公寓酒店客房部管理运行规范

公寓酒店客房部管理运行规范

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目 录

1、部门简介

1-01客房部职能

1-02 客房部组织机构和岗位设置

2、岗位职责

2-01 客房部质量职责

2-02 客房部环境质量职责

2-03 客房部经理岗位职责、

2-04 客房部主管岗位职责

2-05 客房部服务中心文员职责

2-06 客房部楼层服务员岗位职责

2-07 客房部总机员工岗位职责

2-08 客房部大堂卫生班人员岗位职责

2-09 公寓卫生员岗位职责

2-10 客房部工服房员工岗位职责

2-11 总机主管岗位职责

2-12 PA主管岗位职责

2-13 客房部库房人员岗位职责

3、作业指导书

3-01 客房部各岗位流程

3-02 客房部楼层工作作业指导书

3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书

3-02-1-1 空房清洁作业指导书

3-02-1-2 开夜床作业指导书

3-02-1-3 做床作业指导书

3-03 客房楼道清洁作业指导书

3-03-1 楼层通道地面的清洁

3-03-2 楼道的清洁

3-04 住宅、公寓楼层的清洁

3-35 客房卫生质量标准

3-06 大堂清洁作业指导书

3-06-1 大堂的清洁

3-06-2 玻璃门、窗、镜面的清洁

3-06-3 不锈钢的清洁、保养

3-06-4 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁

3-06-5 灯具的清洁

3-06-6 清洁铜器

3-06-7 卫生间的清洁

3-06-8 大堂卫生间标准

3-07 清洁工作应急方案

4、客人离店时的服务规程

4-01 客人离开楼层前的准备工作

4-02 客人离店楼层时的送别工作

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4-03 客人离开楼层后的检查工作

5、预防客人丢失财物的处置预案

5-01 预防：

5-02 财物丢失、被盗：

6、 客房设施的维修作业指导书

7、布草车的使用和保养作业指导书

8、客房茶具消毒制度

9、机械设备的使用维护与保养

9-01 吸尘器的使用与保养

9-02 消毒柜的使用与保养

9-03 地毯机的使用与保养

9-04 清洗地毯作业指导书

10、 话务员作业指导书

10-01 话务员工作流程

10-02 长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书

10-03 叫醒电话作业指导书

10-04 总机检查标准

10-05 总机维修检查标准

11、工服房作业指导书

12、工服管理作业指导书

13、异常情况的处理

13-01 停电的处理

13-02 火情发生紧急情况处理

13-03 疏散、撤离情况处理

13-04 客人丢失物品的处理

13-05 客人损坏饭店财务情况处理

13-06 意外损坏宾客物品事故的处理

13-07 解决客人需求

13-08 客人投诉的处理（客房服务）

13-09 客人洗衣遗忘物品的处理

13-10 处理客人洗衣服务的投诉

13-11 对突发异常事件的处理

14、客房部各项制度

14-01 客房部二级库管理制度

14-1-01 纪律

14-1-02 成本控制

14-1-03 棉织品的控制

14-02客房部的安全管理制度

14-02-1 客房区域安全岗位责任制

14-02-2 消防安全岗位责任制

14-02-3 钥匙管理规定

14-02-4 会客登记制度

14-02-5 开门安全程序

14-02-6 电梯安全管理制度

14-02-7 洗衣房消防安全管理制度

14-02-8 库房消防管理制度

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14-03客房部的例会制度

14-03-1 领班晨会制度

14-03-2 员工晨会

14-03-3 领班例会

14-04客房部交接班管理制度

14-05客房部培训制度

14-06客房部的检查制度

14-07客房部的奖惩制度

14-07-1 奖励

14-07-2 处罚

1、客房部岗位设置（参考）

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2、岗位职责

2-01 客务部质量职责

1、 负责本部门文件的管理控制。

2、 负责本部门记录的管理控制。

3、 负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。

4、 负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。

5、 负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。

6、 负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。

7、 负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。

8、 参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。

9、 负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。

10、 负责编制客用品的采购计划。

11、 （1）客房服务过程的管理和控制。

（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。

（3）客房二级库有关物品的保管和控制。

12、 负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。

13、 负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。

14、 负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。

15、 负责对本部门有关数据的分析。

16、 负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。

2-02 客务部环境管理体系职责

1、 负责环境管理方案中本部门职责的实施；

2、 按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废弃物分类收集后放到指定地点

或容器中；

3、 负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用水，用电和爱护客房设施 …… 此处隐藏：13812字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……