不同的义务，享受着不同的权利与待遇。 消费者关系——也称服务对象公众，是指社会组织公共关系活动——（工作或实务）是指一个组织为《共同原则宣言》中体现出来。他认为：他的工作观察法——调查员进入调查现场，利用感官或借助的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的是公开的、实事求是的，即说真话。他为科学公共科学工具，在调查对象中直接收集信息的方法。 酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等关系的建立和发展奠定了强有力的基础，被后人誉间接调查法——是指公共关系人员不直接和公众接他们是各类组织主体服务对象的总和。

手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种为公共关系之父。 触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要社区关系——一个社会组织的“区域关系”、“地方信息沟通活动。 爱德华·伯尼斯——于1923年出版了第一部研究公方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。 关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地公共关系观念——人们在公共关系实践中形成的影共关系理论的专著《公众舆论之形成》，成为公共关配额抽样法——在确定了调查对象的特征后，根据域上互邻、利益上相关的一种公众关系。

响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易系学的创造人。 基础材料，按公众总体中具有规定特征的人口比例，政府关系——社会组织与政府及各职能机构、政府显的公共关系观念，也有尚未被人意识到的潜在观卡特·李普——他于1952年同森特 布鲁姆共同出确定样本中各种特征的人数，再把这些人数分配给官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理版了《有效公共关系》的论著，首次提出了“双向调查员，请他们按照规定特征选择调查对象。 具体对象。

解。 平衡”理论和公共关系四步工作法等，并把公共关公共关系调查——指社会组织通过运用科学方法，媒介关系——也称新闻界关系，指组织与新闻传播公共关系职业——指专门公共关系方面的服务而获系工作提高到管理职能的高度去认识，他被誉为现搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各取报酬的职业。 代公共关系教育之父。 关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。 种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等社会组织——简称组织，是指由一定的社会成员，《有效的公共关系》——1952年，美国著名学者斯科征询型公共关系——是以采集社会信息为主的公共的关系。

按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会特*特里普和艾伦*森特合作出版了一本公共关系学方面关系活动模式。其目的是通过信息采集、舆论调查、公众心理——在公共关系情境中公众受组织行为的团体。 的权威著作—《有效的公共关系》。 民意测验等工作，了解社会舆论，为组织的经营管理影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心公共关系传播模式——根据传播过程的反馈模式的知名度——公众对组织知晓和了解的程度，是反映组决策提供咨询，使组织行为尽可能地与国家的总体利理变化规律。

原理设计的，包含了拉斯韦尔的“五W”的基本要织社会名气大小的客观指标。 益、市场发展趋势以及民情、民意一致。 公众群体心理公众处在某一实际的社会群体中而在素。 全员公关——是指在社会组织中所有工作人员都参服务型公共关系——一种以提供优质服务为主要手外部行为上表现出现的经常的和稳定的心理特点。 公共关系状态——一个组织所处的社会关系和社会与公关活动。简称“全员PR”。 段的公共关系活动方式。 首因效应——在人的心理中，第一印象具有先入为舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。 同步心理——我们通常所说的攀比心理，相同的社宣传型公关主要利用各种传播媒介直接向公众表白主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活公众——必须是对某一组织具有现实或潜在的利益会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。 自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有动的效应。

关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的产品形象信息——组织的产品或服务在公众心目中利于己的社会舆论。这是最经常采用的公关模式。 晕轮效应——公众从对象的某种特征推及对象的整个人和团体。 的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具交际型公关——以无媒介人际交往为主，目的是通体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现潜在公众——已经同组织发生了某种直接关系，由体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、过人与人的直接接触，为组织广织良缘，建立起社象，这是一种心理定势。

此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存售后服务等。 会关系网络，创造良好的发展环境。 刻板效应——人们头脑中存在的关于某一事物对象在的公众。 组织形象信息——组织机构及人员的整体形象及其进攻型公关——社会组织与环境发生某种冲突、摩的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。

非公众——在组织的影响范围中，但不受组织各种公众对组织的评价。 擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采态度——人们对任何给定的客观对象所固有的一种方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的组织形象——组织在公众脑海里留下的印象及其对取的出奇制胜、以攻为守的策略。 心理倾向。

行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。 组织的评价。 社会型公关——是组织利用举办各种社会性、公益社会流行——既是一种心理现象、也是一种行为活报刊宣传活动——现代公共关系活动的前身是19公关功能——在组织管理的过程中，完成了公共关性、赞助性的活动，来塑造良好组织形象的模式。 动。作为一种群众性的社会心理现象，是指社会上世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一系的角色使命以后，应当产生的管理效益。 公关策略——组织根据环境的状况及组织自身的变许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻公共关系部——贯彻组织公共关系思想、实现公共化，所采取的公共关系行为方式。 较短的时期内到处可见，从而导致了人们彼此之间代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响。 关系目标的专业性机构。 记者招待会——又称新闻发布会，是社会组织或个发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象。 揭丑运动——大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒公共关系委员会——在公共关系部之上，还有一个由组人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记大众传播——指借助报刊、广播、电视等大众传播介对垄断资本家进行的强烈抨击，掀起了一场旷日持久的织最高领导人和个部门负责人组成的公共关系委员会。 者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者媒介进行的传播活动。其传播渠道包括：报纸、杂“揭丑运动”（又称“扒粪运动”、“清垃圾运动”）。 公共关系公司——又称公共关系顾问公司或公共关提问的一种特殊会议。 志、广播、电视、电影、互联网络等等。

《原则宣言》——1906年，美国无烟煤矿业发生工人大系咨询公司。它是由各具专长的公共关系专家和公知名度——公众对组织知道和了解的程度是反映组导语——指新闻公报开头的一个小的段落，它包含罢工劳资双方尖锐对立，艾维。李负责为煤矿主处理这起共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨织社会名气大小的客观指标。 着新闻稿的主要信息，是新闻稿的灵魂和精华所在。 严重事故，他公布了一个《原则宣言》。 询和公共关系活动，或受具体企事业单位委托，为美誉度：是公众对组织的信任和赞许程度，是组织组织广告—以正面宣传组织自身的各种情况为主。

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公共关系广告——是为扩大社会组织的知名度、提传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面53高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组最广、效果最直接的传递信息的形式。 W”模式的基

织的理解与支持而进行的广告宣传活动。 企业使命——就是企业根据社会的分工和自身的条本要素。 4新闻发布会——又称记者招待会,是一个组织集中件,准备在社会上发挥的作用和承担的角色。 1发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重企业文化——以经营哲学为指导，建立在共同价值5 要方法。 观念基础之上，为企业全体员工认同的群体意识。 26 媒介事件又叫制造新闻，它不是指无根据地编造新经营策略——企业为了达到自己的目标而采取的具。 7闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事体经营战术。 3

件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以视觉符码——指那些具有不同传播功能，既统一、8便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。 又有分工的视觉符号的总称。 4

链式网络——反映了直线沟通的人际关系，即它是礼仪——人们在公众场合应该遵守的行为规范和个 9一种自上而下或自下而上的等级交往关系。 人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和5

谈判价值协议区——是谈判双方真正争夺的利益范仪式。 10围，它不是一个点而是一个区间。 公关礼仪—是礼仪的一个重要分支，是指社会组织190%靠自己做得对，10%靠宣传。 谈判的概说阶段——谈判正式开始后，双方各用一及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎211“加工作用”。 段时间陈述自己的主要立场和观点的阶段。 社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 12界点——谈判各方的基本利益防线。 服饰礼仪——人们在穿着打扮方面应该了解和遵守3 劝说——公共关系人员运用多种传播方式，努力地的惯例和规范。 413影响公众接受组织的观点，或促使公众主动地采取交往礼仪——包括见面时的握手、致敬、介绍和称

某种行动。 呼等几个部分。 114开放区——人们在交往中乐于向他人公开的内容。 公关工作礼仪——组织的公关部门在为组织进行公

赞助活动——是指社会组织以不计报酬的捐赠方式,关活动时所涉及的各类礼仪。 21出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。 企业公共关系——社会一切赢利性组织通过组织与

庆典活动——指组织在其内部发生值得庆祝的重要公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造32事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动。 形象的公共关系活动。

展览会——组织通过集中的实物展示和示范表演，政府公共关系——政府通过与社会各界公众的双向43配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和组织形象的专门性公共关系活动。 和支持的自觉活动。 系人员。 4公关危机——由于组织内部或外部的种种因素，严重6P’S理论——运用各种有效的传播媒介，在推广5损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会企业整体形象的基础上，促使公众对企业的产品增 5舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系加了解、建立信任、获得好感，提升产品的非品质1

状态。 竞争能力。 1危机公关—组织危机的公共关系处理。具体讲，就4C’S理论——是识别、建立、维护和巩固企业与顾客2

是任何社会组织、为了解决给公众带来损失、给企及其他利益相关人的关系活动。 2业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改名人战略——利用一些任务的知名度，托起企业及3失真少。但是，在这种人际关系网络中，变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 其产品的品牌。 成员之间联系少。

CI——企业的识别系统，企业在确定了自己的独特CS战略——企业的整个经营活动要以顾客满意度为43性质以后，利用特定的手段对外进行大力宣传，争指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业

取社会公众的认同。 自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需要，尽可54MI——理念识别系统，指企业经营过程中实际形成能全面尊重和维护顾客的利益。

的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企1 树立组织的良好形象。 5业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性2 1格和座右铭的一体化。 3形成组里，就是比较容易的。

BI——行为识别系统，是指企业在实际经营活动中织的向心力和凝聚力。 1所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。 42VI——视觉识别系统，是指企业的全部可见事物所 提高经济效益为重要目的的。

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26．根据公众与组织的所属关系，可部具有一定6．演讲稿要抓住听众的注意力，必须场 公众与外9地位，主要是由其职1．赞助活动是指社会组织以不计报资

37特征分类，可以把公能。 或出力支持某一项社会活动、 非公众、潜在公众、知晓公众和行1．高.低知名共关系稳定、2．一般情况下，组织每年搞庆典4年6月初，在比利时发生的可口可8织的重要性程度分状态。 3．认真了解受害者的情况，实事求， 为首要公众、次要公众和边缘2．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使并诚恳地51．利用新闻媒介揭露垄断企业”的现象，形形象要素差距4．搞开放组 成了美国近代史上著名3设型共管主要5．展览会可以达效

1是一种信息传达的象征和符号，而非2．1906年，艾维·李4．自我与个人、个人对个人的传播益的作用 3．被誉为公共关系之父的5．为了防止公众产生厌倦和反感情62设计一经导入，就不可改变。 4．1952年，卡特里普和版了权关系学著持 3有效的公共关6．组织要素之一7 5际公共关系协敦成立的时间7．与企业知名度有关的组织要素之一46．公关活动首先必须遵守的原则8者招待关系人1．组统的英文缩写 7成公共关系活动。 2．处于整个CI系统的最高层

5系工作作流程。 9．公共关系调查研究是公共关系的基础工作，发挥着（情3．企业使命属于组织理念识别系 8．2003年，中国国际公关协会宣布，将把月报功能） 4．根据社会分工和自身条件，的

120中国公关节”。 1．公共关系为市场销售服务功能，首先集中体现作用和承担的角 1的基础，它不时直接去推销产品或服务，而是用各种5．由纯粹的几何点、符码属22．企业设传大方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售。 业初创时营造一个良好的环境。 633．民公众关 介关工作对象中最敏感、最重要的一部 4．树立交往合作的经营活动的再现等。

4 高素3响着组织或企业其他各方面的关系，7．CIS5 织公共动的出发点应、本地顾客关系等。 8．在整个企业CI

6 6．向公众说真话，这是遵循公共关4．组织与公众沟通的重要途径就1．公关礼仪作为是公关人

7真务实原则。 5府公有传播沟通对象的员在社会交往中

7前的公关意识，这是遵循公共关系基本 2．讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，8原公关原。 1．读者选择的余地比较大形象和风气具有改进、提高、创优等推动作最好不要公开赞美一件物品。 1的、较高层次的间接2不受空间限制，传播范3．公关礼仪最根本的原则1 3．针对性强的大众传播媒4切 共关系部中，把公共关系职能定位4．把重点事实和事社交场合”。

2于传播功能，主要是因为将公共关系部归传实的重要性排列字塔结5．服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场 部5．组织以某种活动，提合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能

33比较，公共关系公倡某种有进步意义的新益广简单地将社交装和便装三种。

业水准较8．策划媒介事件，关键在6斜44．优秀的系人员在性格上应具备的特、9关人员织放坐姿。

有耐心、全体员工工作积极性的重要手段。 1的理论基础与’55关系的专职高级工作者，为专10．新闻发布会人际传播和大众传播之2．利用市场领导者宣传给公众迅 关系咨工作。 的方式。 速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略场公共关系的英文是（public relations ）。 6．与公共关系公司比较，在组织内部建立公共关系部的1．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，跟进者战公共关系可直接称为（公众关系）。 好处之一提供及时的公共关系但是没有中心人物的传播网络3的产品广告、标志、名牌、标准字、标

1、 组织与公众联结的方式是（传播沟通）。 7比较，公共关系公2．谈判双方利益的最后防 准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精益

2.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息作缺乏连续性、3．公关谈判的第三个阶段 求精的工作作风、精良的产品质量，属于企业CS战略的的（双向交流）。 8．公共关系部工织的形象和整个事业4．平均幅度的让步又被称听满组织开展公共关系活动的基础是（公共关系状态）。的顺利发展，这就要求把它放在十分重要的位置上，使它5．人们思想中不想想他人密系工作，一般不需要提高知名度的

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共关系符合型）。 37、演讲的结尾形式包括（A总结式B激情式 C深57、名牌是企业的商标，含有产品的（A质量B价

5大问题时，与有关的公众组织、群体或18、公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有（A思式D幽默式 E借用式）。 值D知名度E市场覆盖率）。

个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众的问题，遵纪守法B讲求真实、准确C不干涉内务D保守秘38、劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体包括58、公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的密）。 （A层层诱导E定向诱导）。 取“三名”的战略，“三名”具体指（A名人C名品商对19、公共关系人员的品德应该包括的内容有（A实39、人际沟通的禁忌包括（A凡事包打听B讲大话D名门）。

事求是B公正无C勤奋努力D乐于助人E光明磊落）。 吹嘘自己C一味吹捧对方 D故弄玄虚E过分暴露自59、CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包人们普遍认为公共关系可以是（A公共关系状态B20、组织形象分析的三个环节是（A自我形象分析B己的“隐私”）。 括（A理念满意B视听满意C产品满意D行为满意E公共关系活C公共关系观念 实际形象分析D形象差距分析）。 40、庆典活动在形式上，一般有（A开幕庆典 B闭服务满意）。

D公共关系学 E公共关系职业）。 21、宣传型公关的具体形式有（A发新闻稿B公共幕庆典C周年庆典D特别庆典 E节庆活动）。 60、政府公关收集信息的工作包括（A建议征集B

1、 公共关系观念主要有（A形象观念 B互惠观念 关系广告C印刷内部刊物和资料D演讲和表演）。 41、从展览会的性质分，有（A贸易展览会E宣传信访工作C民意测验D典型调查）。

C协调观念 D公众观念 E传播观念）。 22、编制公关预算的具体方法包括（B目标作业法C展览会）。 61、根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把2公共关系的基本要素包括（A组织B传播E传播销售额提成法）。 42危机事件的特点是（A突发性C紧迫性E危害性）。 公众分类为（C潜在公众D知晓公众E行动公众） 学）。 23、传播渠道二分法包括（B亲身传播D大众传播）。 43、公众的误解所引发的事件，包括（A服务对象62、作为一种新型的传播媒介，互联网与传统媒介3公共关系涉及的学科有（A伦理学 B管理学 C24、评估公关效果的方法有（A内部、外部监察法B公众对组织的误解 B内部员工对组织的误解D传播相比，具有的特点是（A无限性B自由性D虚拟性E社会学 D营销学 E传播学）。 直接观察法C传播审计法D公众行为检测法）。 媒介对组织的误解E权威性机构对组织的误解）。 互动性）

2、 根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可25、企业认真做好消费者的公关工作，就是要树立44一名卓越的会议主持者应具备的素质有（A清晰63、四步工作法的主要内容是（ B公共关系策划C

以把公众分类为（C潜在公众 D知晓公众 E行“消费者是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质敏捷的思考B善于言语的表达C良好的分析能力）。 公共关系调查D公共关系评估E公共关系实施） 动公众）。 消费的需求，还要满足消费者（A信息知晓的需求 45、组织CI系统的功能包括（A管理功能 B识别功64、马斯洛的“需要层次论”将人的需要分成一些

6、艾维·李的公共关系思想提出的两个原则是（AB情感的需求C选择的需求D表达的需求 E参与的能C教育功能D传播功能E经济功能）。 层次，它们是（A生理的需要B安全的需要C归属公众必须被告知D说真话）。 需求）等精神方面的需求，从而达到经济效益和社46.CI设计的源头最早出现在（C德国E意大利）。 和爱的需要 D尊重的需要 E自我实现的需要）

7、伯尼斯的主要著作有（A《公众舆论之形成》B会效益的统一。 47、企业理念的文字形式包括（A标语口号B训词D65、公众的基本特点是（A同质性B群体性D相关《公共关系学》D 《舆论》）。 26、公众角色心理包括（A性别角色心理B年龄角歌曲）性E变化性） 。 8、在公共关系思想的发展过程中，最有代表性的思色心理C职业角色心理D文化角色心理）等。 66、公共关系调查的方法主要包括（ A文献调查法48、组织的视觉识别系统的基本要素包括（A名称 想家分别是（A巴纳姆B艾维·李C伯尼斯D卡特27、社区关系的特征有（B地域互邻性C利益相关B标志C标准色E象征物）B观察法C问卷调查法D访问法E抽样调查法） 。 里普和森特）。 性D与主体相互制约性）。 49、组织CI系统的导入过程包括（A提案准备阶段67、传播学者爱德华. 霍尔提出过社交空间距离理

9、从20实际80年代开始，相继在中国设立分公司28、公众心理的特点有（A心理需求的广泛性B利B调研宣传阶段C设计开发阶段E实施管理阶段）。 论，包括（A个人距离B公共距离D亲密距离E社或代表机构的美国著名的公共关系公司是（B希尔益追求的共同性 C信息暗示的易受性 D行为模仿50、公关礼仪的起源可概括为（A起源于传统礼仪交距离）

—诺顿C博雅）。 的普通性 E情绪感染的强烈性）。 的母体B服从于现代商品经济发展的需要C大众传68、公关策略是指组织根据环境的状况及组织自身

10、公共关系产生的社会条件是（A理论条件B经29、社会环境引起的心理变化的特征有（A普遍性B播媒介推动其发展D是公民意识不断提高的产物）的变化，所采取的公共关系行为方式。具体而言，济条件C政治条件D技术条件）。 时代性C稳定性）。 公关策略包括以下几种：（A建设型公关B维系型公等方面。 11、消费心理学按照消费者的年龄和性别，将消费30、记录性较差是（A广播的缺点E电视的缺点）。 51、尊重公众的原则具体表现为（B尊重公众的个关C进攻型公关D矫正型公关E防御型公关） 市场划分成（A儿童市场B青年市场C老年市场D31、写好新闻公报应当注意的原则是（A要有新闻性爱好和性格特质C尊重公众应当具有的公民权利69、评估公关效果的方法有（A内外部监察法B直女性市场E男性市场）。 根据B要突出新、近点D要简明扼要E要突出变化D尊重公众的人格）接观察法C传播审计法D公众行为检测法） 。 12、反映组织经营理念的文字形式有（A口号D对点和趣味点）。 52、公关活动中的身份差异性原则，包括（A外事问答题：

联E训词）。 32、电视作为大众传播媒介的缺点包括（A记录性礼宾差异B地位差异D性别差异）等内容。 1．如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关

13、企业的标记有很多，但最重要的两个是（A厂较差B公众选择余地小C接受方式不灵活E制作费53、公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把系观念的含义？答：公共关系状态：一般说来，公共关名D商标）。 用高）。 它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的系有四种状态：第一种是高知名度、高美誉度，这种状态

14、把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（A33、组织内部刊物可分为（A内部发行B对外发行D服饰要求有（B整洁大方C整体和谐D展示个性）。 是组织最理想的状态；第二种是高知名度、低美誉度，这真实B客观C公正D全面）。 内外混合发行）。 54、在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落是最不理想的状态，组织处于一种危机状态；第三种状态

15、公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是34、公关广告与商品广告的差异在于（A直接目的座上很有讲究。落座的礼仪主要有（A“以右为尊”是低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态；第四种是由（A资料储存中心C信息发布中心D环境检测中不同C内容不同D新闻界的报道方式不同E应用范B“以前为上”C “对门为大”低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的）等原则。 心E公众接待中心）方面的职能决定的。 围不同）。 55、公关送礼是一门艺术，我们应注意（A礼物要状态。公共关系活动：这种活动是主观见诸客观的一种社16公共关系部的主要特点是（B专业性C服务性E35、谈判代表团的组成人员包括（A主谈人B助手C轻重得当B要了解送礼的风俗禁忌C礼品要有意义会实践。当一个组织自觉地采取各种公共关系手段去改善协同性）。 专家 D辅助人员）。 原有的公共关系状态时，就是在从事着公共关系活动。公D要掌握好送礼的时机）原则。 17、从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可36、从演讲的风格看，常见的开场白有（A轻松幽56、4P’S理论的内容包括（A产品B价格C渠道D共关系观念：它影响和指导着个人或组织决策与行为的价以分为（A公共关系对象型D公共关系手段型E公默型C悬念吸引型D先声夺人型E感情趣近型）。 促销） 值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响

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实际的公共关系状态。 答：（1）公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生伴。（3）商品经济的发展改变了我国经济紧缺的状态，市（3）公共关系复合型。优点：把手段和对象型结构合二

2．简述公共关系的特征。 产的需要；（2）公共关系是物质生产供大于求，市场中心场竞争空前激烈，企业的无形资产很大程度上是由公关和为一，根据实际需要来设置下属机构，不拘泥于固定模式。 答：情感性、双向性、广泛性、整体性、长期性。 从卖方向买方过度的产物；（3）证券民主化运动推动了公广告构成。自然经济时代“酒香不怕巷子深”，的格言便27．比较公共关系部与公共关系公司的优势和不足之处。

4．如何按照公众的态度进行公众分类？ 共关系的深化发展；（4）民众的巨大压力迫使企业家放弃过时了。 答：好处：（1）熟悉组织情况；（2）能提供及时的公共关答：⑴根据公众与组织的所属关系分类：内部公众、外部唯利是图的经营方针，采取赢利与公关并重的经营战略。 16．组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？ 系服务；（3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性；公众；⑵根据时序特征分类：非公众、潜在公众、知晓公12．简述公共关系的产生与传播技术发展的关系。 答：（1）产品形象信息；（2）组织形象信息；（3）政府信（4）有利于节约经费。不足之处：（1）职责不明，负担众、行动公众；⑶根据重要性程度分类：首要公众、次要答：（1）20世纪以来，大众传播事业获得了长足的发展为息；（4）媒介信息；（5）竞争对手信息；（6）市场信息；过重；（2）看问题有时不够客观；（3）总费用可能比聘请公众、边缘公众；⑷根据公众对组织的态度分类：顺意公公共关系的发展提供了必要的技术手段；（2）电报、电话、（7）内部公众信息。 公共关系公司多；（4）有可能成为组织的一种负担。公共众、逆意公众、独立公众。 广播、电视、电传、电脑互联网等电子媒体的发展，使公17．公众的主要消费心理类型有哪些？ 关系公司有以下长处：（1）职业水准比较高；（2）看问题

5．说明公共关系与庸俗关系的区别。 共关系获得了飞速发展。 答：（1）从俗心理；（2）同步心理；（3）求美心理；（4）比较客观；（3）社会关系广泛；（4）信息比较灵通；（5）答：区别：（1）两者产生的基础不同；（2）两者的理论基13．公共关系发展的各个时期公关观念的特点是什么？ 求名心理；（5）求异心理；（6）好奇心理；（7）偏好心理；机动性强；（6）建议容易为人们所重视；（7）节约经费。础依据不同；（3）两者的活动方式不同；（4）两者所要达答：（1）管理学以组织与个人为对象，管理学理论的发展，（8）便利心理；（9）选价心理。 公共关系公司的不足之处：（1）不太熟悉客户情况；（2）到的目的不同；（5）两者产生的效果不同。 对于公共关系的发展有很强的规范和指导意义；（2）传播18．公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内容？ 工作缺乏连续性，持久性；（3）远离客户。

公共关系与广告的主要区别是什么？ 学的理论对公共关系学也形成了重大影响；（3）人际关系答：（1）重视本组织的形象和声誉；（2）在员工中开展公28．说明公共关系人员应具备哪些方面的能力？

答：⑴传播的目标不同；⑵传播原则不同；⑶传播方式不学也是与公共关系学相关紧密的学科，人际关系学是以研关知识培训。 答：（1）组织能力；（2）表达能力；（3）宣传推广能力；同；⑷传播周期不同；⑸所处地位不同；⑹效果不同。 究人际关系的本质、特点以及交往规律为对象的一门社会19．组织形象的具体内容有哪些？ （4）社交能力；（5）创新能力；（6）应变能力；（7）自

6．报刊宣传运动的主要特点是什么？ 科学；（4）市场营销学为公共关系提供市场调查和市场预答：（1）产品形象；（2）员工形象；（3）机构形象；（4）我调节的控制能力。

答：（1）创办廉价报纸，以便在竞争中处于有时地位；（2）测的方法，并将公共关系作为一种市场营销技术进行研管理形象；（5）企业文化形象。 29．通才式的公共关系人才与专才式的公共关系人才有什在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣究。 21．公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用？ 么不同？答：通才式的公共关系人才，要求知识面光，头传，扩大影响。 14．试论公共关系产生、发展的历史条件。 答：（1）营造组织关系网络；（2）优化社会环境。 脑灵活，思路开阔，考虑问题周全，并有较全面的智力结

7．清垃圾运动与公共关系的形成有什么关系？ 答：（1）公共关系传入我国大陆的时间并不长，但因为他22．公共关系工作中“求真务实”的原则包括哪些作用？ 构、能力结构和完整的性格结构，在工作中能够独当一面，答：清垃圾运动与工人运动相配合，给许多大企业造成了适应了市场经济的需要，所以获得了迅速发展。20世纪答：（1）向公众说真话；（2）用行动来证明；（3）公关活担任公共关系工作的组织者和指挥者。专才式的公共关系强大的舆论压力，美国政府迫于舆论压力开始对垄断企业80年代初，中国开始实行改革开放政策，一批外资携带着动应从实际出发。 人才，要精通某一方面的公共关系技术。

进行干预，这种情况迫使工商界必须重视公众舆论的重要发达国家先进的经营管理观念进入中国，其中包括公共关23．如何才能做到与公众“真诚互惠”？ 30．公众调查包括哪些主要内容？

性，所以，他们都十分严肃地对待公共关系，这决不仅仅系。（2）合资企业先进的管理经验，引起了国内企业的效答：（1）真诚地对待公众；（2）给公众以实际的利益。 答：（1）公众构成；（2）公众态度；（3）公众需求；（4）是一种巧合。 仿，广州白云山制约厂则是国有企业中最早设立公关部。24．为了使公关策划不断创新，有哪些思路可供借签？ 意见领袖。

8．艾维·李的公共关系思想对公共关系事业的主要贡献1984年12月26日《经济日报》发表了《认真研究社会主答：（1）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式；（2）31．进行组织自我期待形象调查的主要内容有哪些？ 有哪些？答：艾维·李的公关实践，为日后公共关系的发义的公共关系》从而使“公共关系”这个词开始被中国人移植与再造相结合；（3）角度转换，逆向思维，寻求突破；答：（1）完整地掌握组织的内部资料；（2）了解组织领导展奠定了基础。他从事公关工作的原则是“公众必须迅速民接受。（3）在公共关系事物发展的同时，公共关系教育（4）排列组合，以旧翻新。 人对组织形象的期待水平；（3）了解全体员工对组织的看被告知”和“向公众说真话”，这一原则使公共关系走上也相应地发展起来。公关教育首先采取的是短期培训的方简述公共关系人员的素质所包含的内容。 法和期望。

了一条正确的道路。 式，1985年1月，深圳市总工会举办了全国第一期公共关答：1、气质。2、性格：⑴开朗、有耐心、能宽容；⑵沉32．访谈法包括哪些主要形式？

9．爱得华·伯尼斯对公共关系的发展有哪些主要贡献？ 系讲习班。北京大学在1985年6月举办公共关系讲座，着冷静、勇敢顽强；⑶富有幽默感。3、品德：实事求是、答：（1）个别访谈法；（2）集体访谈法；（3）电话调查法。 答：（1）于1923年出版了《公众舆论之形成》一书，是同年7月，广州中山大学成立了国内第一个公共关系研究公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落。4、智慧。5、33．抽样调查法包括哪几种主要形式？

第一部研究公共关系理论的专著，被视为公共发展史上的会。（4）1986年广东地区成立了“广东地区公共关系俱乐知识。6、能力：组织能力、表达能力、宣传推广能力、答：（1）简单随机抽样；分层随机抽样；（3）分区多级抽一个里程碑；同时，他将艾维。李的活动与1897年美国部”，1987年，中国公共关系协会成立。（5）1997年11社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。 样；（4）配额抽样。

《铁路年鉴》中出现的“公共关系”一词结合起来，使公月15日，国家劳动和社会保障部成立了中国公共关系职25．简述公共关系部的设置原则。 34．设计调查问卷时要注意哪些问题？

共关系正式从新闻领域分离出来，成为一门独立而又系统业审定委员会，该会经过反复的研讨和论证，正式确定中答：（1）规模适应性；（2）整体协调性；（3）工作针对性；答：（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感的管理科学；（2）1952年编写了《公共关系学》，对公共国公关职业的名称为“公关员”，并于1999年5月将公共机构权威性。 造成伤害；（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑；（3）文关系理论进行了更为系统、详尽的阐述和发挥。 关系职业列入〈〈国家职业分类大典〉〉。 26．从工作方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理

10．简述公共关系的产生与民主政治的关系。 15．结合西方公共关系产生、发展的历史条件，谈谈中国及其各自的优点。 解的专业术语，不要加太多的形容词；（4）不要用双重提答：（1）民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了公共关系发展的必要性。 答：（1）公共关系对象型。优点：有利于熟悉自己的工作问，即一个问题最好只有一个答案；（5）措辞准确，防止维护自己合法利益的可能；（2）民主制度的建立提高了民答：（1）随着经济体制改革的深入发展和市场经济体制的对象，了解其需要和反映，便于有针对性地开展公共关系模糊不清或模棱两可；（6）避免使用带倾向性的措辞；（7）众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动逐步建立，开展公共关系活动的必要性和紧迫性就表现了活动。（2）公共关系手段。优点：各部门的工作内容按照备选答案力求全面，避免出现重大漏洞；（8）如果对问卷的配合；（3）言论自由、出版自由是民主制度的重要支柱，出来。（2）在市场经济条件下，企业需要自己主动去和银工作人员的技术专业划分，工作人员根据自己所从事的工没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答也是公共关系运行的重要保证。 行、原料供应商、横向协作单位、产品销售部门开展协作，作，着重在提高专业技术方面下工夫，便于熟练地掌握和问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

11．简述公共关系的产生与市场经济的关系。 通过公共关系活动减少社会摩擦，争取良好的经营合作伙运用各自的公共关系手段，开展多方面的公共关系活动。35．设计组织形象时要注意哪些原则问题？

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答：（1）公众 利益与组织利益的统一；（2）总体形象与特提。 答：（1）组织领导人致辞；（2）组织的历史和概况；（3）答：（1）凡事包打听；（2）讲大话吹嘘自己；（3）一味吹殊形象的统一；（3）期望值与实际能力的统一。 43．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？ 特色产品和特色服务；（4）图片选登；（5）公众与组织的捧对方；（4）故弄玄虚；（5）过分暴露自己的“隐私”。

36．在确定公关活动主题时要注意哪些问题？ 答：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组联络方法。 简述公共关系专题活动的基本特征。

答：（1）公关活动首先应当具有新闻价值；（2）好的公关织就会失去立足之地，社区公众是由特定的活动空间所确55．人际传播有哪些基本要素？ 答：1、必须有明确的主题；2、必须经过精心策划才能实活动应当将企业的商业信息自然地融入到公关活动中，使定的，区域性、空间性很强，组织或企业的活动直接受社答：（1）人际传播包含两个人以上；（2）人际传播包含反现；3、通常与某一种类型的公众进行重点沟通；4、必须得组织的形象信息与商业信息共同传播；（3）最后是我们区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面馈；（3）人际传播不仅限于面对面的交流；（4）人际传播是针对某一个明确的问题而开展的。

通过公共关系活动达到什么样的预期目标，是通过公关活的关系，因此，社区关系直接影响着组织的生存环境。 不必是有意的；（5）人际传播都具有效果；（6）人际传播简述赞助活动的目的。

动改善公众态度，还是通过公关活动获得政府的支持？这44．了解政府公众的心理应从哪些方面入手？ 不一定使用文字语言；（7）人际传播受情景的影响；（8）答：1、出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高些预期的目标也是在策划时就必须事前想好的。 答：（1）执行政策的灵活性和原则性；（2）在工作作风方人际传播受噪音的干扰。 创造社会大环境。2、关心和支持社会公益事业，表明企公共关系预算的基本内容有哪些？ 面有果断和细腻性的区别；（3）在工作态度上有消极和积56．人际传播的符号有哪些？ 业作为社会的一员，为社会作出了贡献，从而树立企业的答：即劳务工时报酬；咨询、培训费；行政办公费；极之分；（4）在物质利益方面的趋利性和避利性。 答：（1）语言（2）副语言；（3）表情和目光；（4）身体美好形象。3、出资证明企业的经济实力，赢得社会公众专项资料费；专项器材费；公关广告宣传费；实际活45．大众传播有哪些特点？ 动作；（5）声调；（6）距离；（7）实物。 的信任，谋求社会公众的好感。4、以赞助活动为手段，动费和提供赞助费。 答：（1）需要借助特定的传播媒介；（2）信息公开，面向57．公关谈判前要进行哪些准备工作？ 扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商品

37．人际、组织、大众等三种传播渠道的主要特点有哪些？ 社会；（3）信息单向流动，受众反馈有限；（4）信息包罗答：（1）心理准备；（2）资料准备；（3）技术准备；（4）广告的说服力和影响力。

答：人际传播渠道的特点：规模差异较大；组织传播渠道万象，受众范围极广；（5）信息传播速度快；（6）信息内人员准备；（5）物质准备。 65．如何开展赞助活动？

的特点：组织传播渠道大于人际传播；大众传播的特点：容要经过“把关人“的选择；（7）受众有强烈的选择性。 58．公关谈判的主要过程是什么？在各阶段应注意什么？ 答：（1）调查研究、确定对象；（2）制定计划、落到实处；规模和范围是最大的一种传播活动，社会影响也最为深46．大众传播有什么社会功能？ 答：谈判的主要过程是：（1）导入阶段。应注意：对方参（3）完成计划、争取效益；（4）评价效果、以利再战。 远。 答：（1）环境检测功能；（2）社会整合功能；（3）文化传加者的姓名、职务、地位，以便理解他们的背景；（2）概66．要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？

简述传播渠道的选择原则？ 递功能；（4）娱乐功能；（5）设置议题功能；（6）授予地说阶段。应注意：善于观察，准确判断。（3）交锋阶段。答：（1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾；（2）合理答：有利于目标的实现、有利于公众的接受、有利于内容位功能。 应注意：要充分地运用问、答、辩、说服的技巧；（4）妥安排庆典活动的程序；（3）安排接待工作；（4）物质准备的传播。 47．如何对大众传播媒介进行选择？ 协阶段。应注意：谈判中没有十全十美、适用于一切情况和后勤、保安等工作。

简述公共关系工作程序评估的内容。 答：（1）内容；（2）范围；（3）持久性；（4）针对性；（5）的让步方法，谈判人员需要根据自己及对方的实际情况灵67．开放组织的准备工作应从哪些方面考虑？

答：调查过程评估、计划过程评估、计划实施过程评估。 可行性；（6）经济性。 活运用；（5）协议阶段。应注意：对一些细节问题仍须小答：（1）明确目的；（2）安排时间；（3）成立专门机构；

38．影响传播质量的三个要素是什么？ 48．写好新闻公报要注意那些原则？ 心谨慎，不可马虎。 （4）做好宣传工作；（5）做好向导；（6）做好服务接待答：（1）引起公众的注意；（2）促进公众的理解；（3）便答：（1）要有新闻根据；（2）要突出新、近点；（3）要简简述公共关系与人际关系的差异。 工作。

于公众记忆。 明扼要；（4）要突出变化点、趣味点。 答：1、公共关系与人际关系产生的基础不同。2、主客体68．如何做好展览会的组织工作？

39．公关传播中常见的障碍有哪些？ 49．公关广告与商品广告的主要差异有哪些？ 不同。3、目的、手段不同。 答：（1）分析展览会的必要性和可行性；（2）明确主题；答：（1）经济发展水平决定着人们的物质消费，也决定着答：（1）两者的直接目的不同；（2）两者的内容不同；（3）简述公共关系与人际关系的联系。 （3）构思参展结构；（4）选择地点和时机；（5）准备资公众对公关广告宣传的解读；（2）语言文字是人们交流思新闻界的报道方式不完全相同；（4）两者的应用范围不同。 答：1、公共关系与人际关系都是社会关系。2、在许多基料，制定预算；（6）培工作人员。

想、传递信息的主要工具。沟通离不开语言，但语言文字50．写好公关广告要注意哪些问题？ 本原则上是相通的。3、是相辅相成的。 简述危机事件的特点。

的差异又是沟通的最大障碍；（3）在不同历史文化背景下答：（1）内容真实；（2）立意深刻；（3）构思新颖；（4）59．演讲稿包括哪些主要内容？ 答：突发性、紧迫性、危害性

形成的生活习俗，也会成为沟通的障碍；（4）年龄有时也态度友善。 答：（1）确定演讲的题目；（2）写好演讲的开场白；（3）简述危机处理的原则和和程序。

会成为沟通的障碍。 51．举办新闻发布会要做好哪些准备？ 演讲的主体；（4）演讲的结尾。 答：危机处理的原则：（1）承担责任原则（2）真诚40．良好的员工关系对企业有什么重要意义？ 答：（1）邀请记者；（2）统一宣传口径；（3）选择主要发言60．在演讲过程中要使用哪些语言技巧？ 沟通原则（3）速度第一原则（4）系统运行原则 （5）答：员工是形成组织力量的生力军，是企业创一流产品或人；（4）准备报道提纲和答案要点；（5）准备好会场；（6）答：（1）语词；（2）语音；（3）语调；（4）语速。

权威证实原则 服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。良好会议主持人的准备工作；（7）准备辅助工具；（8）安排好记61．在演讲中要注意哪些形体技巧？

的员工关系对企业的重要意义在于：（1）企业需要通过员者活动。 答：（1）表情；（2）站姿；（3）手势；（4）目光。 程序是：（1）采取紧急措施，防止事态发展。（2）工的认可和支持来增加内聚力；（2）组织需要通过全员公52．策划媒介事件要注意那些问题？ 62．在劝说过程中应当掌握哪些技巧？ 坦诚告知，表明诚意。（3）调查情况，收集信息。 （4）关增强外张力。 答：（1）选择公众的兴趣点；（2）形式必须新颖；（3）事答：（1）掌握充分的信息；（2）选择恰当的时机和场所；

（5）评价总结，改进工作。 41．建立良好的消费者关系的重要意义体现在哪些方面？ 先惊醒充分的舆论准备；（4）充分利用名人效益；（5）选（3）注意情感因素的应用；（4）联想和假借；（5）尽量针对对象，确定对策。

答：（1）良好的消费者关系能够为企业带来直接利益；（2）择恰当时机；（6）制造新闻要自然得体；（7）充分调动新

建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思闻记者参与的积极性。

想；（3）良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。 53．主办内部刊物要从事哪些工作？

42．你认为搞好媒介关系重要吗？为什么？ 答：（1）筹建编辑部；（2）组稿和编辑；（3）内容安排和

答：重要。因为：（1）良好的媒介关系就等于良好的舆论版面设计；（4）印刷与发行；（5）费用预算。

关系；（2）建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前54．组织宣传材料包括哪些主要内容？ 强调一致性；（6）提前做好预防工作；（7）巧妙诱导。 70．什么是企业CI？它包括那些内容？ 63．人际沟通要掌握哪些技巧？ 答：又称企业CIS，是英文CORPORATE IDENTIY SYSTEM的答：（1）开放区和秘密区；（2）共同经验区；（3）注意尊缩写。内容有：理念识别(MI)。行为识别(BI)和视觉识别重对方；（4）防止说话伤害对方；（5）学会保持沉默；（6）(VI)等系统。 克服自卑心态。 71．组织CI具有那些基本功能？ 64．在人际沟通的过程中要注意哪些禁忌？ 答： (1)管理功能；(2)识别功能；(3) 传播功能；(4)教

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育功能；(5)经济功能。 家，通常它来影射同性恋。 答：原则：（1）经营与竞争环境的变化；（2）质量观念与准备辅助工具。（8）安排好记者活动。

72．在进行企业CI设计时要注意什么问题？ 81．在公关活动中，微笑的含义表达有哪几种？ 服务方式的变化；（3）顾客消费观念和消费形态的变化。4．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？ 答：( 1)符合企业的实际情况；(2)考虑领导者的个性特答：微笑可以表达多种含义，一般多是友好的。“你好”、内容：（1）理念满意；（2）行为满意；（3）视听满意；（4）答：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关征；(3)具有鲜明的时代特色；(4)突出企业特性；(5)表“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、产品满意；（5）服务满意。

系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的现中国特色。 我喜欢你“等。 90．开展政府公共关系的意义何在？

73．为什么说MI是CI系统的核心和灵魂？ 82．员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？ 答：（1）有助于市场经济的发展；（2）有助于民主政治建活动空间所确定的，区域性、空间性很强。地方性答：（1）对内的行为识别；（2）对外的行为识别。 答：员工的穿着打扮不是个人小事。因为：服饰的主要作设；（3）有助于政府的廉政建设；（4）有助于克服官僚主组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便74．在进行企业理念识别系统设计时应从哪些方面着手？ 用，是为人们的打扮提供一个可供参考的标尺，针对每一义作风；（5）有助于维护稳定的政治局面；（6）有助于塑

直接影响着组织与其他各方面的关系，如员工家属答：（1）确定形象概念；（2）建立设计概念；（3）选择视个人，什么样的装扮才是美，什么样的装扮是不美的，同造良好的政府形象；（7）有助于发展国际友好关系。

觉符码。 时，服饰礼仪时时刻刻在提醒人们，每个人的穿着打扮绝91．政府公共关系在目标上有哪些特点？ 关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系

75．为什么说礼仪是一种文化现象？ 非个人的私事，而是与对他人的尊重与否密切地联系在一答：（1）主体的权威性；（2）目标的独特性；（3）客体的等等。跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定答：世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社起的。 复杂性；（4）传播的优越性；（5）效益的社会性。

的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看，83．请简述握手礼仪的顺序。 92．在政府公共关系工作中应进行哪些具体工作？

其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰。因此，它答：握手礼仪的顺序一般应遵循“尊者决定“的原则，即答；（1）收集信息；（2）发布信息；（3）协商对话；（4）交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，一经形成，就具有神圣的、不可侵犯的性质。除了环境和根据握手双方社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握办事公开；（5）多办实事。 使组织能够在各种完全不同的社区环境下生存和发文化的变化之外，它不屈从于一切权力。尊重公众的礼仪手有无必要。 93．事业团体组织的公关目标是什么？

习俗，按照符合公众心理的礼仪来接待公众，是获得公众84．为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼答：（1）采集信息，咨询决策；（2）树立形象，扩大影响；展。因此，组织或企业需要特别将社区关系作为自好感的最基本要求。 仪？ （3）争取合作，赢得支持；（4）协调关系，解决矛盾。 身发展的一个重要组成部分来认真对待。 简述公关礼仪的基本原则。 答：因为通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、94．事业团体组织的公共关系工作包括哪些主要内容？ 6．简述做好政府公关工作的重要意义。 答：1、尊重公众的原则：尊重公众的人格、尊重公众的职务、地位，同时也便于将这些资料长期保存。 答：（1）开展各种形式的宣传活动；（2）举办各种公益活答：在当今的高科技和新经济时代，人的活动对社个性爱好和性格特质。2、公平对等原则。3、身份差异原84．组织或公司举行庆典时，可送的礼品有哪些？要注意动；（3）举办各种文化、学术活动；（4）与工商企业保持会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的则：外事礼宾差异、地位的差异、性别的差异。4、从简些什么问题？ 长期的友好合作关系；（5）加强与特定公众的联系 实效原则。5、适中原则。 答：可送的礼品有：印有公司标志的手表、笔、领带夹、沟通就变得越来越重要。结合中国的国情，我们把

76．公关礼仪的本质是什么？ 皮包等是不错的选择。但应注意这些标志应该不要抢眼。1．设计组织形象时要注意哪些原则问题？ 开展政府公共关系的重要意义归纳为下面几点：（1）答：公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本标志应该小小的，把它浮凸印在笔记本底面上，印在钥匙答：组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。有助于市场经济的发展。（2）有助于加强民主政治质产生于公共关系和礼仪学的综合继承之中。 链圆盘上，打印在丝质围巾的地步或皮夹的底面上。 每一个组织在进行形象设计时要注意以下几点： 77．公关礼仪具有哪些显著特点？ 85．企业公共关系、政府公共关系与事业团体组织公共关建设。（3）有助于政府的廉政建设。（4）有助于克

（1）公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以答：（1）有备而为—运用追求目的性；（2）全员施礼—操系的差别何在？ 服官僚主义作风，提高行政效率。（5）有助于维护作追求群体性；（3）不拘一格—形式追求艺术性。 答：（1）无论在国内还是在国外，企业公共关系都是公共公众的利益为出发点，所以在形象设计时，就必须稳定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象，简述公共礼仪在公关工作中的作用。 关系领域中发展最快的分支；（2）企业直接创造财富，并反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展赢得广大民众的信赖与支持。（7）有助于发展国际答：“通行证”、“润滑剂”、“奠基石”。 且有比较大的财务自主权，为从事公共关系活动创造了条

的各种因素。 （2）总体形象与特殊形象的统一。78．妇女优先原则具体体现在哪些方面？ 件；（3）企业公共关系的主体是企业，具体划分，企业又友好关系。

答：妇女优先的原则主要体现为处处对妇女的照顾。（1）分为工业、商业、运输、邮电、通讯、金融、服务、旅游、每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要7．开展赞助活动需要注意哪些事项？ 出门、进门让女士先行；（2）走路让女士处于比较安全的餐饮等众多的门类。 照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公答：1、企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的一侧；（3）男士多为女士承担重体力工作；（4）有了危险86．公共关系在企业名牌战略的定位过程中应当采取哪些众的特殊需求，搞出自己的特色。 （3）期望值与男士要挺身而出。 策略？ 社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政

79．为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？ 答：（1）市场领导者策略；（2）市场跟进者策略；（3）市实际能力的统一。形象设计时，要充分考虑自己的策、方针和策略，切忌盲目。2、企业应将公共关系答：公关人员其实在很大程度上是组织或公司形象的对外场挑战者的策略。 能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作87．公共关系在企业名牌战略的传播过程中应当采取哪些合起来，形成一个完美的形象；不要提出自身能力用，而且从共管人员本身就可以看出公司的素质。所以公策略？ 动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及

达不到的目标，制定超过能力所及的任务。 关人员必须注重自己的形态礼仪。 答：（1）“名人”战略；（2）名品战略；（3）名门战略。 时帮助有助者。另外，企业应将赞助计划列入企业80．OK手势有几种意思表达？ 88．整合营销战略的指导原则有哪些？ 3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？ 为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞答：（1）在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观答：（1）以消费者为核心；（2）以公关调查为依据；（3）答： （1）邀请记者。（2）统一宣传口径。（3）选助事业的轻重、缓急，逐步实施。3、企业的公共关点；（2）在日本则表示“懂了”；（3）在缅甸、韩国表示以建立企业与消费者的“关系”为目的；（4）以“一种声

（4）准备报道提纲和答案要点。 “金钱”；（4）在印度表示“正确”；（5）在泰国表示“没音”为内在支点；（5）以全方位运用多种传媒为手段。 择主要发言人。系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活

问题”；（6）在巴西是指别人作风不正；（7）在地中海国89．企业CS战略形成的原则及其内容是什么？ （5）准备好会场。（6）会议主持人的准备工作。 （7）

已经简化了,方便携带

，还增进了顾客和企业情1997年11月8日 凌晨，世界杯亚洲区预选赛加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会掌握赞助款项。 4、企业对赞助活动的科学管理，企业赢得了一批“铁客户”

感和信任。（3）“顾客是自己的衣食父母”，是国内十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足名 流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属必使其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视益，必然会得到社会的广泛支持。 客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去

12．公关人员在传播塑造名牌过程中可采取哪些战的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言放映。

IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方略？答：公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。 辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受

2．1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工以采取“三名”的战略： 电信发展总公司的一则《致歉》，大意是"由于所属众一个说法”已是大势所趋。 11月13日 ，联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动

（1）“名人”战略，即利用一些著名人物的知名度，的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一 见的销售托起企业及其产品的品牌。运用知名人物代理产品机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交

收的维修款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管形象，会增加公众对企业及产品的信任。 们的手机密码串号。《致歉》一出，即在京城广大手迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚那些表示关心的语言， 常常能使那些在第一线工作

（2）名品战略，即利用企业某些已经产生重大效果机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望的销售人员“受宠若惊”。正是在这个 过程中，销

共同为中国足球会诊的真诚愿望。售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。 的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。 公司这种"自揭家丑"，开诚布公真诚为用户服务的与新闻媒体见面，

分析此次失利的主要原因：问题：1.IBM公司的庆功会在公司内部都有哪（3）名门战略，即利用某些企业的整体形象，来提做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国王俊生接着作长篇发言，

有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，些重大意义? 2.这种活动对其他公司有何借鉴? 升一些产品的形象。）有的企业在某一产品的生产上他们不会为这点"小事"较真，现在他们由于工作失关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。分析： 1、IBM公司的“金环庆典”活动属于

建立了知名度，就可以借此来推广其他产品的形象。 误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。 企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发

会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强企1．《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不们对电信部门有了新的看法。从这件事上，人们看

《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。

从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。 通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客

案例思考（1）社会组织如何化解形象危机？（2）到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连公开《致歉》有何深远意义？

（1）实事求是乃是明智之举。采取实事求是的记者招待会的优势何在？ 展的关心，感受到企业大家庭的温暖。这是一种企源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的答：

一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、 分析要点：1.充分利用记者招待会的优势，在适当业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变高超地操作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、人际关系。第二，它可以使员工家庭和睦、健康。在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，成好事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验得福，正是这个道理。 （2）反差效应。承认缺点缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家

2.记者招待会是社会组织为有效地在公属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会刻的印象。

从而保证这些家庭的和谐气氛。传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会多一份理解与关爱，

大消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形客户”。

（3）在市场经济的条件下，商家与消费介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务妙手回春。

者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时意 识”的重要性。

在这种企业氛围中，答：（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐也会鼓励更多的员工努力工作。

员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京的外部环境。

，这种自觉的公众意识4．IBM公司的“金环庆典”活动 员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意电信发展总公司“自揭家丑”

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注

对那 些在一年中做出过突出贡献的销售人员员工热爱自己的企业， 以企业为荣，会自觉地为企上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形意尊重、维护公众利益，才能获得组织的长期利益。功会，

，真诚进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一、（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”

顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的 作出了突出中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相庆 典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提

制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。 决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对隔阂。

况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在 被邀请参2、其他企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为3．中国足球队化解危机的公关

已经简化了,方便携带

展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建最经济的传播信息的方式？ 及灾区公众的良好感情，同时，对于塑造社会组织导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内立自己的信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密答：“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道的公共关系形象具有现实意义。3)顶新集团的捐助部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以切关注其具体状况的变化，并及时作出响应的反映。（3）并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活活动，同新闻媒介和社会公众关心的热点紧密联系，举办像IBM公司这样的庆典活动之外，还可以采用企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断动。1)“制造新闻”是一种积极主动的传播方式。这无疑会使人们将组织的名字和社会功绩永远铭记诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度。（4）危“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地在心里。4）资助有助于产品的销售。通过资助活动的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）机与良机同在。三九企业集团利用这个良机，第一个从国位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度，能够提高企业的美誉度和影响力，加深组织与公众和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节家药监局开局证明，第一个在中央电视台展开大型广告宣抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻之间的感情，给消费者留下深刻印象，从而将大大以及职工的生日等）举办各种形式的活动。 传，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉有利于推销组织的产品或服务，这种影响力是其他

5．浙江省某市大红鹰集团公司通过经贸公司利用广播电响，又把握先机在著名感冒药——康泰克被暂停使用后，不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性任何广告形式无法相比的。

视广告、报刊等经常性向公众传递一种信息，即就是“大扩大宣传提高知名度，占领了市场空白，可谓一举多得。的新闻媒介公关活动。2)“制造新闻”是一种最为

红鹰”——新时代的精神，几乎地区内男女老少许多人都当其他厂家清醒过来也加大宣传时，“三九”已在消费者有效的传播方式。新闻媒介所作的新闻报道、专题

能背出这条看去似乎简单的广告语，同时它也不断地热情心中先入为主，先拔头筹了。 通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观

赞助体育、文化事业，几乎全国性的大型文体活动开展时7．惠普公司的创始人比尔.休利特说：“惠普之道就是那的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，

都有它的形象出现。2001年为了表达申奥的情感和强大的种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用

力量，专门组织一支队伍由宁波出发到北京，一路上声势的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以，多新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式的

浩大地与人签名活动，热忱助申奥，又使自己的组织形象年以前我们就废除了考勤钟，近年来我们又搞了弹性工作商业宣传好得多。3)“制造新闻”是一种最经济的

得到广泛的播种和宣扬。 制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报道价值，

案例思考：它属于哪一种公共关系活动模式？其特点和主间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法是那种随所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是免

要方式是什么？ 随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不费的。总之，我们可以说“制造新闻”是一种最主

答：（1）是属于宣传型公共关系，即借助于媒介，开展宣带姓氏。”惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而动、最有效、最经济的传播信息方式。胶水店的高

传工作的公共关系活动模式。（2）这种模式的主要做法是，且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每明之处在于：通过“制造新闻”引起公众及媒体的

利用各种传播媒体和交流方式惊醒内外传播，让各类公众位同仁共同努力之结果，”“本公司全体同仁均需为干练而注意，这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人

充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组富有创造精神.....身居显要管理职位者，不仅本人应满入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水；而商

织或企业发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合怀热情，而且应甄选具有激励其部署积极性能力者充任。”店则借事件的影响，借助新闻媒体名扬四方，扩大

作者，达到促进组织发展的目的。（3）这种模式的特点是：惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验仓库”的政策了强力胶水的销量。

目的明确，时效性强，传播面广，效果显著。（4）对外宣里表现的更为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器部件9．《中国经营报》1998年9月1日第5版报道：1998

传的主要方式有：一是公关广告；二是借助于大众传媒的的地方，开放政策规定工程师不仅在工作中可以随意取年8月中旬，顶新国际集团抗洪救灾慰问团代表来

宣传，如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。 用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们人到湖北省武汉防汛指挥总部，向华中三省受灾地区

6．2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有的民众和抢险官兵送来50多卡车的康师傅方便面

康泰克等15种含PPA（苯丙醇胺）的感冒药由于副作用极关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会和纯净水。这5万箱的物资总价值人民币120万元，

大，可引起中风、急性肾衰等症状，暂停使用和销售的消拿出一些东西，这其实也表现出公司对革新的赞助。 连同前些日子集团旗下的武汉、杭州、重庆等各公

息。“一石激起千层浪”，一时间这15种药品一夜之间被8．香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为司的捐赠物资，捐赠金额已累积200多万元。顶新

全部撤下柜台。以生产康泰克的中美天津史克为首的生产人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的集团公关部侯金雯经理率领慰问团亲自压车把物资

厂家损失惨重。与此同时，三九企业集团在北京召开新闻店主在门口贴了一张布告："明天上午九点，在此将送到了防汛大堤上。

发布会，并立即通过广东省药品监督管理局申请国家药监用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金思考：从公共关系营销的角度看，顶新集团向灾区

局开具证明，证明本企业生产的999感冒灵不含PPA。拿币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，捐赠物资的事件对其组织发展有何重大意义？

到证明后，三九药业立即在第一时间向国家药监局报审广这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！"这个答：其重要意义有：1）主动参与社会公益资助能充

告，联系广告时段并在中央电视台每晚天气预报后的黄金消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄分体现出互利的原则，使社会效益和社会组织经济

时间播出。在广告画面上，“999感冒灵不含PPA”的信息不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强效益有机结合起来。社会公益资助是一种复合式大

被强化处理，在配上国家药品监督管理局的红头文件，更力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从众传播活动，通过各类新闻媒体对事件本身的宣传，

增强了可信度。在三九健康网以“999感冒灵胶囊不含PPA”金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴大大提高了组织的知名度和美誉度，联络组织和公

的大标题全文登载了“国家药品监督管理局关于三九医药到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金众的情感，增强了公众对该组织的好感。2)主动参

股份公司生产的感冒灵不含丙醇胺”的复函。 币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商与资助灾区的公益活动，是组织和政府搞好关系的

案例思考：从这个案例中你得到哪些启示？ 店的强力胶水从此销量大增。 重要途径，也是组织向社会表明其承担社会义务和

答：（1）通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危问题思考： 责任的重要手段。社会组织可以通过社会公益资助

机公关或危机管理等问题的思考。（2）企业的生产、经营、1． 为什么说"制造新闻"是一种最有效、最主动、来树立关心社会的良好形象，培养同各个公益组织