医院CRM客户管理系统

医院CRM客户管理系统

这是我参照其他医院CRM系统，在对比我们医院现在CRM系统做出的一些对比，还有一些现在我们医院还没有的模块，做了分析比对后下面是我们医院客服系统应加的模块，这样更加能人性化。

CRM平台构架图

一、健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案包括个人的所有基本资料，及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等。

医院CRM客户管理系统

二、电话录音功能：分为两种：一种为自动录音功能，系统设定当患者来电话时，客服人员拿起电话，系统就开始自动录音。另一种为手动录音功能，当客服人员在接听患者诉说时，认为对有些话语必要时所做的手动录音。配套的是患者录音可以随时调出播放，提高客服服务水平。

三、来电咨询管理：患者来电咨询疾病、医生、路线、投诉等，当患者为以前入档的，系统自动弹出患者基本信息，否则会系统提示是否给该患者入档。系统软件提供让客服人员方便的录入患者咨询内容。有利于医院对所有咨询情况统计分析。

四、满意度调查：通过电话、短信对患者满意度调查，可以调查患者对医院的医疗水平、医疗环境、医生、护士、相关工作人员服务态度，及征询患者的意见和建议等，使医院的服务更趋于完善、全面。

五、电话随访记录：预先生成随访计划，系统自动弹出随访计划，根据随访计划对患者进行相应慢病随访、术后随访、普通关怀随访等，并建立相应随访记录，登记每一次与患者的随访记录，同时更新随访计划。加强医患之间交流，减少患者投诉，提高患者的满意度和忠诚度。

医院CRM客户管理系统

六、来电自动弹屏：患者来电话咨询疾病、医生、路线、投诉等，当该患者是已建立的健康档案人员和联系方式的，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况，给患者感觉医院对他(她)的重视和无微不至的关怀。

七、患者投诉管理：当来电投诉为已入档的患者时，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况。为患者提供投诉热线(配合录音)，录入投诉内容，让患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督，统计分析投诉内容，减少医疗纠纷，改善医疗服务，提高医院服务质量。

八、软拨号功能：系统中的患者健康档案有手机、电话号码的，当客服人员需要对该患者做电话随访、通知、关怀等时，直接点击手机或电话号码就可以拨通电话和在系统中挂断电话的功能，方便快捷，提高客服质量。

九、短信关怀平台：系统根据预先设置的提醒条件及时间，自动弹出的提醒项目包括：关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日生日提醒等用短信的方式群发相关内容到患者手机上。