家具售后服务制度

时间：2025-07-13

售后服务制度

一、总则

第1条本厂为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护

第2条我厂信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。

二、售后服务程序

第一章接收销售合同单据

第1条每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。

第2条检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送

货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）

第3条查明仓库里是否有所定产品。

第4条收到销售合同次日下单到工厂里生产。

第5条每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。

（约定时间大约三天内）

第6条导购联系完后第一时间通知售后准备送货。

第二章送货、安装服务管理

第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指

第2条

第3条

第4条

第5条

第6条

第7条

第8条

第9条

第10条

第11条

第12条定地。送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是求实家具的售后，给您送货来”。送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位臵，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。

第13条送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。

第14条在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的

垃圾清理并随手带走。

第15条送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。

第16条售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的

考核内容之一。

第三章售后维修管理

售后服务处理问题大致分为两种情况：

第一种导购、店面接到售后问题处理：

第1条导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、

地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登

记于《售后问题登记表》上。