顺丰服务营销开题报告

本科生毕业设计（论文）

开题报告书

题 目 浅析河北顺丰速运有限公司的

服务营销策略和实施

姓 名

学 号

学 院 商 学 院

专 业 市 场 营 销

指导教师

2013 年 12 月 22 日

顺丰服务营销开题报告

设计(论文)题目 浅析河北顺丰速运有限公司的服务营销策略和实施 题依据：1.国内外有关的研究动态 2.理论及实际意义 国外研究动态： 服务营销思想产生于 20 世纪 50 年代，至 80 年代中期，成为营销学科的一个独立 分支，到 90 年代，其思想体系日益丰富、严密和完整起来，并得到广泛的运用。美国 市场营销学会(AMA) (1960)最先给服务下定义：用于出售或者是同产品连在一起进 行出售的活动、利益或满足感。不少学者敏锐地指出，服务营销学的兴起和发展标志 着市场营销领域的服务革命。 在 20 世纪 70 年代，有学者曾在《欧洲营销月刊》公开发表批评服务营销的文章， 认为将商品和服务进行分类有失偏颇。而林恩·肖斯塔克(1997)在《营销杂志》发 表文章辩驳道：服务行业中没有能够建立相关的理论，恐怕与市场本身的‘近视’作 风不无关系 因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以 服务行业在将营销决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动迟缓。随着物流 业的发展，物流服务无论对于工业社会的制造业，还是作为后工业社会中的服务业， 都十分重要。 盖特纳在其《有效的物流管理》一书中，对如何提高物流服务水平进行细致研究， 他提到在研究货主企业的生产经营发展流程设计的基础上提供全方位、优质的物流系 统服务，会使物流企业更具竞争实力，从核心服务、便利性服务到支持性服务，物流 服务的复杂程度也逐渐加大，形成梯形的物流复杂程度层。 国内研究动态： 2008 年，光昕在《物流服务营销》中分析西方服务市场营销学的历史演变，将服 务营销学的发展分为四个阶段：1.界定服务的基本特征；2.区分服务市场营销学与传 统产品市场营销学；3.研究“服务质量”和“服务接触” ;4.提出 7Ps。另外，他还在 在《物流服务营销》中提出四种最具参考价值的确定物流服务水平的方法：1.根据顾 客对暂时缺货(服务)的反应来确定物流服务水平；2.成本与收益的权衡；3.ABC 分 析与帕累托定律；4.物流服务审计。 2009 年，马文祥在《物流服务营销》中认为：物流服务是为满足客户需求所实施 的一系列物流活动产生的结果，即为客户的利益进行的物品从供应地想接收地的实体 活动过程，将运输、储存、装卸、搬运、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现 有机结合。并指出物流服务营销是指：物流服务

提供者通过创造客户的价值和获取利 益回报来建立客户关系的过程。 理论及实际意义： 当今时代的竞争，不仅是产品的竞争，也是物流能力的竞争。现代物流业的发展， 客观上要求一大批健康发展的物流企业。面对剧烈竞争的行业环境，物流企业如何选 择经营战略，从众多的物流企业中脱颖而出，赢得竞争优势是本论文研究的意义所在。

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毕业设计(论文)的主要内容及可能的创新点 主要内容： 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营 销过程中所采取的一系列活动。作为 80 年代后期才被重视的服务营销，却被国内众多 新兴起的快递企业利用到管理和销售中去。随着时代的发展，快递业市场中逐渐形成了 快递服务，它支撑市场组合的地点要素，更好地发展和保持顾客的忠诚和持久的满意， 给快递业企业带来新一轮的机遇。 因此，本文在对中国快递业的企业服务营销分析，探索顺丰速运所采用的快递服务 营销组合的要素及其内容，即服务产品、服务定价、服务渠道或网点、服务沟通或促销、 服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程，最终得出成功企业的服务营销理念，对 中国国内快递企业的发展有一定的借鉴作用！

1 服务营销的理论分析 1.1 服务营销的含义 1.2 服务营销在物流行业的运用及意义 2 河北顺丰速运有限公司的介绍及服务营销现状分析 2.1 河北顺丰速运有限公司的简介 2.2 河北顺丰速运有限公司的业务流程分析 2.3 河北顺丰速运有限公司的服务营销现状分析 3 河北顺丰速运有限公司的服务营销策略存在的问题 3.1 服务产品中所存在的问题 3.2 服务沟通中所存在的的问题 3.3 人员管理中所存在的问题 4 关于河北顺丰速运有限公司营销策略的改进建议

创新点：本文结合河北顺丰速运有限公司的具体实例，研究该公司的服务营销策略，针 对其服务产品、服务沟通和人员管理，找出存在的问题并提出改进方案。

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完成研究内容的技术路线或研究方法 本文将通过文献研究方法、个案研究方法和经验总结法来进行科学性的论述。 1.文献研究方法是通过搜索得到的有关快递业和服务营销的资料，了解有关问题的 一些历史和现状，得到现实的资料和数据。此方法主要应用于前期的准备工作,收集查 看各种关于国内外研究动态的文献资料。 2.案例分析法。本文把河北顺丰速运有限公司服务营销中存在的问题作为案例进行 分析研究，通过对现在营销策略的研究来发现问题，并制定对策来解决问题。 3.经验总结法是结合个人的亲身实践的具体情况，对河北顺丰速运有限公司的服务 营销策略进

行归纳总结，使之系统化、理论化。

进度安排及各阶段主要任务 2013 年 11 月 27 日—2013 年 12 月 26 日 ，准备阶段，跟指导老师沟通，确定论文 研究方向，完成开题报告编写并进行开题报告答辩。 2013 年 12 月 27 日—2014 年 5 月 1 日，第一阶段，查看相关书籍资料，研读前人 的理论成果，完成毕业论文初稿。 2014 年 5 月 2 日—2014 年 5 月 15 日，第三阶段,跟指导老师沟通，修改初稿,形成 二稿。 2014 年 5 月 16 日—2014 年 5 月 20 日，第四阶段,跟指导老师沟通，修改二稿,形 成三稿。 2014 年 5 月 21 日—2014 年 5 月 25 日，第五阶段,跟指导老师沟通,修改三稿,形成 定稿。 2014 年 5 月 26 日—2014 年 6 月初，最后阶段,毕业论文答辩。 指导教师意见：

指导教师签字： 年 月

日