呼叫中心运营管理方法

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呼叫中心运营管理方法

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引言没有一种领导方 式绝对的好，也没 有一种领导方式绝 对的坏，但总会有 一种领导方式最适 合特定的管理环境， 管理人员的任务就 在于寻找它。

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呼叫中心运营管理问题有哪些？

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呼叫中心行业的现状 劳动密集型行业 知识密集型行业 工作负荷强,工作压力大

人员流失率较高,人才选拔难度大 行业尚处于起步期,需要培育和完善 国外先进的模式只能参考,不能照搬

责任重大,但缺乏重视和强有力的支持

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呼叫中心管理人员面临的挑战 新知识和变革心态不正： 这是一个“变革”的时代! 出色的中层经理， 总是认为自己付出的多而得到的回报少； 得不到老总的理解， 那么，你准备好了吗？ 应当是经营者的替身， 有的老总不信任你， 代表高层对呼叫中心实施有效的管理； 等着上边来批，等着下边找你； 归罪于外： 有的是不放心你， 整天跑着救火，还是几头受气。 WTO、知识经济、互联网、纳米、 出了问题，都是别人的错， 有的又给予你过高的期望， 出色的中层经理， 转基因、带宽、对冲基金、二板市场、 与自己没有关系，心安理得； 不说清楚、不看过程，只看中结果。 应当是其他部门经理的供应商， 风险投资、CEO、并购、期权、 一旦完不成就是劈头盖脸的一通批评； 公司里的其他部门、 计划、组织、激励、协调、追踪、沟通、 员工持股、团队文化、全面客户满意、 雇佣思想： 其他同事也是自己的客户； 监督、培训、考核、检查 …… 呼叫中心、联络中心、响应中心、 公司又不是我的，我管那么多干什么？ 得不到下属的理解， 一对一营销、体验经济、权变管理…… 公司好坏不关我的事； 下属看你就是公司的代表、 出色的中层经理， 权利的象征，向你要资源讲条件， 应当是下属的榜样、领导和教练； 中层步子再快，不如老总的脑子快！ 各种新鲜名词、新鲜事物每天暴风雨般的 心理脆弱： 达不到就认为你不称职； 砸到你的眼睛，应接不暇！ 公司一遇到困难， 出色的中层经理， 这些名词离你越来越近， 风吹草动就表现出消极、悲观、忧心重重， 还有太多来自其他部门和客户的不理解 应当是客户的朋友和顾问。 逼得你团团转，一刻不停！ 搞的部门一片压抑。

角色认知 心态

工作压力 不理解

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呼叫中心管理人员的工作职责 计划 组织 协调 沟通 培训

激励 监督 检查

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计划 1. 2. 3. 4. 5. 6.

制订计划的目的是为了利用所能获得的资源按 时完成任务. 作为经理,需要进行的6种计划活动: 预测-工作可行性、负荷、影响因

素、优先级 制定规划-决定工作的顺序和时间表，做好预案 配备人员-岗位、素质要求、人员数量、匹配性 制订标准-对每个环节要明确标准和阶段目标 流程计划-决定如何开展工作，并明确化 资源计划-相关资源的准备，进行预算

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组织 组织就是将综合的管理任务分解为一系列

的过程的活动，然后制定出方法来确保这 些过程能够有效地进行，各活动之间能够 相互协调。 对于呼叫中心运营管理而言，组织工作的 重点在于呼叫中心的组织设计、人力资源 管理。

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客户服务中心的使命和职能是什么？

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管理技巧

计算人力净需求/定员的思路 部门职能划分 岗位设置 工作分析

岗位工作重要性 指岗位工作与本部门 的核心职能的接近程度。

工作负荷 指岗位工作量的大小。

例如：服务质量分析师 或投诉处理专员 例如：客户服务专员 例如：内部联络专员 例如：数据录入专员

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方法

管理技巧

制定定员一般是以工作日写实为基础依据。管理人员对职

务操作现场进行实地观察、统计、记录，进行工作日写实。 根据工作日写实资料，计算每一个岗位的工时有效利用率。 一般标准是： 工时利用率在80%以上，岗位基本满负荷，应该维持现有 工作负荷； 50%—80%,应该增加工作职责和工作内容； 30%—50%应该考虑兼任另一岗位工作； 30%以下，应该考虑撤消，工作由其他岗位兼任。 对特殊岗位，做专门处理。

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工作日写实的方法

管理技巧

给每一位员工发放工作日写实日记本，并在工作现场设置工作日写实挂版； 规定每两个小时记录一次。记录内容为这两个小时内从事工作的内容、工作任务的来 源、工作地点、服务对象或协作者姓名、工作成果形式、成果认定者姓名等； 确因工作原因不能及时记录的，在事后尽短时间内补记；

记录后，一律把写实本挂在挂版上，供任何人翻阅；考核项目组成员(人力资源部、行政部、部门经理等)进行巡回检查，并对每一个写 实信息进行真实性评价，必要时进行调查核实； 每个月评价一次，将写实记录本收齐，由项目组进行综合评价，计算出每一个职务的 工时有效利用率； 将计算出的工时利用率张榜公布，接受员工的咨询与质疑，由项目组进行答疑； 计算自实行开始4个月或5个月的平均 …… 此处隐藏：853字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……