“海底捞”的服务营销策略

“ 海底捞"的服务营销策略刘军朝摘要：随着我国社会经济的快速发展，收入水平的不断提高，人们越来越注重对生活品质的追求。人们对餐饮行业的产品和服务提出了更高的要求。我国餐饮行业经过三十多年的快速发展，已经从最初的价格和质量的竞争转变为服务理念的竞争。但目前我国的很多餐饮企业只追求眼前利益，缺乏服务意识，忽略了对顾客的人文关怀，使得餐饮行业损失惨重。服务营销作为一种新的营销理念，为餐饮行业的发展提供了新的思路。本文对海底捞火锅在服务营销的过程中面临的问题进行 S WO T分析，对企业的服务理念、营销策略和企业文化进行研究，强调企业应注重以人为本的服务理念，为顾客提供个性化、专属化的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。 关键词：服务营销；营销策略；S WO T分析；海底捞海底捞发展简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1 9 9 4年。是一家以经营J t I昧火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。海底捞秉承”服务至上，顾客至上“的理念，提倡特色化的个性服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过 H A C C P认证、Q s认证和工 s 0国际质量管理体系认证。 二.海底捞的 S WO T分析 (一 )优势分析 1 .品牌定位。海底捞致力打造极具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌，且以普通的的价位为顾客提供高档的服务，让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务，品牌知名度和美誉度大大提高，在消费者心中树立良好的品牌形象。 2 .规模经营。海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店，年营业额达到三十多亿，初步形成了规模化经营。随着消费水平的提高，人们对火锅的钟爱，海底捞在全国的发展势头依然不减，将来这种规模经营的效益将会越来越明显。 3 .产品和服务的创新。海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务，为顾客提供多样化的服务，不断满足顾客的需求。更加注重细节化的服务。致力于为顾客提供更加精细的服务。在产品方面也是大胆创新，独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底，推出了一系列特色凉卤小吃，将舞蹈和抻面结

合在一起，极具观赏性。 (二 )劣势分析 1 .经营单一化。海底捞专注于火锅的发展。取得了巨大的成功。 它也可以拓宽经营的领域，丰富其产品线，为顾客提供更多的服务。也促进自身更多更好的发展。 2 .价格劣势。海底捞虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务， 但是其价格相对于市场上的价格来说还是高出了不少，这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。制定更加合理的价格，吸引更多的顾客，让企业为更多的顾客提供服务。 3 .店面面积。海底捞为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色，减少了顾客等待的焦虑。但是店面过小，等待时间长，在一定程度流失了一些潜在的顾客。一 .

(一 )产品策略 1 .经营多样化，面积扩大化。针对海底捞经营单一化、面积过小的情况，可以扩大海底捞的面积，可以在各层分别经营餐饮、娱乐、健身等，以海底捞作为品牌，既可以扩大品牌的影响力，还可以增加企业的经济收人。 2 .增加绿色产品和附加产品的供应。针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求，可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应，满足消费者的健康需求。与此同时，也要增加产品的种类，满足生活节奏快的消费者，让他们在海底捞找到新的消费点。 3 .提供增值产品。来到海底捞就餐不必为停车位烦恼，专门的泊车服务生为顾客提供服务。就餐排队等候的人很多，此时免费的点心、 报纸、杂志、擦鞋、美甲、儿童专区等可以缓解顾客的焦虑。建立顾客个人中心，为顾客提供个性化、专属化的服务。 (二 )渠道策略 1 .设立大型配送中心。海底捞在北京、上海、西安、郑州、成都、 武汉和东莞设立了大型配送中心，分别为各地的门店提供服务。依靠配送中心的支持，各门店的订单通过内部物流很快达到配送，保证各门店的需求。 2 .完善的物流体系。海底捞在大型配送中心的基础上建立起了完善的物流配送体系，为火锅原料的及时供应和食材的新鲜、健康提供了 保证，更好地满足消费者对食品质量和上菜速度的要求。 (三)促销策略 1 .口碑营销。海底捞在消费者心中树立起了良好的企业形象，获得了不错的口碑。利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的顾客，同时也可以避免广告宣传的不利因素

。口碑营销既节约了企业的费用，还收到了良好的宣传效果，为更多的顾客所熟知。 2 .网络营销。随着移动互联网的快速发展，自媒体的影响力也与日俱增。网络营销受到了越来越多的追捧，海底捞可以通过自媒体进行微营销，一方面可以减少广告费用，还可以吸引更多的年轻顾客，让他们成为新的顾客群。 3 .绿色营销。现在人们越来越注重绿色健康的消费，海底捞致力

(三 )机会分析 1 .市场潜力大。我国是一个人口大国，餐饮消费量很大。我国的

于为顾客提供更好的服务，也在不断创新。让更多的消费者吃到绿色健康的食材，更是不断满足顾客的个性化需 …… 此处隐藏：1045字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……