服务机构设置及职责

三、服务机构的设立:

机构包括服务主管、调度员、市场信息收集员、三包配件管理员、配件鉴定员

1、服务主管：

a．分管售后服务全面工作，根据公司实际情况完善售后服务体系及制定售后服务工作计划。

b．对售后服务人员进行监督和评审，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

c．解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。

d．安排销售部门或专职人员做好回访工作，保证质量。 e．受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。

f．分析与整理售后服务反馈的资料、信息等整理后报主管领导并通知到相关部门。

g．对员工进行售后服务规范的培训工作。

h．配合销售部门做好用户售前、售中、售后现场培训工作。 i．完成上级领导临时交办的工作。

2、调度员：

a．制定详细服务方案和配件投放计划。

b．综合管理与协调服务调度、现场督导、三包鉴定、服务稽查、信息服务、三包配件管理与配送、用户进厂维修等各项工作。 b．服务车辆农忙期间及日常管理，包含服务区域、行驶路线、费用登记审核等。

d．负责外出服务人员需报销费用的审核。

e．对服务站及外派服务人员服务效果做综合评价，监督并督促提升服务质量。

f．调度各区域人员、整合车辆等各种服务资源进行现场抢修服务。

g．对疑难问题、重大问题及时进行汇报；

h．服务人员的服务效果评价和考核、服务补贴的兑现。 i．服务站日常管理及服务费的逐个审核、兑现。

i．完成上级领导临时交办的工作。

（3）市场信息收集员：

A．根据用户报修电话记录对用户进行电话回访，对相关费用进行核查。

b．负责服务信息收集、重点质量问题统计。

c．实时了解市场服务动态，搜集同行业产品服务和质量信息，为公司服务决策和产品质量提供信息支撑。

d．负责督促各销售区域回传用户档案，并对建立健全用户档案负责。

e．完成上级领导临时交办的工作。

（4） 配件管理员职责：

a．负责各经销网点、外派服务队、驻点服务人员往来帐目的管理，以及三包配件日常业务的办理。

b．负责组织经公司、部门领导审批后的三包配件计划的发送。 c．负责三包配件的回收管理，部件往来帐目的核对。 d．在农忙季节，协助服务主管制定配件需求计划。 e. 完成本部门领导临时安排的相关工作任务。

f. 对所发三包配件的型号、数量、目的地等准确性负责。

（5） 维修管理员职责：

a．负责售后维修中心场地管理与设备正常运转。

b．合理配备维修人员。

c．确定维修方案，督促维修进度，监督维修质量。 d．完成上级领导临时交办的工作。

（6） 鉴定员职责：

a．办理用户、服务人员、销售网点返厂三包旧件的鉴定退库。 b．对出现的质量问题进行统计汇总。