某汽车销售公司七步法服务程序

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服务流程(七步法服务程序)

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七步法程序

Step 2 : 接待

Step 1 : 预约

Step 3 : 填制派工单

Step 7 : 追踪服务

Step 4 : 调度 & 生产 Step 6 : 交车 Step 5 : 质量控制

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STEP - 1.

预约受理负责：维修接待

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售后服务流程一、预约 预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出 具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。 在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免 空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上 一：维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事 项”,然后将其贴于预约日栏。 二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 操作方法：在预约日的前一天进行联系。

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提高预约率的方法 在新车销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识

服务提醒短信 专营店的网页

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预约系统类型预约表格APPOINM ENT SHEET M ONDAY June 23 1998 Periodic M aintenanceName App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair

电脑系统Appointment Appointment Appointment

Smith Jones Philips Bottacin Sumners Williams Bert Ernie Oscar

8:00 8:15 8:30 9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15

SDV10 AE100 AE 100 LC100 FZJ 80 AL25 Starlet Prado FZJ75

10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service

1.0hr 2.0hr 1.0 1.0 0.5 2.5 hrs .5 hrs .5 hrs 1.5 hrs

APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General RepairName App Time Model Service Requirements

GR Hrs Avail 32

Abbott Clarke Murakami Bloggs

8:00 8:15 8:30 8:45

LC 100 Townace Fiat Bambino AE95

Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey

2hrs

1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10

预约控制板

J目视控制

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总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安

排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效

平滑.

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STEP - 2.

接待受理负责：维修接待

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售后服务流程二、接待；

客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等),以示欢迎。 受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一 定要用心听取，以免有误。 客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 检查车内有无贵

重物品，如有遗留物品应当场交客户保管 一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等， 外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认 带客户至前台，确认客户要求的维修项目 根据用户档案填制维修单据 打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客 户签字确认 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。 其它专营店销售的车辆初次来店保养时来店保养时，应与原有客户一视同仁， 认真管理。

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总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待客户增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客

户的期望.

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STEP - 3.

填制派工单受理负责：维修接待

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售后服务流程三、制单；

确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。 客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单 预先准确估计维修时间和费用 打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需 时间，核对客户电话，让客户签字确认。 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 按看板顺序进行派工给各班组。

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总结精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满 意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修 复”的基础.

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STEP - 4.

调度&生产

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售后服务流程四、调度&生产；及时而有效地帮助客户解决困难，是赢得客户信任的最佳途径。解决了客 户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向客户提出适当有 益的意见。 维修开始之前，必须根据维修内容把防护器具安装于车身上。 操作方法：客户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。 操作 …… 此处隐藏：713字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……