第二章 有效管理沟通原理

第二章 有效管理沟通原理有效沟通必须包括知道做什么和知 道怎么做。 ----教材P10(小 拉莫.赖尼西)

图 管理沟通策略模型 沟通者策略---发起者 明确沟通目标 听众策略---听众分析 信息策略---信息的内容、结构和论证 渠道选择策略 沟通风格和语气 (文化策略---跨文化沟通)

2.1 发起者：沟通者扮演的角色

沟通者角色定位：“角色”是指占有特定社会组织位置的个人受社会 指定的，在一定环境中的行为方式。

“角色定位”则指个人在不同的沟通环境中对自 己角色的判断并依据相应的角色规范采取恰当的 沟通行为。在管理沟通中，恰当的把握自己的角色适时地进 行角色转换、角色替代，对于加深沟通双方的理 解、达成共识具有极重要的意义。

2.1 发起者：沟通者扮演的角色

一、沟通成功不仅取决于沟通者的技巧而且 取决于从人的角度对自己的理解程度 亚里士多德《修辞学》阐述了沟通成功的三 个本质特征： 1、理性 本质上是对语言的驾驭； 2、感性 指对自己和听众感情的控制； 3、道德品质 实质上是指你是一个怎样的人。 思考：管理沟通中的道德伦理问题？

二、发起者的权威 马克斯· 韦伯把“权威”定义为：任何命 令和服从关系，他也把它称为：“权力 的特例”。 阿伦特将“权威”界定为：基于相互认 同的命令和服从关系。 L.斯坦(L.Stein)说：权威是“对他 人判断未经检验的接受”。 问题：权威对沟通的影响？ 权威的来源?

决定权威的要素：

对工作领域的了解程度； 工作表现如何； 别人对你的信任程度； 你的创意是否开辟了新领域； 过去的业绩； 智商； 对于人性的了解； 以往的情况证明你的判断力如何； 你的人缘怎样？……

表: 影响信任度的因素因素 身份 地位 良好 意愿 专业 知识 建立基础 对初始可信度的强调 对后天可信度的加强 将 你 与 地 位 很 高 的 某 人 联 系 起 来( 如 共 同 署 名或进行介绍) 通过指出听众利益来建立良好意愿 等级权力 强调你的头衔或地位

个人关系、长期记录

涉及关系或长期记录

值得信赖

承认利益上的冲突，做出合理的评估 将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语

知识和能力

包括经历和简历

外表 形象

吸引力，听众具有 喜欢你的欲望

强调听众认为有吸引 力的特质

通 过 认 同 你 的 听 众 利 益 来 建 立 你 的 形 象 ；运 用听众认为活泼的非语言表达方式及语言

共同 价值

道德准则

在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来

专家=砖家？

三

、好的沟通者是善于倾听的 人—倾听

1、倾听的含义： 狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语 信息，进而通过思维活动达到认知、理 解的全过程。 广义的倾听包括文字交流等方式。 倾听属于有效沟通的必要部分，以求思 想达成一致和感情的通畅。

三、好的沟通者是善于倾听的人

消极

听

被动 接受

积极

倾听

主动 反馈

2、倾听的技巧

1)练习移情 2)将相左的意见摆到桌面上 3)阐释 4)提问正确的问题 5)积极倾听 6)及时提供反馈

2.2 明确沟通目标

管理沟通的目的就是要达到一个特定的 结果。

一、 沟通目标的确定 General objectives 总体(战略)目标 Action objectives 行动(战术)目标 Communication objectives 沟通目标

表：沟通目标实例总体目标 沟通 各部门 工作情况 加强 顾客基 础 建立 良好的 财务基础 增加 雇佣的 女工数 次 每隔一定时间与 X 数 量的客户签订合同 保持不超过 X 的年债 务与资产的比率 在某日之前雇佣 X 数 目的女工 读完这份电子邮件后会计将为我的报告提 供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 通过这次会议我们将构思一项策略以达到 这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报 名参加我们公司的面试 保持 市场份 额 在某日之前达到 X 数 量 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市 场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产 品的发展 行动目标 每隔一定时间报告 X 月的成绩 读完此信客户将签订合同 沟通目标 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本

明确沟通目标的技巧

1)确定你的首要目标，及商业目标； 2)思考能实现首要目标的策略； 3)确定你的次要目标； 4)为实现你的次要目标拟定具体任务 (行动)。次要(战术)目标 沟通目标

商务(战略)目标

二、沟通目标的检验：环境

目标必须放入试图达到它们的环境中去检验。 这个环境包括你在组织中的个人地位、可获取 的资源、组织的传统及价值观、个人关系网、 上司的兴趣及偏好、沟通渠道、你的经营状况 与竞争者经营状况的对比、你的工作领域怎样 适合更大的组织、以及总体的文化氛围。 试回答以下问题以便检验沟通目标是否适应组 织环境：