优质服务剧本培训计划方案

优质服务剧本培训方案

引言 一、培训目的 二、培训背景

三、培训内容：医院优质服务剧本培训 四、培训对象：全员参加 五、培训负责人 六、培训方案

1、内训师小组建设及职责

由科室推荐人员参加TTT课程，获得内训师资质（已完成）； 内训师小组成立，成员：谷玉凤、任帅、高建平、侯红镜、范明鑫（已完成）

内训师小组成员任务分工 制定培训计划 公共剧本撰写

试点科室摸底及剧本撰写 启动会发言准备 全院感知点确定 职能科室岗位确定 公共剧本录制 制定跟进举措

收集各科室服务剧本并改进及调研 科室剧本录制 确定培训场地及课表 新剧本征集及录制 确定各科室服务剧本预数量 2、启动会

第一阶段：中层干部启动会

内训师小组全员亮相，分别从本项培训开展背景及开展计划（谷玉凤发言）、关键时刻及感知点（高建平发言）、服务剧本介绍（范明鑫发言）、服务剧本演示及解析（侯红镜发言）、构建科室品牌文化（任帅发言）等方面介绍本项目，达到与中层领导取得共识，并获得其支持。同时确定各科室骨干名单。 第二阶段：科室骨干动员及培训

从本项培训开展背景及开展计划（谷玉凤发言）、关键时刻及感知点（高建平发言）、服务剧本介绍（范明鑫发言）、服务剧本演示及解析（侯红镜发言）、公共剧本演练试行（任帅发言），以达到与科室骨干建立良好关系，分派科室剧本写作任务，获得更多感知点。 第三阶段：全员动员

OA网下发本项目计划，由各科室传达，以达到全员知晓本培训项目。

3、服务剧本培训

第一阶段：全员公共部分剧本培训

以1900人为例，每次150人，共计13次全盖。每周2-3次，一个月完成。以视频观看为学习模式。 第二阶段：窗口科室剧本培训

确定需要培训岗位，一岗一培训，以观看视频及演练相结合。以10个岗位为例，选定周末时间培训，一个月完成。 第三阶段：临床科室剧本培训

A. 确定各科室服务剧本，集结成集,将接受培训科室分组。 B. 选定试点科室，（暂定妇产科、儿科，根据中层干部启动会情况，可视情况增加一个自愿报名科室）。依据科室剧本数量，设置培训时间及培训次数。培训模式为观看视频为引，实际演练为主。举例：妇产科以120人为例，每30人一班，一班分为6小组，每组5人，每次课程推行5个剧本，每组演练一个。一周两次课程，两周培训完毕。为一轮。儿科以60人为例，每30人一班，一班分为6小组，每组5人，每次课程推行5个剧本，每组演练一个。一周两次课程，一周培训完毕。为一轮。（设想：每组每个剧本演练一次，共计妇产科10轮，儿科5轮）

举例课表：

C. 试点科室成果汇报，榜样作用。

可采用科室代表剧本汇报表演，科室员工代表采访，患者满意度问卷调查及患者反馈。 D．待训科室分批培训

相关有交叉科室分批培训，一批开展科室2-3个为宜，以剧本量决定。初步分为：妇儿、内科、外科、眼科&耳鼻喉、口腔&皮肤科、中医&康复、放射线&超声、检验&病理、手麻&ICU。。。。。。

4. 后期跟进及奖惩措施 1）跟进措施

A. 要求各科室每周组织员工观看剧本录像并讨论。 B. 医院中层干部组建检查组，推行科室巡查 C. 培训后进行患者问卷调查，并于中干会公示结果 D. 培训中期预计开展服务剧本演练大赛一次。 2）奖惩措施

A. 与科室管理分挂钩：要求全员参加培训，不能达100%者扣科室管理分1分。不能完成科室预定服务剧本量90%，扣科室管理分1分。暗访中不能于工作中落实服务剧本者达人数的2%，扣科室管理分1分。

B. 先进科室评比资格一票否决项 C. 先进、优秀个人评比资格一票否决项

D. 主动提供剧本，可优先选定为先进、优秀个人，院刊给予表扬及

公示。