服务总监管理-沙盘推演

服务总监运营管理-沙盘推演

服务总监运营管理-课程目录1 2 3 4服务总监职责

员工团队管理

经营产值提升

精彩附件推广

课程逻辑Skoda服务总监 职责概述 人员KPI绩效 管理推演 产值目标管理 推演 原厂附件销售 目标推演

1

2售后部人员 管理概述

3

4产值管理原则

5

6原厂附件优势 及推广技巧

7

确保用户满意 制定服务策略

售后服务总监 主要职责

合理制定/分解目标 掌握需求，开拓市场 完善绩效、员工规划 服务满意第一责任人

二、人员管理1、分工明确(岗位职责) 2、沟通协调(外部信息的收集、内部员工/部门间的信任) 3、提升效率(团队协作、制定目标计划、完善绩效) 4、集思广益(总结、反思、共享、调整、决策) 5、薪酬及绩效管理

6、目标管理

遇到的困惑1、员工凝聚力不强

2、员工忠诚度下降，流动率高

员工管理原则挑战 创造激励机制给予平台

智慧与改善

改善

完善用人机制、改善工作环境

现地现物 尊重

培训、岗位提升、论功行赏

尊重人性

制定目标、尊重员工的选择、人 岗匹配

团队精神

“多赞扬、少责备”、坦诚合 作、增强凝聚力

现地现物

成功的用人模式规划职业生涯 提供升迁平台

尊重和团队合作

提供良好的培训 让员工有成长机会

制定合理激励措施 鼓励员工成长

挑战

建立末位淘汰制度 淘汰不适任员工

例：对服务顾问绩效考评进行推演一、售后前台人员7月绩效考评(工资和绩效组成=基本工资+绩效+奖励-罚款-扣除)满意度：﹤90 神秘客：﹤70奖 当月基本 预约奖励(预 奖金系数50%, 管理指 金系数50%,﹤80 奖金=当月 养护产品 约指标5个，: ﹤100奖金系 接车台次 标奖罚： 奖金系数80%, 当月总产值指 指标完成 ≥60瓶按7 ﹤5个奖励10元 精品按 有责投 数80%,﹥100 奖励>50按 续保奖励 废品 遵守公 MOT挂钩 ﹥80奖金系数 工龄工资 标：30万(根 率*100%* 元/瓶，<60 /个，﹥5个以 利润的 诉每个 考核奖奖金系数100%, 实际发放工 基本工资 岗位补贴 2元/台， (具体按 回收 司规章 后的奖 100%,﹥90奖金 (50元) 据每月具体情 指标*0.5%, 瓶按5元/瓶 上部分奖励20 10%提 处罚 金总计 ﹥115奖金系 资及奖金 <50按1元/ 公司规定) 收入 制度/斯 金总计 系数120%,(公式： 况定产值指标)超出指标 (原厂养护 元/个，完不成 出 100元 数120%,(公 台 柯达流 MOT挂钩后的考核 部分按1% 产品5元/瓶) 指标处罚20元/ 式：考核奖金 程执行 奖金总计*神秘客 提奖 个) 总计*满意度 系数) 系数) 按实际 按实际 处罚 处罚 服务总监 服务顾问文1 服务顾问文1 服务顾问文1 按公司规 按公司规 按公司

规 定 定 定 800 400 5万 500 450 120 80 1150 700 350 1550 权重100% 谁做的谁进行挂 钩

岗位

沙盘推演

学员分组

各组分析 讨论

各组制定 考核方案

各组进行 讲解方案

讲师汇总

形成改善 方案

通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。

三、产值提升1、集客量现状分析

2、台次现状分析3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑 1、台次\产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升

提高产值的原则1、对待用户真诚、热情主动、话术统一 2、保持用户满意、遵循服务流程 3、为用户着想、掌握服务技巧 4、分析市场、提高进厂台次 5、合理建议维修项目、逐步提升单车产值

如何提高产值1、售后经营分析,找出提升空间

机电收入配件工 时收入

商务政策

售后 收入附件收入 索赔收入 配件工 时收入

钣喷收入

2. 进厂台次结构分析，抓住提升点

新 车 交 接

首 保 回 厂 率

定 保 回 厂 率

服 务 营 销 活 动

主 动 关 怀

差 异 性 服 务

满 意 度

流 失 率

影响进厂台次的因子 12

3. 单车产值细化分析，分解提升

专 业 仪 器 使 用

定 保 检 查 表

套 餐 式 营 销

季 节 性 活 动

区 域 性 促 销

估 价 定 损

保 险 公 司 协 作

正 激 励 制 度

影响单车产值的因子 13

例：对产值目标管理进行推演目标分解 一级目标 目标定义 目标计算方法 目标值 二级目标 目标定义 目标计算方法 目标值 目标设立的依据 (目标项目现状、 责任 责任部门 主要缺失因素等) 部门 行动方案 责任人

属常规保养普通维修 常规保养、普通维修产 每定里程保养和一 的材料费与工时费总 值 般小修 额 保养类单车产值目标 事故自费产值 产值 普通维修、常规保养、 当月售后服务 事故自费，首保、索 年 万 正式结算总产 精品销售产值 赔、精品销售已正是 (含税) 值 结算金额总和 首保索赔产值 工时产值 进厂台次 每定期里程保养单 保养车辆总产值/保 车价 养车次 属非常规的事故性 材料费与工时费总和 修复 属精品类的产品销 售 精品出库价总额

万 元 万 万 万 万 台

服务部 服务部

加强客户主动招揽，减少 服务经理/关爱总 客户流失 监

厂方对首次保养、 已结算的首保索赔金 质量保修产生的费 额 用 维修产生的工时费 维修台次 工时单价*工时数 所有维修类别总台次

主要依据：本区 关爱部门定期常规保养提 …… 此处隐藏：720字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……