ISO9000质量管理体系

发布时间：2024-10-23

ISO9000质量管理体系

随着经济全球化在世界范围内的迅猛发展，尤其是中国加入世界贸易组织之后，我国政府把建立与世界接轨的国际化标准与合格的认证认可体系作为各行各业加强质量监管的一项重要工作。国际标准化组织(ISO)在总结了世界许多国家先进的质量管理经验的基础上，开发修订了ISO 9000族标准。世界上已有150多个国家将ISO 9000族标准直接采用为国家标准。我国于1992年正式等同采用IN)9000族标准作为国家标准。

按照国际标准化组织对行业的划分，教育行业在39个行业中作为服务业列在第37位。同其他行业一样，教育系统也需要建立一种科学、规范、标准、具有国际质量信誉的认证认可体系。将ISO 9000族标准引入教育行业，依照其基本理念、运行机制和通用标准，结合教育行业特点，建立一个符合教育行业法律法规要求的质量管理体系的呼声越来越强烈，所以这种管理体系也就逐渐应运而生了。ISO 9000族质量管理标准被认为是改进和完善教育机构教育教学质量管理的有效工具，被许多教育机构用来提升他们的质量管理水平。按照ISO 9000族标准质量管理体系的要求，申请和通过认证的教育机构从管理机构、管理程序、管理过程和质量评估等方面都要进行规范化过程管理。ISO 9000族标准强调“所有工作都是通过过程来完成的”，通过“过程方法”充分识别影响学校质量的方方面面，用控制和管理等手段提高管理效率，改进管理质量，进而提高学校的办学与教育教学质量。

中国教育行业最早引入ISO 9000体系的国际认证是在20世纪90年代，第一批接受 ISO 9000国际质量管理体系认证的学校基本属于海事类的大学，因为按照国际海洋公约的有关规定，它们的管理体系必须符合ISO 9000族国际标准(属于强制性认证)。随着教育作为服务业的一个组成部分，其具有的独特产业属性逐渐被教育界所认可，中国将依据WTO的规则有序地开放教育市场，按照国际互认的评价标准实行“请进来，走出去”的原则，希望进行标准化认证的教育机构越来越多。目前中国已有数百所各级各类学校按照ISO 9000国际标准运作并通过国际标准认证，其中大多数是民办教育机构，也包括部分公立教育机构。据对一部分通过ISO 9000认证的学校调查，我们了解到，这些学校自从采用ISO 9000质量管理体系后，其教育质量、办学效益，教师的精神面貌，学生的整体素质发生了显著变化。学校认为，通过贯彻ISO 9000族标准，以服务为导向，改变了校长、教师的观念；以全员参与为起点，增加了学校的集体责任感和凝聚力；以过程管理为重点，提高了学校的教育质量和效益；以持续改进为目标，增强了服务对象的满意度。 ISO简介

ISO是国际标准化组织的英文缩写，其英文全称为“International Organization for Start dardization'’，是目前国际上规模最大、最有权威性的国际组织。1946年10月14—26日，英国、美国、法国、苏联和中国等25个国家总共26名正式的代表在伦敦集会，决定成立一个国际性的组织以协调世界标准化工作，代表们起草了国际标准化组织的章程，并通过了建立国际标准化组织的决议。1947年2月23日，国际标准化组织章程分别得到了参加会议的15个国家标准化机构的认可，国际标准化组织正式宣告成立。参加1946年伦敦会议的25个国家即成为国际标准化组织的创始成员国。1988年中国国家技术监督局(cSBTS)作为中国在ISO中的代表。改革开放以后，中国已成为ISO的重要成员国。

什么是ISO 9000族标准

简单地说，ISO 9000族标准是ISO／TC 176制定的所有国际标准。ISO 9000族标准为世界范围的各种类型和规模的组织规定了质量管理体系(QMS)术语、原则、原理、要求和指南，以满足各种类型和规模的组织对证实其能力和增进顾客满意所需的要求。到2000年底为止，ISO／TC 176共发布了三个版本的ISO 9000族标准，国际学术界通常按照ISO9000族标准发布的时间将它们称为'1987版、1994版和2000版。随着全球经济一体化和市场化的发展，国际贸易需要遵循世界一致的质准。大量的组织需要向更广泛的范围证实自己的能力以获取信任，同时也需要理体系模式以提高管理效率和效益。

ISO9000质量管理体系

在世界呼唤统一质量管理标准的时候，1979年，国际标准化组织组建了ISO/TC 176质量管理和质量保证技术委员会，并责成其负责制定世界通用的质量管理和质量保证标准。于1987年正式发布了国际通用ISO 9000系列标准。

ISO 9000族标准的发展

1994年，根据《2000年展望》提出的目标，ISO／TC 176组织专家对1987版]列标准实施了第一阶段的修改，即有限修改。

1996年，在广泛征求标准相关各方应用意见和建议后，2000年12月15日，／SO正式发布了2000版ISO 9000族标准。2000版ISO 9000族标准与1994版标准相比，其信息论、控制论和系统论科学思想与方法更加突出；其理论基础更加明确；其对各种类型和规模的组织适用性更强；标准结构和逻辑更符合人们的认识规律.

ISO 9000族标准的应用状况

IsO 9000族标准既渗透了当代先进的科学管理思想信息论、控制论和系统论，又借鉴了发达国家先进管理经验。它既是基本要求，又具有一定的先进性。因此ISO 9000族标准对世界范围所有国家，无论是发达国家、发展中国家还是落后国家，都具有强大的感召力

标准的主要内容

标准的章节。国家标准9001：2000 质量管理体系要求（章节目录）共有8章，24节，38小节。

1、范围 1.1总则 1.2应用

2、引用标准

3、术语和定义

4、质量管理体系 4.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

5、管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4策划 5.4.1质量目标 5.4.2质量管理体系策划 5.5职责、权限与沟通 5.5.1职责与权限 5.5.2管理者代表

5.5.3内部沟通 5.6管理评审 5.6.1总则 5.6.2评审输入 5.6.3评审输出

6、资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.2.1总则 6.2.2能力意识和培训 6.3基础设施 6.4工作环境

7、产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定

7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通 7.3设计和开发 7.3.1设计和开发策划

7.3.2设计和开发输入 7.3.3设计和开发输出 7.3.4设计和开发评审 7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认 7.3.7设计和开发更改的控制 7.4采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程的确认 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6监视和测量装置的控制

8、测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5改进

8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施

2000版标准，字数不多，是世界各国管理专家们用高度精练的术语写成，可谓微言大义，具有极强的普适性。

标准主要内容的归纳

⑴ 一个关注

以顾客为关注焦点

⑵ 二层目标、两个沟通、二项措施

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质量目标需分解、落实，有组织的总质量目标，也应有部门的分质量目标；

内部沟通与顾客沟通；

纠正措施与预防措施。

⑶三个核心标准、三方审核

三个核心标准

质量管理体系标准分成三个核心标准：

IS09000质量管理体系基础和术语；

IS09001质量管理体系要求；

ISCl9004质量管理体系业绩改进指南。

三方审核

第一方审核(内审)企业自审；

第二方审核(外审)需方对供方的审核；

第三方审核(外审)质量认证的审核。

⑷四大过程、四个阶段、四个问题

四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。

四个阶段

P D C A循环即策划、实施、检查、处置。

评价体系过程应提出四个基本问题(IS09000)

①过程是否识别并规定?

②职责是否分配?

③程序是否实施和保持?

④过程结果是否有效?

⑸五大块内容

编制手册要覆盖IS09001五大块内容，即质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。

⑹六个必须的程序文件

①4．2．3文件控制

②4．2．4记录控制

③8．2．2内部审核

④8．3不合格品控制

⑤8．5．2纠正措施

⑥8．5．3预防措施

八项质量管理原则

八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，是组织做好质量管理工作必须遵循的准则。遵循八项质量管理原则是制定2000版的基本指导思想，在标准条款中有充分的体现。

1、以顾客为关注焦点

对于任何组织，都必须重视顾客工作，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超过顾客期望，对于学校来说，顾客就是学生和家长。顾客是每一个组织存在的基础，组织应该把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。

2 、领导作用

领导即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为营造一个良好的环境，最高管理者应建立

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质量方针和质量目标，确保关注顾客需求，确保建立一个有效的质量管理体系，确保充分的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针和质量目标的措施，决定持续改进的措施。 3 、全员参与

组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与，还要激发他们的积极性和责任感。

4 、过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。在应用于质量管理体系时，9001标准建立了一个模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客的满意度，评价质量管理的业绩。

5 、管理的系统方法

产品的质量是掌握顾客的需要、确定技术规范、以及产品实现等众多过程结果的综合反映，并且这些过程又是相互关联和相互作用的，每个过程又都会在不同程度上影响着产品质量。如何对各个过程系统地实施控制，确保组织的预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，利用体系管理的方法，系统地实施各个过程的控制才能有效地提高产品质量。

6 、持续改进

持续改进是组织的永恒的目标，改进永无止境。持续改进应包括：了解现状、建立目标寻找、评价和实施解决办法，测量验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。

7、基于事实的决策方法

以事实为依据做决策，可防止决策失误。

8 、与供方互利的关系

建立和实施质量管理体系的方法

首先要识别和确定的8方面问题

1确定顾客和其他相关方的需求和期望；

2建立组织的质量方针和质量目标；

3确定实现质量目标必需的过程和职责；

4确定和提供实现质量目标必需的资源；

5规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

6应用这些方法确定每个过程的有效性和效率；

7确定防止不合格并消除产生原因的措施；

8建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

成立质量管理机构

最高管理者是组织实施质量管理体系的最高领导者。

最高管理者的九项任务

①制定并保持组织的质量方针和质量目标；

②增强员工的意识，积极性与参与程度；

③确保整个组织关注顾客要求；

④确保实施适宜的过程；

⑤确保建立、实施和保持一个有效的QMS；

⑥确保获得必要资源；

⑦定期管理评审；

⑧决定有关质量方针、目标的措施；

⑨决定改进质量管理体系的措施。

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成立贯标领导小组

任命管理者代表

其职责为：

a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b)向最高管理层报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

c)确保在本校内提高满足学生、家长、社会要求的意识；就质量管理体系有关事宜的外部联络。成立内审小组

a)审核的意义

确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的有系统的、独立的检查。内审是管理者介入管理的重要途径

b)审核时间

每年必须至少进行一次覆盖质量管理体系各个方面的全面内部审核。

c)审核步骤

首次会议、现场审核、审核组内部交流与沟通、受审方沟通、末次会议、跟踪验证审核。

建立体系文件

体系文件分为三级文件：

第一级文件——《教育教学质量手册》；

第二级文件——《教育教学程序文件》；

第三级文件——内部文件（管理制度、岗位职责等工作文件）和外部文件(上级行政文件、国家和地方有关教育法律法规、教育大纲等)。

质量管理手册

质量管理手册是学校教学服务质量体系的最高层次文件，其中规定了学校的质量方针、质量目标，明确了学校的系统机构设置、处室的职责、权限和相互关系，规定了对质量体系过程及其有效性的内部沟通方式，描述了教学服务的主要过程的控制方法和原则以及实施记录的控制。

程序文件

就质量管理体系某项要求，通过程序文件对完成活动的方法和步骤作业规定，结合实际工作需要以及I

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SO9001：2000标准的要求，制定了质量管理体系程序文件、工作文件和质量记录

管理评审

目的：

对本校质量体系进行评价，确保质量体系的适宜性、有效性、充分性。

步骤：

董事长主持管理评审、管理者代表负责管理评审的准备工作、各职能部门汇报本部门质量体系的业绩及改进的需求、管理者代表负责编写管理评审报告、对预防或纠正措施的实施情况进行验证。

时间：

管理评审一般在每学期结束后进行认证机构的监督审核认证机构的监督审核要在通过认证一年后进行，根据现场审核情况，作出“继续使用证书”“暂缓使用证书”“停止使用证书”的结论，并酌情确定间隔审核时间为“12个月” “9个月” “6个月”

我校引进实施ISO9001质量管理体系的基本情况（大事记）

1、 2002年初，实验学校经过四年筚路蓝缕的艰苦创业，已发展到具有31个教学班、1400多名学生的办学规模。学校董事会根据学校发展的实际情况，审时度势，为使学校各项工作走上标准化、程序化、法制化的轨道。解决学校内部职责不清、制度不全、效率不高的问题，为进一步提升学校的管理工作水平，学校董事会作出了引进ISO9000质量管理体系的决定。

2、 2002年5月派人参加由杭州嘉业咨询事务所主办的学校实施ISO9001-2000版教育管理研讨会，开始研究考虑导入ISO9001质量管理体系的问题。

3、随即学校董事会着手联系咨询认证公司签订合同，并很快进入策划设计阶段，建立组织机构，制定实施计划。

3、由董事长带队，两次到在我省引进ISO9001管理体系比较早的衢州行知职业学校和洪家中学考察，借鉴他们的经验。

4、开始进入培训辅导和文件编写阶段。对全校教工进行了8学时的全员培训，着手进行《质量手册》和《程序文件》的编写。

5、经过反复讨论研究制定了学校的质量方针：

以人为本，依法治校，科学管理，实验创新，培养特长，持续发展

6、经过反复讨论研究制定了学校的质量方针：

以人为本，依法治校，科学管理，实验创新，培养特长，持续发展

于2002年11月和12月连续进行了两次内审，共确定61个不合格项，其中绝大多数项已纠错并验证。

于2002年底，12月27日由最高管理者主持召开了管理评审会议。对引进ISO9001质量管理体系的适宜性和有效性进行评价。

学校于2002年12月18日向杭州万泰认证中心书面提出质量管理体系认证申请，2003年1月8日万泰

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认证中心，派陈国喜为组长的审核小组到校，经过两天的现场审核，提出了7份一般不合格项报告并提出了11项改进意见。作出了有条件通过认证的结论。经过近半个月整改、纠错和验证，1月15日将有关材料寄到万泰认证中心，经过书面审核，于2003年1月20日正式通过认证。

ISO9000是国际标准化组织制定的关于质量管理的系列标准。实现该系列标准，就是要建立一个文件化的质量管理体系，使实施该标准的社会组织的各项工作走上标准化、程序化、法制化的轨道。可以解决组织内部职责不清、推委扯皮、制度不全、有法不依的一系列问题。正是因为该系列标准的科学性、有效性，自颁布以来受到世界各国、各行各业的普遍欢迎。国际上推行ISO9000系列标准的大趋势已经形成，我国也把ISO9000系列标准转变为我们的国家标准在各行业中推行。

我们学校通过实施ISO9000质量管理体系，贯彻以预防为主的管理思想，进行全过程控制，防止不符合质量要求的情况出现，及时针对不合格和不良趋势，采取有效的纠正措施和预防措施，不断监控、不断改进，形成良性循环机制，从而保证学校的服务质量的提高

ISO9000的实施要点可以归纳为六个字“说到、做到、有效”。这里的“说到”是指质量管理体系文件具有法规性。整个质量管理体系必须以文件的形式规定出来，“该说到的要说到”，凡是标准要求的，组织认为没有文件可能会产生问题的地方，都应有文件规定；“做到”又常说成是“说到就要做到”，指凡是质量管理体系文件中规定的，一定要按规定的执行，不能搞形式主义，不能有章不循，不能有法不依。是否做到要看证据，也就是要有记录；“有效‘是指”做到的要有效“。即有了文件规定，也有了相应记录，还要看实际效果。

主要业绩有：

△ 建立了相对完整、适用的质量管理三级文件体系

体系文件中应有质量手册，这是根据标准结合本学校情况制定的，向组织内部和外部，提供关于组织质量管理体系整体信息的重要文件。

体系文件中应有程序文件。这是规定为进行某项活动或过程的途径的文件。我校共制定22个程序文件。

体系文件中应有工作文件。这是规定具体岗位的操作性文件。我校有由各个处室制定的、有统一编号的100多份文件。这也就是学校内部制定的各种规章制度。

体系文件中应有标准所要求的记录。这是对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。称质量记录。要求有固定格式和统一编号。

规定了工作程序，不为人事更迭所影响。根据质量管理体系的要求，大家提高了按程序办事，按规定办事的意识。文件控制得到加强。根据体系要求，注意了数据的收集、统计和分析。

△ 确立了内审机制。具有自我检查、自我纠错的机制

△ 学校管理层、各职能部门初步树立了PDCA的管理理念

这是当代最有名气的管理模式。其中PDCA分别是计划、实施、检查、改进的字头。这种管理模式要求凡做一件事，首先要有周密的具有可行性的策划，接下去是组织实施，在实施过程中要有检查，事后还要有总结，提出有效的改进措施。这就是做好每件事情必须遵循的四个步骤。

根据PDCA的要求，工作总结和新学期的工作计划。

△贯彻“以顾客为关注焦点”的管理原则