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客服中心员工星级评选标准

一、 星级客户服务代表的考评标准

目的：提高客户服务代表对工作及各项培训的积极性，增强客户代表对工作的成就感和归属感，按

照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。

对于新入职的客户服务代表，在经过岗前培训、考试合格后并上岗自动成为1星级客户服务

代表；

正式上岗后1-3个月的客户服务代表，方可参加2星级以上客户服务代表的评选； 对于连续两个季度为1星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；

以季度为周期，参照考核表现等对所有客户服务代表进行统一评估，参照评估排名情况，设

定该客户服务代表下一季度的星级；

受到客户表扬的，将作为提升星级的依据，如有重大投诉，经核实属于客户服务代表个人原

因造成的，立即降入下一星级，如情节十分严重的将连降2个星级；

受到职位提升的客户服务代表（如：TL），必须是工作三个月以上的3星级以上客户服务代表； 评估考核排名将以公告形式在公告栏内进行公布，并按季度进行更新；

原则上采取逐级提升或降级的方式，如评估成绩及个人能力十分突出或十分差的客户服务代

表可以越一级进行提升或降级，但须申报公司批准；

对于4星升入5星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续3个考核周期（即9个月）的4

星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入5星；

对于3星升入4星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续2个考核周期（即6个月）的3

星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入4星；

对于1星升2星和2星升3星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准即可进行提升。

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星级话务员共分5个层次，分别为1星、2星、3星、4星和5星，相应的标准如下：

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评选标准的主要说明：

项目

主要内容

监听月考核平均分在95分以上可得5分； 录入客户资料正确率在99%以上可得5分；

业务水平

工单正确率在98%以上可得5分；

业务能力每月评估均在95分以上可得5分； 0分）

客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值可得5分；

工作效率

三个月平均应答量前三名可得5分； 94%以上的可得5分；

工作态度

遵守公司及客服中心制定的各项规章制度； 工作热情和积极主动性；

能够自动自发、任劳任怨竭尽所能达成任务可得10分；

责任感

工作努力，份内工作完善可得8分； 交付工作需常督促方能完成可得5分； 敷衍了事，无责任感，做事粗心大意可得2分； 不浪费时间，不畏辛苦，提前完成任务可得10分； 守时守规，勤奋工作可得8分；

工作勤情

虽无迟到、早退但上班工作不积极可得5分； 故意逃避繁重工作可得2分； 经常迟到、早退可得0分；

能够尽最大的努力主动协助、帮助同事完成任务可得10分；

协调性

肯应别人的要求帮助别人可得8分；

仅在必要与人协调的工作上与人合作可得5分； 不肯帮助别人，与人合作可得0分； 对工作热心，支持公司方面的政策可得5分；

积极性

工作无恒心，精神不振，不满现实可得3分； 态度傲慢，常在别人面前叙说公司坏话可得1分；

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进取心 创意 团队精神 服从性

备注：

每迟到一次扣罚3分（30分钟以内），超过30分钟扣罚5分； 旷工一天扣罚10分，并书面警告一次； 事假一次扣罚1分；

有特殊贡献或奖励按实际情况给予相应加分。

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客服中心员工星级评选考核表

出勤 扣分

迟到

病假

旷工

部门 事假 初核

复核

奖励 最终

等级（星级）

总评分数

复评 评语 初评

职等

处分

考核内容

业务水平（20分） 工作效率（15分） 工作态度（10分） 责 任 感（10分） 工作勤情（10分） 协 调 性（10分） 积 极 性（5分） 进 取 心（5分） 创 意（5分） 团对精神（5分） 服 从 性（5分） 合计

被评人意见及希望：