经营管理

励，一要提高自身的素质，包括思想品德素质、知识素质、业务能力素质和作风素质；二要以身作则，就是要遵纪守法、廉洁奉公、身先士卒。要求员工做的，领导要首先做好；要求员工不做的，领导要首先不做。领导者的高尚品质、出众的能力和模范行为，本身就是一种巨大的号召力、影响力和对知识型员工的吸引力，也是对不良风气的约束力。反之，必然是“上梁不正下梁歪”。

（２）支持激励。员工的良好行为都希望得到领导者的承认、肯定和支持，这是人们的一种心理需求，也是一种激励因素。

①尊重知识型员工。既尊重知识型员工的人格、尊严，尊重他们的意见、尊重他们的劳动，而不是惟己是才、惟我独尊。

②信任知识型员工。疑人不用，用人不疑。领导者要放手让

不要用人而疑，用而不信，大事小事都进言插手，更不能安插亲

信，秘密监视。

③支持、爱护知识型员工。对知识型员工做的对、做的好的

工做要予以承认、肯定，对他们的难处要予以理解，对他们的困难要在物质上或精神上予以帮助解决。对他们工作中的失误，要

勇于承担责任，帮助他们总结经验教训。

（３

）关怀激励．

所谓关怀激励，是指领导者对知识型员工在政治上、工作上、生活上给以关怀，激励他们的积极性。关怀激励，

实际上是一种情感激励。虽然它也要解决一些实际问题，但更重要的是感情的投入。

关怀激励：一是政治思想上关怀，即关心知识型员工思想的

进步，政治的发展；二是工作上关怀，即关心他们是否学非所用、对工作是否满意、工作有何困难，并帮助解决，关心他们的业务水平提高；三是生活上关怀，即关心他们的疾苦，关心他们的衣、食、住、行，在条件允许的前提下，设法满足他们的合理需要。

７．把改变工作时间作为激励因素

（１）弹性工作时间。要求知识型员工按工作日上班，并工作一定时数。不过，要求他们在一定的核心时间内必须在岗。允许他们在上午７时以后９时以前的任何时间上班和在下午２点以后６点以前的任何时间下班。

（２）压缩工作周。既把每周的工作时数压缩成较少的天数，通常采用４～１０工作制。即每周工作４天，每天工作１０小时，而不是传统的每天工作５天和每天工作８小时。他们虽然仍运用组织每周工作５天的循环时间表，但组织或部门可以把他们的工作改为４天，或者是星期一到星期四，或者是星期二到星期五。

企业建设CRM的实施策略探讨

何飞云　夏跃强　江西财经大学

［摘　要］　ＣＲＭ主要从三个最基本的方面对公司造成冲击：文化方面、业务流程方面和技术方面。为提高企业建设ＣＲＭ的质量，本文试对具体的实施策略做些探讨，提出若干建议。

［关键词］　ＣＲＭ　实施策略　“推战略”　“拉战略”

ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。ＣＲＭ则以客户为中心，整合企业内、外部资源为客户服务，实现客户的锁定、增值，获取最大客户最大利润。其含义可以分为三个层次：面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；综合应用数据库和数据仓库技术、ＯＬＡＰ、数据挖掘技术、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术、面向对象技术、客户机或服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以ＣＲＭ管理思想为灵魂的软件产品；整合管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。

在建设ＣＲＭ工程时，企业将面临来自于三个最基本的方面对公司所造成的冲击：文化方面、业务流程方面和技术方面。相应地确保ＣＲＭ成功的关键在于：争取管理人员和普通员工的支持；循序渐进，逐步完善；正确预测技术对自己整个网络的影响。

一、实施战略

实施战略作为整体性的框架，是实施战术安排的基础和方向。实施战略与期望目标紧密相关，它取决于客户需求、现有ＩＴ系统和基础结构，以及经营组织（如受影响的部门、用户数、地理位置等）。

对于规模、复杂程度较小的企业来说，革命性实施较好，在一个组织或经营单位内同时实施整个ＣＲＭ系统的多个模块，充分利用新系统的内在集成性的优势。

针对集团或跨区域性企业项目，我们可以采用滚动实施的战略，在集团公司的某个部分或单元实施部分模块，然后利用“拷贝”等技术推广到其他部门、地区或子公司。

战略的关键成功因素有：启动项目和关键时刻有最高管理层

参考文献：

［１］王文峰．知识型 …… 此处隐藏：243字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……