基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究

经济管理

基于感知服务质量差距模型的

餐饮业竞争策略研究

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实

摘要：顾客对服务质量的感知直接影响餐饮企业竞争力提升。文章借鉴感知服务差距模型，通过分析产生差距的原因，找到缩小餐饮企业顾客感知服务质量差距、提升我国餐饮企业竞争力的一些策略。

关键词：感知服务差距模型；餐饮业；竞争策略

一、引言

２０１０年上半年。我国餐饮业总收人就达到８１８ｌ亿元，同比增长１６．９％，成为我国增长快速的行业之一，餐饮业在我国经济发展中所起到的作用也日趋明显。随着我国餐饮业的飞速发展，巨大的市场空间吸引国外餐饮企业纷纷进入中国市场。使中国餐饮市场竞争日趋激烈。在激烈竞争的餐饮市场中．餐饮业竞争的焦点已经从餐饮产品技

了解；②感知服务标准差距，指管理者未选择正确的感知服务设计和标准；③感知服务交易差距，指提供服务者未按标准提供顾客可感知的服务；④市场沟通差距，指市场

沟通行为所做出的承诺与实际提供的可感知的服务不一致；５、感知服务质量差距，指顾客感知或经历的感知服务与期望的感知服务不一致（如图ｌ所示）。

餐饮业是典型的服务型行业，应该针对感知服务质量的差距，找出影响感知服务质量问题的根源，并加以改进，缩小各项差距，最终达到提高感知服务质量，增强企业竞争力的目的。

三、餐饮企业产业感知服务质量差距存在的原因我国餐饮业服务感知服务质量差距的存在是由诸多因索导致的。这些因素极大地制约了我国餐饮业的发展。概括起来主要有以下四方面的原因：

１．行业法规、标准建设滞后。我国处在法律法规不断完善的阶段，各行业也纷纷出台相关的行业规范、行业标准等制度规范。但我国几乎没有餐饮业服务方面的国家和行业标准，国家出台多是食品价格、安全监督方面的法律、

术的创新转移到顾客服务的提供上．顾客不仅对餐饮产品

种类、质量等实体产品的需求日益增加，同时对服务质量的更高要求也成了餐饮企业生存与发展的关键．因此感知服务质量提升也就成为餐饮企业管理的核心内容之一。这就要求餐饮企业通过提高顾客感知服务质量等方式来赢得竞争优势。

二、感知服务质量差距模型理论

国外对感知服务质量深入和广泛地研究始于２０世纪‘８０年代初．其标志为芬兰学者Ｇ墒ｎｏｒｏｓ提出的顾客感知服务质量概念及对其构成的详细研究．由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。）此后。很多国内外学者对感知服务质量进行了研究。

１９８５年美国的服务管理研究组合ＰｚＢ（Ｐａ娜ｕｍｍ锄。—Ｔ一——丁一——］—一

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ｚｅｉｔｈａｌＩｌｌａｎｄＢｅⅡｙ）提出感知服务质量由五个方面构成：

①可靠性，即是否能够一贯地达到同样的效果；②响应性，

即对顾客质询和意见是否作出反馈，以及反馈是否及时；

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③保证性，即能否在不同的时间、地点向顾客提供同样的…ｌ

服务；④移情性，即能否从顾客的角度来考虑问题、解决问

提出了感知服务质量差距模型，认为顾客感知服务质量决定了顾客对服务质量的评价，而顾客感知服务质量取决于服务过程中顾客的感知与顾客对服务的期望之间的差异

题；⑤有形性，即看得见、摸得着的条件和设备。同时他们墼簖．１匿咒Ｊ——Ｔ—一

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时，顾客会表示出不满和抱怨，甚至愤怒，服务质量被认为是不合格、不可接受的。服务中的感知服务质量存在五种

差距：①质量感知差距。指管理者对顾客期望缺乏准确的

一１１４－

Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８５，４９（４）：４ｌ－５０

万方数据

经济管理

法规。如１９９３年的《消费者权益保护法》，１９９６年的《餐饮修理业价格行为规范》．２００ｌｏ年的《关于规范餐饮连锁企业价格管理的通知》。２００９年的《食品安全法》，２０１０年的《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等。行业标准也仅有２００７年的《餐饮企业经营规范》等为数不多的几个。对于年总收入上万亿元的餐饮行业来讲．行规行业标准方面的建设，尤其是餐饮行业服务规范等与 …… 此处隐藏：4361字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……