客服部工作量化明细表(2)

客服部工作量化,客服部KPI,客服部工作规范,客服部工作量化表

代理商 维护

市场回 访调查

2 3 1 2 3 4 1

节日关怀问候 日常沟通维护(咨询问题必须当天反馈) 按标准话术在规定时间内完成回访调查任务 详细记录回访调查内容及市场反馈信息，确保回访调查档案的完整性 对回访调查市场反

馈信息进行分析汇总，形成汇总图表及档案文件， 提交部门领导 针对回访调查市场反馈意见提出合理化建议或个人感受，形成档案文 件 每天上下午及时回复京东电商在线消费者咨询 受理京东电商售后返修，及时验货，如有出入及时沟通(收货，发 货，意外情况都需邮件反馈) 督促工厂按流程及时返货，确保京东按期收货 每月整理返修报表，及时跟各分处对账 按京东返修流程每周/月与工厂核对备品明细，确保备品良性周转 及时将公司和部门各项政策信息邮件传达至各代理商 监督公司各项政策方案的落实执行情况，对经销商或柜台进行抽检 及时汇总和分析抽检数据，将汇总内容邮件发送相关部门 根据抽检内容提出相关环节的改善方案，不断完善各环节工作流程 不定期对市场柜台进行核访，确保柜台资料信息的真实有效 根据回访结果进行分析汇总，并将结果反馈相关部门 市场部物料等发货后需于当天将发货物流信息反馈至代理商 根据物流到货情况及时跟踪物流，确保代理商按期收货 及时协调物流中的突发事件，并主动将跟踪结果及时反馈代理商 对所发物流的经销商进行电话回访，确保信息的真实及物料的到位， 并汇总分析，将回访结果邮件反馈至相关部门 以规范标准的语言跟客户沟通，语调适中，礼貌亲切，忌跟客户争执 吵闹 上班时间确保QQ在线和手机畅通，及时接听和回复咨询 对任何工作都有积极持久的工作热情，能主动地以主人翁的态度去思 考和执行工作，主动承担份内与份外的工作 无法即时处理的问题应第一时间沟通协调，寻找帮助，并于当天主动 反馈结果 换位思考，与客户沟通处理问题忌以自我出发，应换位思考，帮助客 户分析，协助解决问题 严守公司机密，不对外泄露公司任何内部资料 以公司和部门为首，不推诿，以公司形象约束自己 精通本职工作职责和工作流程 熟练部门各项工作职责和工作流程 对公司经营产品知识广泛，并不断收集和拓展产品知识面 对公司促销、新品上市等涉及本职工作的其他部门工作事项及时了解 掌握 工作能力、工作思维、工作方式，价值观等在工作实践中不断提升和 充实拓展 认同企业文化，有企业归属感 认同部门氛围，以团队为首，有集体荣誉感 在自我提升的同时积极帮忙其他同事成长，乐于助人

节日 日度 规定时间内 规定时间内 规定时间内 规定时间内 当天 当天 7个工作日 每月 每周/月 规定时间内 规定时间内 规定时间内 规定时间内 规定时间内 规定时间内 一个工作日 不定期 不定期 不定期 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度 日度

日度

京东电 商维护 工作 管理 规范 政策方 案的监 督抽查 柜台抽 访 物料跟 踪

2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 1 2 3 4 1 2 3

服务意 识

4 5

态度 规范 专业知 识

6 7 1 2 3 4 5 企业价 值 1 2 3