中职语文职业模块《口语交际：解释与致歉》word教案

教学设计

《解释与致歉》教学设计

一、课程导入 小品表演：2 生参与。 刚刚响起的上课铃声，仿佛军号奏响，全体同 以学校较常见现象构设、切入 学生讨论：从利于团结缓解矛

A 组最佳， C 组次之， 学从校园各处纷纷奔向教室，途中，甲乙两位同学 盾的愿望看， 在走廊转角处由于视线受阻而无意相撞，无外伤、 B 组不可取。 物损等不良后果，一般会怎么样处理？最佳的处理 是怎样的？ A 组处理:双方道歉、各自离去、赶紧回教室上 课； B 组处理：辩解论理，各执一词，纠结难分； C 组处理：到教师办公室，请老师评判 小结：人际交往中，谁也避免不了不经意间伤 害别人或者被别人伤害。解释和道歉在于解怨释嫌、 维持良好人际关系。 要。 明确解释与致歉的重要和必

二、创设情境 (一)明确任务 学生分组 来自课本：“作为一家电器特约维修中心的维 修人员，你在一次为客户维修电器时，由于事前检 查不够全面，导致在修理的过程中发现，除跟客户 说过的故障之外，另有一个元件也存在故障需要更 这个环节可以可以锻炼同学

换，而客户却不愿为此增加费用。请就此事设计一 的沟通能力，不难看到： 段解释和致歉，取得客户的理解。” 学生分若干组设计不同方案。 (二)过程实施 A 组方案：以理“服”人。 甲同学扮演维修人员，乙同学扮演顾客。 A 组语言较为生硬，仅仅从 “理”的角度讲述费用提高的理

甲同学：陈述发生此类事件原因在于自己检查 由，然而顾客却不接受“突然冒出 不够全面，但是公司规定了维修项目的费用，不能 的”支出，维修无法进行，双方各

少收。 乙同学：是检查不够全面导致现在总费用可能 增加，原因不在我，所以，不由我承担增加维修项 目的费用。 此时顾客不理解不配合时，争取顾客为此增加 费用的技巧不足，结果显然是说而不服。

B 组方案：以“情”动人。 丙同学扮演维修人员，丁同学扮演顾客。

守一隅，陷入僵局。

而 B 组同学的解释道歉， 缓解

丙同学：诚恳道歉，对顾客造成维修过程中的 顾客情绪，宁可舍弃部分利益，主 困扰深表歉意。解释造成现在局面的原因在于维修 动“为自己的失误付出代价”,主 人员的工作有疏漏，非敬业精神不够所致，仅仅是 动减少或分担顾客的支出费用，诚 一时大意，恳请顾客原谅。 恳感人。 双方沟通， 获得顾客理解，

人非圣贤孰能无过？请顾客仅仅支付电器元件 目标趋同，达成一致。 的成本费，修理费由维修人员自己掏荷包垫付，既 不让顾客多支出，也不致公司利益受损。 丁同学：掉项漏项增加维修费用的过失在于维 修前检查不仔细，鉴于道歉诚恳、解释耐心、适度 补偿的灵便处理，愿意接受所增加的修理费用。 C 组方案：在以“情”动人之上还以行动感化 丙同学扮演维修人员，丁同学扮演顾客。 丙同学扮演维修人员除了解释道歉以外，在已 经获得顾客认同增补修理项目的元件的零件费用 作用效果： 借学生预习作业完成教学内

时，维修人员进一步做些免费的增量服务，比如清 容，一方面贴近学生的实际；另一 洗、除尘、上油等维护项目，比如提供更多维修资 方面在评价的过程中也可以做到 讯或新产品性能介绍，继续请顾客“多多包涵”, 有的放矢。使同学们在互相交流、 “原谅”,深入感化顾客。 丁同学：不在原计划的维修范围内的事儿都如 此努力做好，作为接受服务的顾客还计较付费多少 岂不是不尊重他人的劳动？好了，应该足额付费。 探讨学习中成长与提高。

三、引导探究 C 组同学除完成言辞恳切的解释与道歉过程， 还更加以行动冰释前嫌，最后使顾客自愿交费，实 现多赢结果。B 组、C 组方案对照，同学会进一步确 立“没有最好只有更好”的认知，学习态度及学习 方法会更加注重创新。 这个环节设计将学生分成三小组，每个小组分 别充实方案，讨论交流，大家共同分析、补充、提 高，直至最后完成教学目标。

四、交流评价 教师引导学生评价 从以上 B 组、C 组同学的努力，态度上话语上呈 现出的真诚友善，直至具体行动上的真心付出，终 于感化顾客，自愿全额支付综合维修费。 几组同学设计的具体方案，为达成目标付出的 不懈努力，使我们更加懂得解释与致歉在人际交往 中增进了解、促进合作、达成共识的益处。 以此实践活动，归纳解释与道歉的基本要点： 见课本“合理的解释与道歉”应包含的 5 项要 点及解释与道歉时语言方面的 3 项注意细则。 结合维修电器的三组不

同方 五、整理反思 案，以及课本中导游小王的解释与

(一)请学生复述课本中案例，分组讨论，请 道歉范本，学生总结：解释与致歉 学生归纳导游小王的一番话语中包含哪几层意思？ 1.诚恳道歉， “非常抱歉，我迟到了” 的基本礼仪——诚恳致歉、解释原 因、寻求谅解、入情入理的补救举

2.认真解释，说明原因，“刚才我们车上的一 措。 位游客突然心脏病病发作，为了他的生命安全，我 这个环节作用：在历经实践的

赶忙将他送到医院抢救 只是由于时间紧张，没 基础上总结理论，依据更翔实，学 有能及时告诉大家 ” 生接受知识，融会贯通，以此增加

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