kpi指标分数计算公式及考核标准

2009 年县市区分公司网络考核管理办法 县市区分公司网络考核管理办法附件 1： KPI 指标分数计算公式及考核标准项目 月考核中 所占分值 指标定义 考核标准： 考核标准： 计算公式： 计算公式：小区完好率＝1－{小区（含微蜂窝）退服时长 1、小区完好率≥99.95%为满分。 总和/（小区数量×统计时长）} 。 2、当 99.90≤X<99.95%时，县市区分公司小区完好率得分为： 定义： 定义：小区（含微蜂窝）退服时长指从小区（含微蜂窝） 小区 完好率 12 分 所有载频完全退出服务时开始计算， 到小区某一载频恢复 3、当 99.85≤X<99.90%时。小区完好率得分 正常工作时为止。 即退服告警产生至告警恢复之间的时间 =6+6((X-99.90)/0.5)*(( X-99.90)/0.5)。 长度（统计不包括上层网元中断引起的小区退服时长）。 4、小区完好率< 99.85% 得零分。 考核标准： 考核标准： 计算公式： 计算公式：VIP 小区故障恢复平均时长＝AVG(每天所有发 1、当 VIP 小区故障恢复平均时长小于 0.12 小时得 10 分。 生故障的 VIP 小区从故障发生到故障解决的时长之和)/ 2、当 0.12 小时≤ VIP 小区故障恢复平均时长≤0.17 小时， VIP 小区 故障恢复 平均时长 10 分 AVG(每天 VIP 小区中发生故障的次数之和)。 得分=8+2*((B1-0.17)/0.05)*((B1-0.17)/0.05) {（X-99.90%）/0.5}/{（X-99.90%)/0.5}×6＋6。 考核标准注： 月度总时长为每日平均值， 中断小于 1 分钟的小区不 3、当 0.17 小时< VIP 小区故障恢复平均时长≤0.22 小时，得 在考核范围内。 分 8-8*((B7-0.17)/0.05)*((B7-0.17)/0.05) 4、当 VIP 小区故障恢复平均时长≥0.22 小时得 0 分。1

2009 年县市区分公司网络考核管理办法 县市区分公司网络考核管理办法计算公式： 计算公式：每万用户投诉比=客户服务部门受理的基础通 考核标准： 考核标准： 信类投诉工单数量（电子流）/本地计费用户数量（单位： 1、当每万用户投诉比≤万分之 3 得 10 分。 次/万户） 2、当 万 分 之 6 ≥ 每 万 用 户 投 诉 比 ＞ 万 分 之 3 ， 得 分 每万网络 每万网络 投诉比 10 分 定义： 基础通信类投诉工单指客户投诉内容属于包含非核 定义： =8+2((X-6)/3)*((X-6)/3)。 心网原因引起的话音基本业务、 话音增殖业务、 消息类业 3 、 当 万 分 之 8 ≥ 每 万 用 户 投 诉 比 ＞ 万 分 之 6 ， 得 分 =8-8((X-6)/2)*(( X-6)/2)。 务、互联网业务，不含非网络投诉（如井盖丢失、线缆挂 4、当每万网络投诉比大于等于万分之 8 时，得零分。 断等工单） 、派错地市工单、测试工单。 考核标准： 考核标准： 1、当超忙小区比例≤0.18%得 5 分。 计算公式： 计算公式：超忙小区比例＝月平均超忙小区个数/月平均 2 、 当 小区总数。 超忙小区 比例 =4+1((X-0.24)/0.06)*(( X-0.24)/0.06)。 5分 定义： 定义：小区 tch（话音）拥塞率大于等于 5%的小区为超忙 3 、 当 小区。 =4-4((X-0.24)/0.12)*(( X-0.24)/0.12)。 4、当超忙小区比例≥0.36%得 0 分。 计算公式： 考核标准： 计算公式：设备完好率＝(县市区分公司当月正常运行设 考核标准： 传输设备 完好率 5分 备数×24×当月天数)/(县市区分公司当月设备总数×24 1、设备完好率≥99.975％，得满分 5 分。 ×当月天数)×100％。 2、当 97．960%<设备完好率<99.975% 时，得分= 5-(99.975％ 0.24% ≤ 超 忙 小 区 比 例 ≤ 0.36% ， 得 分 0.18% ≤ 超 忙 小 区 比 例 ≤ 0.24% ， 得 分2

2009 年县市区分公司网络考核管理办法 县市区分公司网络考核管理办法-设备完好率)×1.5。 3、当设备完好率小于等于 97.960％得零分。 定义： 定义：数据业务包含：集团信息化业务 PBX 专线、专线出 考核标准： 考核标准： 租、互联网、MAS、ADC 等业务，分公司辖区内 MDCN 二级 根据各分公司信息化业务支撑情况得出该项得分，当月故 节点设备故障、 城域网设备故障， 信息化业务售前、 售中、 障处理无超时得 10 分，每超时一个故障扣 0.5 分、每出现一 售后支撑。 数据业务 处理及时 性 次支撑不力扣 0.5 分至该项得分扣完为止；如果因业务受理不 10 分 考核依据： 考核依据： 及时造成用户诉，每投诉一次扣 1 分至扣完为止。如果因业务 1、数据传输维护班或代维单位故障记录。 受理超时造成客户单位租费减免现象，根据租金减免情况于每 2、集团单位回访反馈、集团客户中心服务支撑满意度。 季度次月（1、4、7、10）予以扣分，每减免一条专线费用扣 1 3、工程数据对工程配合的反馈。 分至扣完为止。 结合信息反馈及故障处理、业务支撑情况得出该项得分。 考核标准： 考核标准： 定义： 定义：根据基站载频的配置、空调型号及使用情况、有无 1、当比值低于或等于 100％，得满分 8 分。 功放等额定条件计算出每个基站电量的基准值,用县分公 基站电费 8分 司每个基站的实际产生电量之和与县分公司每个基站基 考核基准值)/（考核基准值*30%）*8。 准值之和相比较。 3、当比值大于或等于 130%时得零分。 2、当比值在 100%-130%之间线性得分，得分=8-(实际耗电量-小区故障恢复平均时长取值精确到小 注：数据业务处理及时性取整，网络投诉比、超忙小区比例、基站电费、VIP 小区故障恢复平均时长取值精确到小 数据业务处理及时性取整，网络投诉比、超忙小区比例、 站电费、 取整3

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