接打电话礼仪规范要点

接打电话礼仪规范要点

一、语言要简洁，准备充足

打电话要做到简洁、明了。电话铃声一响，本部办公人员就应该拿起话筒自报家门：“这里是XX公司XX部。”这样就可以避免浪费时间。

若电话中对方说的话很重要，本部办公人员应准备好纸和笔放在旁边，同时对着听筒重复对方的话，以检验是否理解得正确。在打长途电话时，尤其需要如此。必要时，还须在打电话之前，草拟一个计划，搞清楚该说些什么。比较好的办法，是将所要谈到的几件事预先写在一个备忘录上面，在这个本子上也可以记载所谈的要点，日后可以作为资料查阅。这里最应引起注意的是地点和时间的准确性。

本部各科室人员应自备一本工作用电话号码簿，将常用到的人名和电话号码记下来。这样，到了打电话的时候，就不必到处查找和打听对方电话号码了。

二、态度热情，感觉愉快

说话时声调要显得热情、愉快。这样对方就会对通话人乃至该公司留下好印象。接打电话要尽量做到用“普通话”沟通，并力争做到口齿清晰。打电话时，应自然发声，不必故意做出嗲声嗲气的“假嗓子”。嘴要离开话筒约一小手指的距离。

三、听话认真，礼貌结束

仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒。为了表示在专心聆听，并且已经理解，还要不时地称“对”道“是”，以显示给对方的积极的反馈。最后，应该让对方自己结束电话，然后轻轻地把话筒放回原处。严禁结束对话时，把话筒“啪”地一下扔回原处，这种做法，对于对方来说是极不礼貌的，就像赌气的人走出房间，愤怒地把门“砰”地甩上一样，令人极不愉快。

四、拦截电话，态度友善

本部人员遵从上司的指示，拦截各种电话，这时也应注意礼貌。应以友善的声音说：“我能否告诉我们经理，是谁打给他的？”这样，对方一定会把姓名及打电话的理由一起告诉你。如有人打电话约见上司，本部人员一定得善意地提出想了解约见他的目的。如果有些电话必须由上司来接，而其恰恰不在时，就得做好记录，留在上司桌上，留条最好采用有色纸，有“醒目”的感觉。

接打电话礼仪规范要点

五、接到邀请，热情致谢

在电话中接到对方邀请和各种会议的通知时，本部人员应当热情地致谢。如果是私人邀请，应一切都听他的方便，并礼节性地邀请对方。

六、珍惜时间，诚实待客

在电话里谈生意，时间观念强，珍惜每分钟交谈的成果。更要注意声音的大小，使对方听得清楚，这是很关键的。

如果要把对方的话做成备忘录，最好是一边重复对方的话，一边做记录，最后并把记录重诵一遍，请对方确认。当然，电话的用语要谦虚恭敬。

做人要忠诚老实，诚实不但是优秀社会人必备的条件而且是人一生最重要的资产。能彻底贯彻诚实的人，才能获得别人的信赖和尊重。

接到和自己业务不相关而又必须当场给予答复的电话，除非自己确实有完整的资料，否则决不可信口开河，妄作决定。

七、交谈明确，应答从容

与其信口开河以抓住客人，不如据实回答以保公司的信誉。

由于生意上的关系，利用电话进行交际，联络是很经常的事。为了把公司交代下来的业务工作做好，在未打电话与对方联络时，首先要把说话内容整理好。

由于电话的交谈，彼此只能靠声音传达意见或希望。于是除了接电话者要慎重地做记录备忘外，说话者为了要详尽有条理地传达意见，有必要事先把自己想说的内容做归纳整理。

清晰明确的电话交谈，才能达到打电话的效果，并且也可以说是体谅接电话者立场的礼仪。接到找人的电话，最好先与当事人取得联络后再作回答。

打出去的电话要诚恳，声音明亮，简单明朗，是很容易达到预期的效果的。

八、提高效率，长话短说

作为公司的员工，在电话的运用和对待方面，首先要认真地注意业务电话上的禁忌：

1.不要在公司打私人电话

公司是多人在一起处理事务的营业场所，而公司内的电话则是输送业务处理讯息的主要管道。从另一个角度说，电话甚至就是公司的生命线。当这么重要的管道被占用或滞塞不通时，岂不就等于公司的生命被截断一样，影响是相当大的。

接打电话礼仪规范要点

因此把公家的电话私用，这不但是个人不热心于工作的表现，而且也是最容易遭到上司责难的事。

2.不要打长电话

同样地，长电话也会造成电话的占线，影响业务讯息的传达。同时，也是令上司和同事厌恶的事。

一个精明能干的人处理事情应该是“简单、扼要”，若罗哩罗嗦地讲个没完的电话，等于是在向别人宣告自己的无能。