电话销售

新华信销售线索挖掘服务培训培训大纲销售线索挖掘服务－售前篇销售线索挖掘服务－执行篇销售线索挖掘服务－案例篇客户收益获取新客户 收集客户之声收集客户反馈，听取客户 之声。指导营销活动。 利用合作伙伴的数据资源 开发新的市场与新的客户虚拟化 销售团队不占用人员编制 团队规模灵活调整 针对销售不能达到的市 场真空销售线索 挖掘服务建立客户关系增加客户沟通，建立客户 关系，提升客户满意度降低销售成本较低的的人员成本 更高的电话拨打效率 更经济的电话销售模式扩展客户接触点在整合营销传播中，增加直复式 客户接触。提升传播效果。“成功的销售线索挖掘都是一样的、不成功的原因各有各的不同” 成功的销售线索挖掘都是一样的、不成功的原因各有各的不同”缺少对不成熟 线索的跟进 机制 没有良好的 数据管理和 筛选 销售线索 定义不恰当 目标客户定位 不清楚客户品牌市场 占有率低 销售产品 通用性差 产品销售 流程复杂 销售线索的 跟进效率差 没有长期销售 线索挖掘的规划销售线索挖掘与市场调研的区别 市场调查– 是抽样调查 – 是以获取客户信息，进行分析研究为目的 – 必须忠实记录客户的反馈信息，不引导，不推测； – 以一次成功的访问为沟通的终结，客户数据被视为一次受访对象 销售线索挖掘– 是普遍营销沟通 – 是以获得销售机会为目的 – 需要引导出客户的需求，并推测需求的真实状态 – 一次成功的访问被看作是良好沟通的其中一个环节，客户数据被视为销 售挖掘的财富，需要一系列的耕耘才能获得收获。整合直复营销沟通通过数据分析 持续改进营销项目效果 Telesales & Channel 应用多渠道客户沟通 收集潜在客户信息Analysis/Reporting Mass Advertising Direct Marketing & Trade show PR & InteractiveAwarenessConsiderationPreferencePurchase跟进客户整个获取周期 以持续挖掘销售线索为 最终目标 分项目制电话营销 By Reg/By Ind/By Camp ……Tele Tele Tele Tele Tele Campaign1 Campaign2 Campaign3 Campaign4 Campaign5…Multi-Source Data Integration数据整合管理Database基础数据库新华信销售线索挖掘服务优势新华信销售线索挖掘服务的6大优势： 新华信销售线索挖掘服务的 大优势： 大优势 海量企业客户信息 数据分析能力领先的数据管理能力销售线索 挖掘服务丰富的行业市场经验优秀的电话营销团队潜在销售线索的培育机制客户数据资源优势理人 IT 经财务经 理员 数 工 量总 经 理所属 业 业 业 业 业 业 业 行业额 企业 营业 性质2000多万家机构的动态更新数据，数据字段包

电话销售

括 名称、地址/电话/传真/负责人/电子邮箱/人数/ 营业额/IT应用状况/车辆状况等。 每年投入大量资金和人力收集和管理我们的数据 资源。每月会有数十万新增企业数据。 超过250万家企业的IT应用状况：PC数量/服务器 数量/工作站数量/打印机数量/上网PC数量/电话 门数/ERP/IT采购预算…… 多维度了解目标企业（人群）特征。 动态更新的潜在机构（个人）客户数据源。 持续补充的机构数据资源，不断丰富的细分人群 特征。 B2B营销庞大的数据源，B2C营销庞大的数据源… ………2,049万 万 机构数据所在 城市采 购 经 理无法显示图像。计算机可能没有足够的内存以打开该图像，也可能是该图像已损坏。请重新启动计算机，然后重新打开该文件。如果仍然显示红色 “x”，则可能需要删除该图像，然后重新将其插入。用 信 级 级 级 级 级 级 级 级 等 等 等 等 等 等 等 等0产品 类型 经理 市场800 600 400 200年数据更新量(万) 乘幂 (年数据更新量(万))199619971998199920002001200220032004200520062010数据管理系统客户基本信息建立客户单一视角 多数据源信息整合 提升数据使用效率 建立客户分析基础客户分析信息客户IB信息 客户IB信息 IB客户单一视角客户活动信息客户Leads信息 客户Leads信息 Leads客户Touch信息 客户Touch信息 Touch整合后的数据Data ETL原始数据交易数据活动数据Leads数据 Leads数据其他数据销售线索挖掘模式通过经验与分析， 通过经验与分析，发现并 定位潜在目标客户的特征。 定位潜在目标客户的特征。 并通过这些特征优选数据。 并通过这些特征优选数据。通过各种渠道收集客户反馈。 通过各种渠道收集客户反馈。 判断客户需求进展状态。 判断客户需求进展状态。指 导后续的营销沟通策略。 导后续的营销沟通策略。收集客户 反馈信息判断是否 目标客户电话前搜集客户基本资料。 电话前搜集客户基本资料。 指导电话沟通策略。 指导电话沟通策略。在电 话中收集客户基本信息。 话中收集客户基本信息。利用多渠道多轮次沟通， 利用多渠道多轮次沟通， 与客户建立良好的客户 关系。 关系。建立客 户关系 判断需求 挖掘线索了解客 户情况通过电话沟通判断客户的需求情况 和时间紧急情况。 和时间紧急情况。确定是否提交销 售线索。 售线索。销售线索挖掘流程直复营销推广反馈式直邮 电子邮件 传真资料 电话数据核实效果评估 : 数据质量 客户接触量 客户反馈量新 华 信 执 行待确认销售线索潜在线索数据库客户信息管理平台销售线索挖掘确认销售机会Cold Leads

电话销售

新华信高级 电话营销 Hot Leads效果评估 : Hot Leads数量 Cold Leads 数量 样销售线索接销售线索客户电话营销确认销售机会效果评估 : 销售线索接 量 销售线索 估客 户 公 司 执 行销售注明：对于新华信提供的 销售线索。如经客户电话 核实确认后，发现采购需 求不实的。可以退回给新 华信进行重新跟进。客户销售效果评估 : 量 电话营销团队的建立 新华信拥有300人的电话营销团队，60多人的高级电话营销员团队。 新华信营销访员拥有丰富的销售线索挖掘经验； 新华信提供系统的培养机制，以便在具体项目中提升电话营销员的效率。 新华信电话营销访问员培养目标 深入理解客户产品及市场情况，能够 与目标消费者有效沟通。以客户的 Inside sales标准为培养目标。 电话营销经验 大专以上学历 行业背景经验 定期培训，针对长期项目形成培训手 册，建立KM管理机制，增进Team之间 交流沟通 形成固定团队，建立团队荣誉感和凝 聚力 按营销效果奖励机制一般信息访问员标准化的电话调研培训，以 执行标准化的数据核实与问 卷访问为目标 电话调研经验 高中以上学历 初期技能培训 By 项目的短期培训 没有固定团队 按工作量考核背景经验培训机制团队建设 考核机制销售线索OLAP分析企业性质企业规模员工人数IT设备保有量 IT设备保有量联系人特征其他特征时间轴 行业 Leads挖掘成功率 Leads挖掘成功率 Leads下单成功率 Leads下单成功率 其他指标 区域Leads挖掘分析 Leads挖掘分析 Leads特征分析 Leads特征分析客户咨询FAQ 客户咨询FAQ销售线索挖掘谁都可以做，现在有很多供应商。你们的优势是什么？ 你们的销售线索是否可以按照结果收费？ 我只要销售线索，你们一个销售线索卖多少钱？ 你们的价格为什么这么高？ 你们如何保证销售线索的质量？培训大纲销售线索挖掘服务－售前篇销售线索挖掘服务－执行篇销售线索挖掘服务－案例篇销售线索挖掘项目管理在线索挖掘项目中， 在线索挖掘项目中，项目经理的工作重心主要在八个方面目标客户 数据筛选 电话脚本 设计总结分析培训与 例会沟通项目经理 工作重心客户反馈 沟通 访员激励 方案设计其他营销 渠道跟进进度监控与 管理确保八项工作落实到位，是保证项目执行结果达到目标的关键！ 确保八项工作落实到位，是保证项目执行结果达到目标的关键！目标客户数据筛选 初期数据筛选：– 数据导出、合并、查重，确定有效性的操作： 通过电话加联系人查重，尽量减少数据重复 通过联系人、电话等的有效性，再结合数据更新时间

电话销售

筛选有效数据– 目标客户筛选： 根据经验或目测，确定筛选关键字，筛选目标客户数据 通过经验，初步确定客户特征，并筛选目标数据； 电话外呼总结： – 电话营销进程中的效果跟踪与总结分析： By 行业 、By区域、By企业规模进行产出效果分析 购买力分析模型： – 根据收集的客户信息和购买反馈数据，建立客户购买力分析模型该如何撰写话述脚本 有效率的电话访谈不是指在单位时间内打出更多的电话，而是要求用较少时 间完成较多的有效通话。电话脚本可以有效的提高电话访谈效率 对比那些成功和失败的电话访谈就会发现，客户往往是在最初的几秒钟就会 做出决定，从而决定了访谈的成功和失败。因此一个精心准备的开场白十分 重要。开场白要求你在最初的几秒钟内就要引起客户的兴趣。在开始写你的 电话脚本开场白之前，需要先明确以下几个问题：– 谁最需要（最感兴趣）我们提供的产品或服务？ – 这项产品可以帮助他们得到什么或避免什么不便？ – 我的开场白如何才能引起客户的好奇？产品及服务介绍也是必须写访谈脚本的部分。 在很多情况下，座席员往往会 滔滔不绝地介绍自己的产品而没有注意到客户是否愿意听，这样的访谈效果 可想而知。客户为什么会选用您的产品或服务？因为这可以使他们得益或减 少工作中的麻烦。明确这一点后，将客户目前面临的问题和需求、使用您的 产品后的收益和帮助以及您的产品和相类似产品的异同制作成一张清晰的客 户得益表格，在与客户进行交流时，您就会发现这张表格对你大有帮助。如 果客户对您的产品和服务产生兴趣，他们就会与您对产品的细节进行讨论。 此时一个精心准备的产品细分表格就会很有帮助。该如何撰写话述脚本 电话访谈并不总是按照我们的安排顺利地进行下去。客户突然提出的 异议可能会使访员的访谈陷入僵局。如果事先对客户可能提出的异议 进行准备，你不但能够应答自如而且还可能带来意想不到的收获。– 你可以针对客户可能提出的问题及异议制作FAQ（Frequently Asked Questions）列表，并进行技巧性的应答。例如客户对你说"我很忙，没 有时间听你的介绍。"你就可以回答："没关系，这个简单的介绍只占用 您5分钟的时间，而且会对您的____带来很大帮助。明天如果您有时间的 话，我在上午10点钟再打给您，好吗？"如果客户说"我已经买过你们的 ____产品了。"你可以回答："许多买过____产品的客户同时还购买了 ____产品，这两种产品配合使用能够更好地______，您看我可以向您介 绍一下______产品吗？" 话述脚本不会一次成型的，需要

电话销售

通过反复的磨合，总结与修改，才能 成为一份好用的问卷；电话脚本应包括的内容背景资料: 介绍客户公司背景： 开场白：一句话阐明你想做什么，以及你能提供给受访客户什么？ ，可以准 备几种不同的开场白方式 产品列表： 一段简单精要的产品介绍 产品列表：主推产品－－客户收益－－竞争产品 其他产品线介绍： FAQ：应对客户对产品或服务的询问的答案提纲 不断总结改进话术脚本访员激励机制访员考核机制第一线的电话访问人员对线索挖掘结果至关重要，项目必须设立针对一线 访员的激励方案； 根据线索挖掘的关键点设置人员激励，包括线索提交量与线索接受率线索提交量为经过项目经理审核后的A/B级销售线索； 线索接受率为客户销售人员接受并跟进的销售线索比率设立一些单独奖励，如最佳电话访问员奖，团队奖等。激励访员提高效率；访问进度的监控管理 主要监控指标：– 数据有效率 – 成功访问率 – Leads数量与比率，A-leads的数量与比率 – 销售线索接受率 – 销售线索跟进反馈报告 如何改进？– 调整数据，提高数据准确率和数据针对性； – 通过其他营销渠道推广，增加客户认知，降低拒访； – 提高访员技巧，提高Leads挖掘数量； – 在Leads的评判标准上与客户协调一致，降低线索拒绝率； – 推动客户的销售人员跟进线索，提高销售线索成单率。团队建设与技能培训 团队建设与培训：– 项目启动会： 时间：项目签单后 主要内容：确定项目目标，项目时间表与工作分工；– 项目培训会： 时间：电话营销启动前 主要内容：背景介绍，相关知识培训，访问流程培训，现场试访；– 试呼阶段培训： 时间：电话营销开始前一周内 主要内容：每天电话访问总结，产品知识强化，录音回放与总结– 周度总结： 时间：项目开始后定期召开 主要内容：进度评估，总结改进其他营销渠道的辅助 利用其他营销渠道辅助进行线索挖掘– E-DM 群发，收集反馈； – 网路互动营销，收集反馈; 销售线索的Followup– 对于承诺发送资料的客户要及时发送相关产品资料。降低过多访问给造 成的烦扰，也为后续的访问做好铺垫； – 发送资料的方式优先选择E-mail发送的方式，因此优先收集客户的Email地址。其次收集客户传真号码，传真最好是直线自动传真； – 发送资料可以使用现有的E-mail和传真平台，但为了方便发送，也可以 通过IT注册一个邮件地址进行发送。但要避免进行大批量发送。销售线索的反馈跟进推动客户及时反馈销售线索跟进情况销售拒绝降低拒绝 率销售甲销售乙销售线索库分发

电话销售

标准： 质量第一代理商甲接受， 评估跟进结果 两周内给出 跟进反馈报告代理商乙拒绝原因项目总结报告一、总数 1.1 线索数量分析 1.2 线索价值分析 1.3 线索数量Vs价值 1.4 线索时间分析 1.5 其他营销渠道反馈分析 二、线索公司分析 2.1 行业分析 2.2 区域分析 2.3 规模分析 2.4 需求产品分析 三、线索联系人分析 3.1 联系人部门 3.2 联系人职位 3.3 联系人采购角色分析 四、重要发现与建议培训大纲销售线索挖掘服务－售前篇销售线索挖掘服务－执行篇销售线索挖掘服务－案例篇项目背景国际商业机器中国有限公司(IBM) (IBM)，作为国际知名IT厂商，一直致力于协 (IBM) 助企业建立和完善信息化的工作。IBM IBM公司IMC IMC为了加大客户尤其是中小 IBM IMC 企业客户群体开发力度，改善客户关系，提高销售业绩，希望新华信通 过各种直复式营销手段加强与客户的沟通和交流，挖掘更多有购买IT产 品需求的企业，协助IBM IBM公司达成既定目标。 IBM 新华信公司是专业的客户信息管理与营销服务公司，拥有丰富的数据营 销经验。此次被邀请策划并执行此项目，新华信将采用电话、直邮、电 子邮件等多种数据库营销方法，完成此次销售线索挖掘工作。数据来源与销售线索定义数据来源新华信自有数据库，根据IBM规定的城市与行业选择数据，且不包括IBM大 客户销售线索定义 ：--销售线索A级：有服务器&存储器产品的购买意向，时间在08年6月份前 且计划购买金额超过6K USD。 --销售线索B级：有服务器&存储器产品的购买意向，时间在08年6月份以 前但计划购买金额低于6K USD --销售线索C级：有服务器&存储器产品的购买意向，时间在08年6月份以 后,1年之内。Leads要求 Leads要求明确的需求(Need) (Need)、预算(Budget) 、关键决策人(Authority) (Authority)以及购买计 (Need) (Budget) (Authority) 划时间(Timeframe) (Timeframe)。 (Timeframe)项目目标 客户本期项目目标：3M USD入siebel系统 3M USD入siebel系统 销售产品：服务器，存储产品，POS POS机 POS 项目运作周期：8周 Leads目标：提交480个A Leads；480个B Leads Leads预计接收率：60%项目中遇到的困难数据问题 数据选择范围较窄—IBM IBM公司限定50个城市、8个行业并排除IBM IBM大客户 IBM IBM 数据质量—有效接通率低，Leads Leads产出不高 Leads Leads接收-- Pay By Leads Leads Leads时间和金额要求严格：3个月，6K Leads ， 严格的Leads Leads接收标准 Leads IBM计费方式完全以结果为导向 等待IBM确认，IBM对接受的Leads（Identified状态）付款数量 A leads B leads C leads 合计 480 480 1000预计接收 288 288 1000单价 300 150 40Subtotal 86,400 43,200 40,000 169,600项目中遇到的困难

电话销售

IBM leads接收率较低，一些客户的跟进状态显示On Hold/Nurthing/Not Fit F/call again等状态 IBM销售跟进速度较慢，核实后发现客户已经选择了DELL或HP产品(Not Fit B） A、B Leads确认比例失衡--客户预算相对较高，IBM确认的Leads金额较低， 大多数访员确认的 A Leads经IBM跟进后，确认的Leads REV低于6K USD Eg.预算金额300万左右 70万左右 60万左右 300万 30万左右 10万元左右 5万左右 10万左右 8万是否为LeadsYes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes yesYes- ProductMES X/SSG Blade X3610 X3650 X3650 X3500 X3100*2CAYes- Revenue(k)$130,000 $25,000 $20,000 $20,000 $2,200 $2,100 $2,100 $2,000 $ 2000针对问题的解决方案 数据调整行业，选择leads产出较好的行业；选择企业规模相对较大、更新时间较 leads产 leads 近的企业进行预呼，补充有效数据，尽可能提高数据质量培训 产品手册、FAQ定期进行销售技巧培训 访员定期听录音，分析并改进 IBM组织的3次产品培训 IBM激励每个接收的A Leads A Leads奖励访员60元，B Leads B Leads奖励15元。 礼品激励：蓝牙耳机、IBM IBM背包、IBM IBM腰包 IBM IBMLeads接收--和客户频繁沟通，希望Leads Leads更多被接收 Leads增加1个跟进Team Team 对于非新华信原因造成的Reject，IBM给予一定的补偿针对问题的解决方案Leads有效管理状态A定义3个月内，6K以上管理监听后提交；如果客户未确认，再次 跟进，尽量补充其余联系方式或预约 时间，方便IBM销售工程师跟进B3个月内，6K以下 明确需求时间，定期关怀，转化成 A，B leadsC一年以内 愿意了解产品信息，但暂 无需求 成功沟通D 预约EDM，定期关怀、回访，转化 电话回访，转化C、D以及预约转化数量 C leads C/D和预约 1264 11138 成功回访 488 1713 回访比例 38.6% 15.4% 转化leads 105 218 转化比例 21.5% 12.7%数据使用、 数据使用、项目运作周期和产出结果数据使用1期Pay By Leads项目共使用数据100889，有效沟通数据（预约和成功）15444数据状态 无人接听 经营异常 联系失败 无价值客户 非目标 重复 电话接通企业非目标 据访 预约 成功量 总计 数量 57601 343 8553 4435 2833 425 9670 1585 8834 6610 100889 比率 57.09% 0.34% 8.48% 4.40% 2.81% 0.42% 9.58% 1.57% 8.76% 6.55% 100.00% 成功状态 A B C D 总计 数量 671 147 1264 4528 6610 19.12% 68.50% 100% 比率 12.38% 项目运作了47个工作日，使用人天数814.5 共计提交818个leads，IBM确认Leads REV USD 4,480,650—远超出IBM项目目标， 客户对此结果很满意，并明确继续合作意向。Leads提交和确认情况 Leads提交和确认情况新华信共提交 A&B leads 818个 其中 A leads 671个 82.0% B leads 147个 18.0% 实际IBM 确认情况—Leads REV USD 4,480,650 IBM接受429个leads（接收比例52%），其中151个leads金

电话销售

额大于 6K(A 35%)，278个Leads 金额小于6K(B 65%)identified On Hold call again BANT Not Fit F Not Fit B Not Fit C no remark nurthing Not Fit A total429 121 86 81 42 33 14 8 2 2 81852.4% 14.8% 10.5% 9.9% 5.1% 4.0% 1.7% 1.0% 0.2% 0.2% 100.0%identified, 429 On Hold, 121 call again, 86 BANT, 81 Not Fit F, 42 Not Fit B, 33 Not Fit C, 14 Not Fit A, 2 no remark, 8 nurthing, 2二期项目数据使用、 二期项目数据使用、项目运作周期和产出结果数据使用1期Pay By Leads项目共使用数据38303，有效沟通数据（预约和成功）7377数据状态 成功 无人接 据防 预约 经营异常 联系失败 非目标 重复 电话接通企业非目标 无价值数据 合计 数量 2772 22962 492 4605 128 1709 576 102 4621 336 38303比例 7% 60% 1% 12% 0.33% 4.46% 1.50% 0.27% 12.06% 0.88% 100%成功状态 数量 比率 A 402 15% C 641 23% D 1729 62% 合计 2772 100%项目运作了31个工作日，使用人天数320 共计提交402个leads，IBM迄今确认Leads REV USD 1,709,400,leads接受率约61 ％—我们用更低的成本达到了与一期同样的效果，现在三期项目已经开始。助 力 商 业 决 策http://www.77cn.com.cn北京 北京市朝阳区酒仙桥路14号兆维大厦7-8层 邮编：100016 电话：（010）5926 7688 传真：（010）5867 1800上海 上海市建国中路29号国信大厦7层 邮编：200025 电话：（021） 6133 1788 传真：（021） 6133 1766广州 广州市五羊新城寺右一马路18号泰恒大厦7层 邮编：510600 电话：（020） 2237 3266 传真：（020） 2237 3299