会展接待要体现人性化服务

作者：李丽新

来源：《教育教学论坛》2013年第34期

摘要：近年来我国会展业迅猛发展，给社会经济，人民生活带来的巨大变化，得到了政府部门、商会、新闻媒体以及社会各界的广泛的公众关注。在未来十年中国最具发展前景的十大产业当中，就有会展产业，同时，会展业也是我国服务业当中发展前景看好、增长迅猛、潜力不可低估的行业之一，其未来发展前景远大。而我国在会展服务方面出现了许多问题，会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足，这需要我们提供人性化的服务，这是最重要的。 关键词：会展接待；服务；人性化

中图分类号：F592 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）34-0077-03

一、人性化服务是会展接待服务模式的一个重要发展趋势

标准化、规范化的服务一直是业内从业者努力追求的管理目标，统一的服务准则、统一的服务模式、统一的服务用语已经被各级客服人员所熟悉。但就服务感知来讲，当客户多次重复强调服务过程后，一成不变的服务体验非常容易让客户出现感知疲劳，对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已，因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木。而根据标准服务基础之上的人性化服务模式则更多联系起先的服务情景来灵活地表现，并没有受那些服务标准条款的约束，客户在每次服务环节上都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是，标准化和人性化本身并不矛盾，标准化是人性化的基础，而人性化是标准化的延伸，只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升，“标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。其实，不管是初始的服务业还是新兴的服务业，万变不离其宗，核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神，会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说，听起来好像很简单，但若要再进一步细说，甚至是真正要付诸实际行动，可是一点也不容易的。

二、会展接待为何要体现人性化服务

人性化服务只是一种指导思想，也是一种人本文化，它融于社会的各个方面，并不局限在商业的层面，因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中，我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上，循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。近年来，会展业在中国有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国门，大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨，在管理和服务上都有了很大的提高。然而，这其中仍有一些不足。笔者就曾经在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引，甚至是