万达百货导购员技能评定教案

目 录

第一章 总 则 ................................................................................................................................ 4

第二章 企业简介 ............................................................................................................................ 4

第三章 导购员岗位职责 ................................................................................................................ 4

第四章 导购员行为规范 ................................................................................................................ 5

1、导购员现场行为规范 ............................................................................................................ 5

2、更衣室管理规定 .................................................................................................................... 6

第五章 导购员入职、离职流程 .................................................................................................... 6

1、入职条件 ................................................................................................................................ 6

2、面试须出具下述证件 ............................................................................................................ 6

3、入职流程 ................................................................................................................................ 7

4、导购员延期流程 .................................................................................................................... 7

5、离职流程 ................................................................................................................................ 7

第六章 考勤规定 ............................................................................................................................ 8

第七章 导购员培训流程 ................................................................................................................ 8

第八章 导购员职业道德规范 ........................................................................................................ 8

第九章 导购日常营业工作流程 .................................................................................................... 9

第十章 服务规范 .......................................................................................................................... 10

1、标准站姿规定 ...................................................................................................................... 10

2、员工仪容仪表 ...................................................................................................................... 10

3、细节补充 .............................................................................................................................. 10

4、行走规范 .............................................................................................................................. 10

5、接听电话礼仪要求 .............................................................................................................. 10

6、服务用语 .............................................................................................................................. 11

7、服务忌语 .............................................................................................................................. 11

8、接待顾客规范 ...................................................................................................................... 12

9、清洁卫生规范 ...................................................................................................................... 13

第十一章 消防安全 ...................................................................................................................... 15

1、消防的定义 .......................................................................................................................... 15

2、消防工作的方针及原则 ...................................................................................................... 15

3、消防宣传工作的意义 .......................................................................................................... 15

4、灭火的基本方法 .................................................................................................................. 15

5、防火应做到“三能” .......................................................................................................... 15

6、如何报警 .............................................................................................................................. 15

7、四懂四会 .............................................................................................................................. 15

8、安全疏散 .............................................................................................................................. 15

9、专柜导购的消防安全责任 .................................................................................................. 16

10、安全规则 ............................................................................................................................ 16

11、意外紧急事故 .................................................................................................................... 16

12、在班员工责任 .................................................................................................................... 16

13、安全防盗、防火需知 ........................................................................................................ 16

第十二章 导购员奖罚规定 .......................................................................................................... 17

第十三章 商场"百事通"服务 ...................................................................................................... 21

第十四章 商场紧急事件管理 ...................................................................................................... 22

1、卖场发生火灾之处理方法 .................................................................................................. 22

2、顾客在卖场突发疾病或昏厥的处理方法 .......................................................................... 22

3、卖场打架斗殴事件的处理方法 .......................................................................................... 22

4、自动扶梯安全问题的处理方法 .......................................................................................... 23

5、仓库或柜台丢失商品的处理方法 ...................................................................................... 23

6、停水事故的处理方法 .......................................................................................................... 23

7、停电事故的处理方法 .......................................................................................................... 23

8、漏水事故的处理方法 .......................................................................................................... 23

9、顾客丢失财物的处理方法 .................................................................................................. 24

10、小孩走失的处理方法 ........................................................................................................ 24

11、店内拾物的处理方法 ........................................................................................................ 24

12、凶杀事件的处理方法 ........................................................................................................ 24

13、防恐、防爆事件的处理方法 ............................................................................................ 24

14、发现有人散布反动言论或传单的处理办法 .................................................................... 25

15、发生地震的处理办法 ........................................................................................................ 25

16、遇卖场内推销的处理方法 ................................................................................................ 25

导 购 员 英 语 100 句 .................................................................................................................. 26

淮安万达百货概况 ............................................................................................................................ 33

百货商品基础知识 ............................................................................................................................ 33

1、纺织品 .................................................................................................................................. 33

2、服装知识 .............................................................................................................................. 40

3、皮革制品 .............................................................................................................................. 42

4、金银及珠宝饰品 .................................................................................................................. 46

5、化妆品的鉴定与识别 .......................................................................................................... 50

物价商品明码标价规定 ................................................................................................................. 51

关于商品和服务实行明码标价的规定 ............................................................................................ 53

国家发展计划委员会第8号令 ................................................................................................ 53

商品标价签使用标准 ........................................................................................................................ 53

1、标价签的分类及使用范围 .................................................................................................. 53

2、标价签内容及填写规范 ...................................................................................................... 54

百货股份有限公司商品退换货管理规定 ........................................................................................ 55

1、各类商品退换货原则 .......................................................................................................... 55

2、卖场退换货签字权限 .......................................................................................................... 59

3、商品退换货程序 .................................................................................................................. 59

淮安公司退换货流程 ........................................................................................................................ 60

客诉案例 ............................................................................................................................................ 61

案例一 ........................................................................................................................................ 61

案例二 ........................................................................................................................................ 62

案例三 ........................................................................................................................................ 63

案例四 ........................................................................................................................................ 64

案例五 ........................................................................................................................................ 65

尾 声 .............................................................................................................................................. 66

第一章 总 则

1、为规范厂商驻店人员（以下简称导购员）的管理，提高门店服务质量，树立万达百货良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。

2、厂商聘用的导购员到万达百货所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属厂商，工作地点在万达百货所属门店，必须服从门店的现场管理。

3、导购员是万达百货大家庭的重要成员，在管理上要求和万达百货员工一视同仁。

4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。

第二章 企业简介

万达百货成立于2007年5月8日，是中国商业地产龙头企业大连万达集团旗下的全资子公司,是万达集团第三代城市综合体的四大支柱产业之一。

万达百货的愿景是：成为中国第一百货连锁集团；

万达百货的使命是：引领时尚，超越期待，让生活更精彩；

万达百货的精神是：勤学敬业，志在必得；

万达百货的核心价值观：诚信、创新、自律、和谐。

万达百货网址：http://

商场布局图：

第三章 导购员岗位职责

1、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程。

2、努力完成楼层下达的各项工作任务和销售指标。

3、积极参加公司开展的各种职能培训，不断提高自身素质和工作技能。

4、创建本柜的顾客VIP档案资料，定期与顾客沟通、交流，传递商品信息，并反馈顾客意见。

5、维护柜外主通道及专柜内地面清洁卫生，保持柜内地面干净、整洁、无水渍，无纸屑；柜台、陈列架、P0P架无毛刺、无灰尘，无破损，天花板无异常。

6、搞好专柜商品陈列，使之整洁美观、量感丰满，无缺货空架等。

7、在公司的安排下做好每一次促销活动的准备工作，营造良好的促销气氛。

8、爱护公司财产，正确使用和维护公用设施，使之能安全、正常地运转。

9、保护专柜内商品、人员、顾客的安全；做好防盗、防骗工作，尽量避免人身伤害和财产损失。

10、努力提高和完善售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。

11、对专柜商品的品质进行把关，杜绝假冒、伪劣、“三无”商品及合同中未签订的品牌上柜销售。

12、严格遵守公司的物价、计量规定，每日检查商品的价签、价格情况，确保无误。

13、每日统计货量，完成补货工作，保证专柜畅销品货量充足。

14、按楼层助理要求完成有针对性的市场调查工作，提供真实的数据和有价值的信息。

15、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上

报主管。

16、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

17、建立专柜销售商品进、销、存明细及财务账目。

18、以周为单位，完成专柜的业绩分析报表；并同竞争对手比较；分析专柜销售状况，提出整改方案。

29、每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。

20、按财务规定妥善处理商品损、溢，不遗留问题。

21、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。

第四章 导购员行为规范

导购员不仅要遵纪守法，遵守公司相关制度，还要遵守以下行为规范：

1、导购员现场行为规范

1.1准时上下班并考勤，按规定路线行走,吃饭和上下班乘坐专用电梯,按时轮班就餐。

1.2工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。

1.3工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情。

1.4遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。

1.5按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。

1.6上班不得随意串岗、聚众聊天、打闹嬉笑、勾肩搭背、高声喧哗。

1.7遵守职业道德，尊重他人，员工间相互帮助，相互团结，不得拉帮结派，严禁恶意中伤或诋毁他人的行为，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。

1.8严禁导购员在商场、柜台内吵架谩骂、打架斗殴。

1.9服从商场管理人员的管理，遵守公司、商场、部门的各项制度、规范和流程。

1.10爱护公共物品、爱护柜台道具，妥善保管柜台商品、物品、票据，因个人原因造成物品损坏、丢失，责任人必须承担相应赔偿。

1.11及时接听柜台来电，勿让铃响超过三遍，迟接电话要表示歉意，接听电话应用普通话告知对方“您好，万达百货（某品牌/柜台）”。

1.12工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不得在柜台拨打私人电话。

1.13导购员更换衣服、补妆必须到更衣室或卫生间，工作时间不得吃零食、干私活，不得在工作时间内饮酒，抽烟需到指定抽烟点；严禁在仓库或小库内抽烟、使用明火。

1.14员工需要例行节约，节水、节电，下班后应及时检查、关闭或切断本柜台明敷电源。

1.15员工不得在营业柜台摆放私人物品和茶杯，账簿、票据、纸笔等不得随意摆放。不得乱扔垃圾、纸屑、烟蒂，做好自己责任区内安全、卫生工作。

1.16做好柜台商品的清点、贵重商品要盘点交接。柜台存放物品的箱子抽屉要上锁。

1.17不得随意搬动、遮挡消防灭火设备，不得在消防栓摆放其他用品，不得占用消防和紧急通

道。

1.18遇新闻记者采访、拍照时应及时向商场管理人员汇报，在没有征得商场总经办同意不得接受任何新闻媒体的采访，注意维护商场形象。

1.19遇商场标识不清、设施损坏、地有水渍等可能带来人体伤害情形，应派专人看管，并及时上报值班经理和物管部门及时处理。

1.20遇紧急事件应即时向商场值班经理汇报，并保护好现场，遇顾客受伤或发病，应及时上报值班经理，同时通知急救中心医疗处置。

1.21遇偷盗抢劫，应及时通知物管员并上报商场值班经理。

1.22现场员工禁止对顾客问题回答“不知道”， 不清楚时应指引顾客到咨询台，严禁对顾客指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑。

1.23严禁利用职务之便帮顾客套取公司礼券、赠品和现金，严禁以任何理由损害公司形象和利益。

1.24在商品销售中，坚决杜绝私收银。

2、更衣室管理规定

2.1按规定登记号码使用更衣柜，不得私自占用或转让更衣柜。

2.2爱护公物，不得私自拆撬更衣柜，发现问题及时向更衣室管理人员和现场管理部报告解决。属于人为损坏，必须按规定赔偿。

2.3更衣后必须锁好更衣柜后方可离开，由于个人原因造成个人财务丢失的责任自负。

2.4更衣柜不得存放贵重物品、现金、易燃易爆品及其他危险品。

2.5保持更衣室整洁、畅通。更衣毕即离开，禁止逗留哄闹、聊天、吸烟、吃东西。

2.6商场每天在日常上下班、串班上下班期间为更衣室开放时间，由商场保安负责现场秩序和安全，非开放时间内员工不得随意进入更衣室，如遇特殊情况可向楼层值班经理书面申请，由更衣室管理人员陪同一起进入并做好登记。

2.7严禁携同非商场人员进入更衣室。

2.8导购员离开公司前，需将更衣柜钥匙及时上交，超过两周的，商场有权;另行分配。

第五章 导购员入职、离职流程

1、入职条件

1、年龄:原则上35岁以下，儿童类、床品、家居、内衣、男装导购可放宽到45岁以下。

2、学历：高中及以上学历。

3、形象:女,身高1.60米以上，男：1.70米以上，身材匀称，五官端正，形象气质好，具有亲和力。

4、技能：具备相关的商品知识、法律法规知识；普通话流利，能与本地及外地顾客顺利沟通，有大型百货的销售经验。

5、操守：品行端正，责任心强。

2、面试须出具下述证件

1、厂商推荐信及担保书

2、身份证原件及复印件

3、学历证原件及复印件

4、健康证原件及复印件

5、暂住证原件及复印件（外埠人员须提供）

6、1寸蓝底彩色照片 （3张）

7、婚育证明（外埠人员需提供）

3、入职流程

1、厂商推荐导购员的入职流程：厂商推荐——至楼管处填写《导购员信息登记表表》，楼管面试合格后——凭借有楼管面试合格签字的《导购员信息登记表申请表》至人力资源行政部核对个人信息——凭借《导购员信息登记表申请表》、厂家证明至财务部缴纳相关费用——凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知——在规定时间内参加入职培训合格后（特殊情况由楼层经理签字后可提前入职，但必须在入职一个月之内完成培训）——至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册——至行政部领取工服及更衣柜钥匙——上岗。

2、厂商要求商场代招的导购员入职流程：人力资源行政部收集简历，转至楼管处——楼管筛选简历，推荐至厂商面试合格后——至楼管处填写《导购员信息登记表》，楼管面试合格后——凭借有楼管面试合格签字的《导购员信息登记》至人力资源行政部核对个人信息——凭借《导购员信息登记表》、厂家证明至财务部缴纳相关费用——凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知——在规定时间内参加入职培训合格后（特殊情况由楼层经理签字后可提前入职，但必须在入职一个月之内完成培训）——至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册——至行政部领取工服及更衣柜钥匙——上岗。

3、办理时间及地点：每周周二、四下午13：30—17：00至人力资源行政部办理。

4、厂商招聘费：40元/人。

4、导购员延期流程

1、长期导购员以年为单位进行管理费、培训费的收取，领取正式导购员工牌。

2、若因促销需要，厂家要求派驻短期导购员，也需遵循正常入职流程。短期导购员期限为15天，若15天期满后需延期的，可向人力资源行政部申请延期一次，延期时间不得超过7天。

延期超过7天则视为长期导购员，办理相应手续，缴纳相应培训费用。特例情况由营运经理、商品经理和人资行政经理三方共同确认可做延期，办理相应手续。

① 厂商应提前2日提出书面延期申请，并加盖公司公章；

② 楼管签字确认；

③ 至财务部缴纳延期费用5元/期（7天）

④ 导购员至人力资源行政部办理延期手续。

5、离职流程

1、在完成专柜中所有移交事宜（商品、账目、物资等）并由专柜店长、楼管签字确认后方可办理离职手续；离职前需退还万达百货导购工牌；

2、离职流程：

厂商或者导购员提出离职——至人力资源行政部领取《导购员离职申请表》并填写——完成专柜移交事宜并由专柜柜长、楼管签字——至厂商处盖章——在规定时间内至指定地点办理离职手续————办理相关结算（包括更衣室结算、人力资源行政部结算和财务部结算）——离店。

3、办理时间及地点：每周一、周三上午10：30—12：00至人力资源行政部办理

4、备注：

①凡因违反万达百货相关规定，被辞退的导购员将不再被录用；

②离职手续须在一周内办理完毕，如本人不能及时办理须由厂商代办（外地厂商不能及时盖章时，须出据厂商离职证明）

③出现以下情况，押金将不予退还：未经批准擅自离职；因违反商场规定被辞退的；所退物品或押金

条丢失的等。

④导购人员进店时所缴纳的押金，如因违规被辞退、相关缴纳费用单据或在7天内不办理离职手续则不予退还。工服用于购买导购员统一工装，管理费、培训费用于平日导购人员管理及培训，离职时概不予退还。

特色工服申请流程

厂商提出书面申请并加盖公章——厂家提供一张特色制服照片及一张穿有特色制服的导购员照片——楼层经理核对、签字确认——营运经理核对、签字确认——总经理签字确认。

第六章 考勤规定

1、导购员必须按时上下班，不得迟到、早退，事、病假须按规定提前向楼层专员请假，如有违规，按相关处罚规定处罚。

2、专柜每月提交《专柜导购排班表》，楼层专员、楼层经理签字后生效，专柜人员按照排班表的作息时间上下班和休假。

3、专柜导购换班、调休必须事先申请，未经楼层专员同意，私自换班、调休的按规定处罚。凡调班、换休需提前3天填写报批单据由楼层主管签字确认后生效。

4、事假规定：导购员需提前3天书面申请，说明原因并加盖厂商公司印章或其负责人签字后交楼层经理批准，在休假期间专柜需安排人员临时顶替，以保证合理的人员配置。

5、病假规定：

1）提供相关证明：二甲（或以上）医院的病情证明书、病假条（盖章）、药发票等或楼管的签字证明；

2）请假人员需在上班前联系厂商和专柜柜长，厂商负责人需做出相关的人员安排，确保专柜不空柜。

6、导购员按规定时间至员工食堂用餐，不得外出用餐。同一专柜导购应在规定时间内分两班用餐。

第七章 导购员培训流程

1、导购员入职前，应参加商场组织的上岗培训，经考试合格后方可获得正式入店资格。

2、专柜导购在公司的统一安排下，定期(原则上为业余时间)准时参加公司的各种职能培训，不得迟到、早退；遵守课堂纪律，认真做好培训纪录；培训结束后参加考试，三次考核不通过者，商场将予以辞退。

3、短促人员：培训费：20元/期

第八章 导购员职业道德规范

1、服从商场管理，遵守商场各项规定，牢记服务宗旨，强化服务意识争创一流服务水平。

2、接待客人童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不评头论足，做到主动、热情、周到、细致。不与顾客争执，若遇问题及时上报。

3、不进、不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益，维护企业信誉。

4、商品任顾客选购，不强买强卖，不刁难顾客，出现差错主动道歉。

5、如实介绍商品，既不夸大，也不缩小，更不得诋毁其它厂家的商品，须正确引导顾客消费。

6、不得出现涂改售货凭证、私自打折、截留顾客并私下交易等行为。

7、不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。

8、注重形象，不得因个人的不规范言行影响公司声誉。

第九章 导购日常营业工作流程

第十章 服务规范

1、标准站姿规定

（1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。

（2）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。

（3）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。

（4）男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视

前方，面带微笑。

（5）女员工：左脚跟部置于右脚窝处，成“丁”字形站立。双臂放置于小腹部上，双手虎口相交，

左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。

2、员工仪容仪表

（1）按照公司要求统一着装，工装整洁。

（2）男员工头发应经常清洗，保持清洁。男员工的头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和长

发，不得剪“板寸”、光头以及非常规发型；留长发的女员工应将头发固定在耳后，不得遮挡脸部。

（3）女员工必须淡妆上岗，不得披肩散发，染烫怪异发型，发夹、发圈应为黑色、褐色。不得浓妆

艳抹，涂指甲油。女性口红的颜色要优先选择与肤色接近的棕红色、橙色或深红色。

（4）员工需保持口腔无口臭、异味、无体味。

（5）工作时间内不得佩戴除婚戒、手表以外的其他饰物。

（6）工作时间内着黑色低帮鞋并保持整洁，女员工着肉色丝袜，保持无破损，男员工着深色袜，黑

色皮鞋并保持光亮。

（7）讲究个人卫生，不得留长指甲。

（8）可使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜。

3、细节补充

（1）前台员工工号牌应佩带在左胸前，工号牌应保持整洁，若遇损坏应及时报至人力资源行政部进

行更换。

（2）员工在岗期间应保持良好妆容，上岗前及就餐后应在员工休息处进行补妆。

4、行走规范

（1）上班：必须走员工通道到达各自楼层。

（2）早班退场、晚班退场：指定的路线。

（3）上货与退货：按照规定路线进行。

（4）导购无特殊情况不允许乘坐电梯、自动扶梯（签署支票或陪同、代替顾客办理有关事宜除外）。

（5）员工在卖场不得并排行走，靠右行走且不得聚堆。如遇通道较窄不便行走时，应让顾客先行； 如

遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。

（6）乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按钮；乘坐时应保持

良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。

5、接听电话礼仪要求

（1）电话铃声响起两声后，左手拿起听筒，用普通话告知对方：“您好，万达百货XX（品牌、柜组）”。

（2）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得

超过2分钟。

（3）每日要货、催货的通话时间段为：每日早10：00前或晚营业结束后；每日汇报销售及了解周边

商场动态的时间为：晚营业结束后。

（4）在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。

（5）不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使

用礼貌用语后，尽快结束通话。

（6）特殊情况报备现场管理部。如有违规，参照有关处罚条例执行。

（7）严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款；特殊情况使用电话，只允

许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象；外线电话不得随意转接至收银台、柜组，如工

作需要，应加强控制并缩短时间。

6、服务用语

（1）柜台礼貌用语的使用

1）顾客进柜时

2）欢迎光临万达百货！（万达百货，可使顾客对商场有一种统一的认同感，同时要注意语调的亲切

柔和、要令人愉悦，感情要真挚。）

3）节日时，可变换形式，如：新年好，欢迎光临！

（2）接待顾客时

（针对不同情况使用以下礼貌用语）

1）对不起，让您久等了、您需要什么？

2）请问您需要什么？我拿给您看看好吗？（我来给您介绍好吗？）

3）请您随便试试！

4）您慢慢选，我过去一下就来。

5）对不起，请您稍等！

6）请稍等，我马上给您拿。

（介绍商品时应主动告知商品的特殊信息，如洗涤说明、保养须知、注意事项等）

（3）顾客决定购买时

1）请问您有我们的VIP卡吗？这款商品可享受XX折优惠。

2）很抱歉，这款不打折，但可以累计积分。

3）很抱歉，这款商品属特殊商品，VIP卡积分按X：1累计。

（4）顾客付款时

（热情、周到，辅以指引式手势）

1）请您到收银台付款！

2）请您随我去收银台付款。

3）特殊情况：顾客要求营业员代为交款――可为顾客交款，注意在顾客面前“唱收唱付”。

（5）顾客取货时

1）帮顾客打包，提醒顾客商场促销活动、其它服务项目。

2）您如果有任何退换货方面的问题，请在不影响二次销售的情况下凭购物发票在VIP服务中心办

理。

3）很抱歉，此商品属特殊商品，无质量问题，售出后不予退换，请见谅！

4）特殊情况：如顾客提出要求或是团购、批发等特殊情况，应主动帮其送货至停车场或目的地。

（6）当顾客所购商品缺货时

（语气要温和，态度要诚恳）

1）很抱歉，这种商品刚卖完，请您留下姓名和联系电话，货一到我们马上通知您。

2）很抱歉，这种商品刚卖完，请您稍等一会，我去帮您调一件来。

（7）顾客注意或做某件事时

1）请妥善保管好您的物品！

2）请您看管好您的小孩！

（8）当顾客离开时

（要充满感激，语气诚恳、真挚、目光柔和）

1）请拿好，您慢走！

2）欢迎常来，谢谢！

3）谢谢光临！

4）对某些特殊的顾客，如新婚夫妇，可使用：感谢光顾，十分荣幸能为你们服务，衷心祝愿你们

新婚愉快！

7、服务忌语

不知道；别问我；我已经说过了；不买就算了；不买拉倒；真麻烦；真罗嗦；你问我，我问谁？你到底买不买，已经试了那么多了；你到其它商场去看吧，我这里没有你需要的；真难伺候；你太矮

了；你太胖了；太瘦了；你太挑剔了；你说话好凶；我就这个样子；我就是这样说话的 。服务接待中禁止使用其他可能引起顾客不满的语言。

8、接待顾客规范

营业员在接待顾客的过程中，除了使用礼貌用语外，还要掌握一定的服务技巧，按照服务规范来接待顾客。对于服务业来说，至关重要的是微笑服务，微笑能帮助您使他人感觉良好，同时使您自己感觉愉悦；同时，在待客服务过程中，要讲究语言艺术，俗话说“一句话可以让人笑，一句话可以让人跳”，语言是门艺术，员工要努力提高接待用语的技巧，并将它贯穿在整个服务过程中。

（1）迎接顾客

顾客距本柜一米时，员工应将视线转向顾客，面带微笑，主动热情招呼顾客：“欢迎光临”。顾客多时，要求员工做到“接一顾二招呼三”。

（2）介绍商品

1）在顾客有购买目的观看某一商品时，要准确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、

规格、品牌、价格，同时介绍连带性商品。

2）在顾客尚未表现出明确购买目的时，要耐心、细致地向顾客介绍本柜商品的品牌特色、新到商

品的详细情况，引导顾客消费、激发顾客的购买欲望。

3）在顾客所需商品缺货时，员工应主动地做好登记，以便及时联系告知顾客，提升服务。

4）在公司开展促销活动时，员工应介绍优惠酬宾的主要内容、参加方法和顾客可得到的具体实惠

及VIP卡的使用、申领方法并对重要顾客进行备案登记。（这里所讲的重要顾客主要是指团购或经常在公司购买商品的顾客）

5）主动告知顾客商品的特殊性能，不能为了促成销售而隐瞒商品的洗涤注意事项、保养说明、维

修事项等。

（3）展示商品

1）员工在向顾客介绍商品的同时，要向顾客展示商品、根据商品的式样特点，选择适当的展示，

以充分表现出该商品的特色和优势。

2）员工要积极鼓励顾客试穿、试戴、试用商品，并在顾客进试衣间时提醒顾客将皮包及携带的贵

重物品随身带进试衣间、严禁私自为顾客保管贵重物品。某些特殊品类的商品，员工最好随同顾客进试衣间，帮助顾客进行试穿，以提高销售的成交率，例如：内衣类。

（4）填写销售小票

1）员工要认真填写小票，填写好后，告诉顾客“请您到收银台交款”，并以手明示收银台方位。

2）将发票顾客联交给顾客，并告诉顾客：“这是您在本商场的购物凭证，请妥善保管好，如有不合

适，在不影响二次销售的情况下，可至商场进行调换。”如有活动，要告知顾客凭购物凭证及发票参加活动，并礼貌地告诉顾客活动地点。

3）如顾客购物条件满足办理VIP卡标准，则需清楚告知顾客此信息，并为顾客知名VIP中心的位

置，引导顾客前去办理。

（5）整理、包装商品

1）如顾客自己交款，员工应在顾客交款后，当面、迅速将商品整理、包装好。

2）如厂家提供购物袋，按顾客所购商品和购物袋尺寸整理、包装商品。

3）如顾客需礼品包装服务，员工应主动介绍顾客前往一楼总服务台。

（6）递交商品

1）在将整理包装好的商品递交顾客时须文明礼貌，轻拿轻放，不甩不摔，双手递交给顾客。

2）在递交商品时要向顾客介绍使用保管方法及洗涤注意事项。

（7）送别顾客：当顾客离开柜台时要礼貌招呼：谢谢，欢迎再次光临！

（8）接待中的重要原则

1）讲究说话的顺序及逻辑性，必须有条理性、层次性，清晰、准确的表示意思。

2）突出重点和要点，以引起顾客的兴趣和注意。

3）不夸大其辞。

4）不对顾客无礼或在语言上失礼，任何讽刺、挖苦或使用侮辱性言语都会产生不良后果。

5）不要与顾客争论，不要反驳与顶撞顾客。

6）因人而异，根据不同接待对象，选择不同的表达方式与表达技巧。

7）不使用粗俗语言，慎用方言土语，多用文明礼貌用语。

8）避免使用命令式，多用请求式。

9）少用否定句，多用肯定句。

10）语言要生动，语气要委婉。

11）要配合适当的表情和动作。

9、清洁卫生规范

（1）总体要求

1）“三洁”：商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。

2）“四无”：地面无痰迹，无杂物，无瓜果皮核，无纸屑、烟蒂。

3）“六不见”：柜组（收银台）销售区域内不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸

张。

（2）售货器具、杂物储存标准。

1）柜内、工作间内不得存放任何私人物品（服装、包、零食等）。

2）卖场整洁、流畅，以利于商品保管。及时清理包装物、杂物，消除隐患，确保安全。

3）柜内不能出现暖瓶、水杯、抹布及私人衣架、废旧塑料包装以及与工作无关的物品等。

4）销售小票及账本帐页统一放置于票台内。

（3）专柜卫生要求

1）货架、货柜、立柱、设备必须安全、牢固，各表面、侧面、底面、必须干净，不得有灰尘和水

迹，不得摆放与商品无关的物品。

2）货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次污损现象。

3）货架、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不得有手指纹印、灰尘、水迹。

4）试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用。

5）试衣间等镜面及四周必须擦干净，不得有灰尘、手指纹印及水迹、要求洁净、明亮。

6）各层小库、货柜、底柜及收银台必须干净，物品摆放整齐，不得有私人物品，同时柜拉门卡缝

内不应存有灰尘。

7）出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得有灰尘。

8）柜台及收银台不得零乱放置账本、计数单、笔、计算器等用品。

9）商品标价牌应擦净，规范放置。

10）各楼层及柜组范围内，区域环境卫生必须达到“四无”；同时，货架顶部必须保持干净（尤其

各楼层在卖场开票台内物品必须摆放整齐、整洁，不得存放私人物品）。

11）货架、货柜周围地面不得堆放整包、整袋商品和包装材料。

12）扶梯口底下不得放置各部撤下废弃的货架、道具等物品。

13）楼层小库货物摆放必须符合安全消防之规定。

（4）陈列出样规范

1）商品陈列规范

①商品陈列整齐，丰满、醒目、新颖、包装整洁，无残缺破损或污渍，且货源充足，规格齐全，基本做到无断码、缺码，便于顾客选择。

②商品标签及标价签符合国家有关规定，摆放美观合理，各项内容准确无误；打折签摆放对应准确，格式统一。

③商品陈列道具经常更新、无缺损，摆放美观、醒目；促销商品的道具及宣传品陈列、布置、发放，必须事先按公司规定申请办理。

④花车特价促销时，所有花车必须按指定的出车位置，上、下花车的时间执行，商品标价签必须清晰准确，商品陈列尽可能做到分类统一，形象整洁。

⑤凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，员工应主动向厂商索取相关方案或图片，并认真学习，研究厂商陈列出样的艺术和搭配技巧。

⑥根据本柜的自然布局和柜台、货架的特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆放、挂放。 陈列商品时应突出重点（可能为新品及打折、促销商品）。

⑦勤补商品：橱柜商品应随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全。

⑧勤调商品：经常变换柜组商品的摆放、挂放位置；经常更换柜组的出样商品，保持商品出样陈列的新鲜感。

⑨勤理商品：当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的商品有序整齐。

2）陈列的要领

①一款多色，一色多款。

②商品陈列应丰满，每组处出样高度与层板有一拳之距。

③挂样应由浅至深，颜色尽量控制在三至四种颜色，也可按色系摆放。

④海报架应放在模特旁边，方向应一致。

（7）日常维修、报修标准程序

1）如店内设备需要维修，通知楼层助理填写工程报修单。

2）楼层助理填写工程报修单并注明费用由谁承担（厂家或本公司），根据维修内容及工作量逐级报

公司各级领导签字审批后，送至工程部。

3）报修工程如规定时间内得不到解决，可通知楼层办公室或问询工程部。

（8）POP卡申请、制作、摆放及广播宣传的申请标准

1）厂家办的各项打折、推广等活动，需向公司企划部申请制作统一POP卡或经公司企划部批准后方可实施。

2）厂家申报POP卡须按规定流程执行。

3）厂家自制广告宣传品必须事前携样本交由楼层助理上报，企划部审批同意方可悬挂。

4）POP架等卖场资产应严格遵守公司统一规则。

5）破损、过期POP应及时更换。

6）厂家自办各项活动推广须及时投放广播稿件，填制申请表经楼层经理、客服经理签字审批后交

由总服务台统一播放。

（9）标价签规定

1）牌价填写及类目

品名: 必须明确标注商品品名,(鞋类商品必须标注男女类别)；

型号: 有型号的商品必须标注型号,比如小家电等；

规格: 商品的重量\尺码\体积等进行标注；

成分: 根据商品标识内容, 主要涉及食品\服装\面料等商品；

单位: 出售单价的国家法定的计量单位；

等级: 根据商品标注的等级来标注

货号编码: 十位编码；

产地: 产品的实际生产地,一般标注到二级产地(省以下的具体城市)；

价格: 统一核定的当时价格；

物价章: 加盖的核定价格的章；

降价签的使用：

降价签的降价原因需要根据实际情况填写: 促销\换季\断码\断色等；

降价签的时间规定: 食品为10天,一般商品为30天；

降价签必须同时注明原价和现价；

2）牌价填写要求

①价签或价目表必须由价格监督检查机构统一监制。

②实行明码标价制度必须做到：标价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、一货一签、标示醒目，价格变动时应及时更换。

③降价处理商品必须标明商品的原价、现价，区别于正常商品的价格。

④特惠商品可统一制作标价签，并在标价签上注明价格详见小标签。

⑤标价签必须由公司统一打印，禁止手写。

⑥根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量，予以相应标明。

⑦价签的内容必须与商品吊牌相符，并加盖相应的核价章。

⑧标价签上应保持整洁，严禁涂改。残旧价签应及时更换。

第十一章 消防安全

1、消防的定义

消防是预防和扑救火灾的总称。

2、消防工作的方针及原则

（1）方针：预防为主、防消结合。

（2）原则：谁主管、谁负责、谁在岗、谁负责。

3、消防宣传工作的意义

消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动广大员工自觉同火灾做斗争的一个重要措施，是贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针的重要内容。做好消防宣传工作，对预防火灾，减少火灾损失，保障企业建设和顾客、员工生命财产安全具有重要意义。

4、灭火的基本方法

（1）冷却法：降低火场温度

（2）隔离法：断绝可燃物

（3）窒息法：阻止氧气供应

（4）抑制法：控制燃烧连锁反应

5、防火应做到“三能”

（1）能自觉遵守消防安全法规和各项安全制度；

（2）能及时发现火灾隐患；

（3）能及时有效的消除不安全因素。

6、如何报警

立即拨打物管部监控室电话，讲清起火单位的名称，所在区域门、道路、街道及门牌号，建筑物特征，起火物质，火势大小，报警人的姓名及所用的电话号码，并派专人到路口迎接，引导消防车快速进入火场。

7、四懂四会

（1）四懂

1）懂得火灾的危险性；

2）懂得火灾的扑救方法；

3）懂得火灾的防范措施；

4）懂得火场的逃生方法。

（2）四会

1）会报警；

2）会使用灭火器材；

3）会扑救初期火灾；

4）会组织人员疏散和自救。

8、安全疏散

（1）火灾时的人员疏散

发生火灾时，员工应在逃生后立即报警，并向上级报告。企业所有员工均有此责任和义务。 发生火灾后，首先要了解火灾有无被困人员及其被困地点和抢救的通道，以便进行安全疏散。在喊话宣传稳定情绪的同时，要尽快地组织疏散，撤离火灾现场。

（2）疏散和自救的方法

必须坚持自救意识，不惊慌失措，冷静观察，采取可行的措施进行疏散自救。疏散时，如人员较多或能见度较差时，应在熟悉疏散通道布置的人员带领下，鱼贯的撤离起火点。带领人可用绳索牵领，用“跟着我”的喊话人员前后扯着衣襟的方法将人员撤至室外或安全地点。

在撤离火场中被浓烟所困时，应采用低姿势行走匍匐穿过浓烟；如有条件，可用湿毛巾等捂住

嘴、鼻，或用短呼吸，以便迅速撤出烟雾区。火灾时人身着火的应急措施。一旦衣帽着火，应尽快把衣帽脱掉，如来不及，可把衣服撕碎扔掉。

（3）保护疏散人员的安全

火场指挥人员应组织人安排好这些脱险人员，做好安慰工作，以保证他们的安全，不得返回火灾危险区。

9、专柜导购的消防安全责任

（1）与所在楼层签订《专柜安全责任书》，对专柜的消防安全负责。

（2）熟悉所在楼层消防设备设施及疏散通道的具体位置以及应急设备使用方法。

（3）日常工作中加强消防意识，严格遵守公司消防安全规定。

（4）《消法》中规定的义务。

10、安全规则

1、 禁止在仓库、商场及其他工作场所吸烟；并劝阻顾客在营业场所内吸烟。

2、 禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道内，以免阻塞。

3、 所有员工必须注意自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告，严重的应

报告主管部门。

4、 员工应遵守工具的安全操作说明；非工作执掌范围，不得擅自使用机器设备。

5、 公司禁止员工移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备。

6、 员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度。

7、员工有义务将任何安全事故上报公司相关部门。

11、意外紧急事故

1、 在紧急或意外情况下注意：

保持镇静，立即通知上级领导和物管部；

协助维护现场；

与同事鼎力合作，务使商场业务保持正常进行；

2、 如果员工在公司内受伤或发生事故，应当注意：

在场的员工应立即通知部门主管或总值班人员；

协助救护伤病者；

自觉维护现场秩序；

3、 如有人被关在电梯内，员工应立即电话通知工程部维修部门，由其操作电梯紧急程序。

12、在班员工责任

1、 为了保障安全操作，员工应当向部门主管或物管部汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。

2、 员工如果在商场内发现任何可疑人员，应当立即向物管部人员汇报，以便将其带离商场。

3、负责注意维护公共环境、公共装修及维持商场整体形象。

4、商品或广告不得侵占商场公共空间。

13、安全防盗、防火需知

1、按照零售商业的规定，营业员对所在专柜的商品实行售价金额核算的实物负责制，发生商品短缺由当班营业员对损失作出赔偿。

2、星期天、节假日人流量较多，在做好销售的同时别忘了安全防盗，特别要提醒顾客随身物品的保管，但营业员不得替顾客保管随身物品。

3、按规定安全使用电源及各种设施设备，严格管理好现金、票据和商品物资，切实做好各项安全防范工作。

4、营业员离开专柜需做好记录，应在记录本上填写离开的时间，离开人员的姓名及事由，并在回来时填写回来的时间，柜台不得出现空柜现象。