有效沟通

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大家好,欢迎参加今天的培训。我们今天的培训主题是有效沟通。说到沟通,有 效的沟通涉及到很多方面,我们应该如何进行有效的沟通呢?这就是我们这次培训 所关注的内容。

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我们每天在沟通 上花了多少时 间?

除了睡眠之 外,我们几乎 都在沟通!

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我们每天都在沟通,我们每天在沟通上花了多少时间?面对面谈话、打电话、写 email、发短信,遇到难缠的顾客你保持沉默,这些都是沟通。其实,除了睡觉, 其他所有时间,我们几乎都在沟通。所以,算一算,我们一天如果睡8个小时,那 么其他的16个小时都可能和沟通有关。所以,我们其实是沟通的实践者,天天沟 通,时时沟通,但是,我们的沟通成效如何?

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我不是说我没说过它, 我说的是我没有说我说 过它!

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常常做着一件事情,就必然熟能生巧?也就是说,是不是经常说话,就会说得很 好?常常听人说话,就会听得很好?如果这样,那么,我们大家肯定全部都是沟通 高手了,因为,除了睡觉的8个小时,我们几乎不全用在沟通吗?工作的时候,我 们和我们的伙伴沟通,和客户沟通,回家的时候,我们和家人沟通,和朋友沟通。 我们几乎从没停止过沟通,但是,常常做的事情,却不一定做得好。因为,这还涉 及方法的问题。我们来看这样的对话“我不是说我没有说过它,我说的是我没有说 我说过它。”这句话是不是很拗口?听的人一定会觉得很难懂,那是什么意思?当 发生这样的对话的时候,或许,双方还有机会就这句话继续沟通下去。但是,更多 的情况是,特别是工作当中,误解就产生了。

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沟通的定义

什么是沟通? 沟通是意义的传达与理解

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群体如果缺乏沟通就无法存在,因为成员之间需要传递意义。只有从一个人那里 传递到另一个人那里,想法才会传播开来。然而,沟通方面更重要的不仅仅是意义 的传递,还包括意义的被理解。在一群人里面,如果其中一名成员只会说英语,而 其他成员都不懂英语,则这位说英语的人就无法被彻底理解。可见,沟通必须包括 两个方面:意义的传达与理解。无论多伟大的思想,,多雄伟的策略,如果不传递 给他人并被他人所理解,这都是无意义的。沟通是意义的传达和理解,其中“理解” 常常会被人所忽视。但是,只有传达而缺乏理解的沟通,是低效的沟通,是沟而不 通。

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沟通过程模型

息信 息信 息信 息信

发出者

编码

通道

解码

接收者

反馈

编码——把头脑中的想法转换成信息 解码——把接收的信息转换成意义 反馈——指对他人的信息做出反应,包括感

受或想法

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沟通是形形色色的,不同的人有不同的沟通方式。不过,只要是沟通,一般都涉 及相同的几个环节。 如上图,在沟通的过程中,发出者发出信息,信息经过通道,传给接收者,接收 者通过反馈再把信息传给信息发出者,如此循环往复。在信息发出者和信息接收者 之间,有三个环节,分别是编码、通道以及解码。 那么,什么是通道呢?通道就是传送信息的媒介物。我们总要通过一些媒介物来 传送信息,比如:面对面谈话、打电话、写email、写信、发传真等等,这些都是 不同的通道。 编码,就是把头脑中的想法转换成信息。我们平时可能感受不到这个编码的过 程,但是,当遇到需要比较精确地表达自己的想法和感受的时候,这一步骤就会变 得非常明显。 那么,什么是解码呢?接收者接收到信息,需要对这些信息进行翻译,转换成他 (她)自己能够理解的形式,这个过程就叫解码。有时候,同一句话,不同的人会 听出不同的含义,这是因为解码不同所致。 什么是反馈呢?当接收者解码之后,他会把相关信息再度传递给发出者,这就叫 反馈。这些反馈信息可以是接收者对所接受信息的理解,也可以是对所接受信息的 疑问。反馈并不必定会发生,实际上,有时候信息接收者根本就不理睬,就叫没有 反馈。但是,反馈非常重要,为什么这么说呢?因为,发出者发出了信息,接收者 也接受了信息,但是,他们可能对信息有不同的理解。接收者所理解的含义是否就 是发出者所想表达的含义呢?如果信息发出者和信息接收者都各自在不同的理解轨 道上行走,没有交汇点,那么,沟通又有什么意义呢?这会是一个非常低效的沟 通。信息发出者和信息接收者对信息的理解是否有差异,是否有相契合的地方,这 需要通过反馈来确认。因此,反馈至少可以起到一个作用:确认信息是否传达成 功。

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促进沟通的方法

1. 表达要简明易懂,有重点 2. 积极倾听 3. 有同理心

沟通要讲方法

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有效沟通有哪几种方法?我们说话,用的是嘴巴;但是我们也在看对方的反应, 用的是眼睛;我们也会听到大家的看法,这和耳朵有关系。所以,有效沟通涉及到 了大家对嘴、眼、耳的运用。有效沟通就是要做到会说、会看、会听。但是,仅仅 是说、看、听,这还是不够的,沟通还和心有关系。中国电信有个广告语:“沟通 从心开始”,这道出了沟通的真谛。 沟通不但要用好嘴巴、眼睛、耳朵,同样要用 好我们的心。

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表达要简明易懂,有重点

有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪 者过来!”卖

柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的 人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是 把柴担到秀才前面。 秀才问 …… 此处隐藏：5452字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……