前厅部个性化服务 文档(1)

前厅部个性化、人性化服务

1. 大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六方面内容。

2. 前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。）供客人消遣使用。

3. 休息区可放置各种报纸、杂志供客人闲时观阅。

4. 卫生间放置擦手巾（吸水性强）、洗手液、润肤露、梳子

5. 商务客人离店时可提供出车租服务。

6. 天气寒冷时，天气可提供热毛巾，供客人敷脸。

7. 天气炎热时，前台可提供冷毛巾、太阳伞

8. 客人因起晚，来不及吃早餐离店可提供客人点心、矿泉水.

9. 有客人在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）

10. 大堂内客人手中拿有物品可给客人提供手提袋

11. 给客人叫出租车后可把车牌号记下发便客人物品遗忘并联系。

12. 在前台看见客人用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。

13. 客人把房卡放前台去用早餐时，提前把客人退房手续办好，发票用信封装好，客人用完餐不用等。

14. 客人第一次来酒店不知路，在打电话到前台询问时，前台人员可一直跟进到客人进店为止

15. 看到客人到大堂或公共区域发现客人手里拿药时，可给客人倒白开水

16. 知道房间客人是外地人，可送张地图方便客人出行

17. 看到大堂客人手中拿有垃圾或及时接过客人手中的垃圾

18. 知道客人入住时醉酒，可写交班第二天跟进送早餐服务

19. 大堂看到客人带有自己的杯子时及时给客人倒满水。

20. 客人在前台办惠手续时不停的在摆弄自己有头发，员工可把自己卡子给客人使用。

21. 客人物品忘在出租上根据给客人提供的出租车牌号帮客人把物品追回

22. 在大堂看到客人不停的用手掏耳朵时，可给客人提供榭棉签让客人使用。

23. 看到客人在公共卫生间吐酒，可给客人倒水，送抽纸