2011年5月10号蜻蜓上海培训-2011员工入职培训-服务(8)

2011年5月10号蜻蜓上海培训-2011员工入职培训-服务基础

5.顾客有疑问时少用否定，多用肯定。比如：打折吗？“不打”“不好意思，我们都是实价销售的，而且是全市是统一的价格、统一的服务的……比如:小姐,商场都打折了,你们怎么没有优惠啊?错误回答:羊毛出在羊身上啊………正确回答:恩,您的是,我也看到他们打折了,但是商场的原价比我们高很多,打折下来的价格还比我们高呢,而且我们这款鞋是..皮料的,..底的,这个价格已经是很实惠的了,您可以比较一下….避免用“命令式”,多用“请求式”。比较：“到这里结帐” 和“请您跟我到这里结帐”“今天店长不在，明天再来”和“先生，对不起，这款鞋还没发到，请您明天下午二点再来取好吧？或者，你留个电话，货到了我们通知你吧。

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6.顾客等待时：请您在这边稍坐会儿，我去帮您拿鞋，顺手拿《绿草地》让顾客翻阅；配班配合聊天；倒水(七分满温开水) 7.顾客离开时：微笑送三步成交：穿着好，下才再来。谢谢光临，慢走未成交：下周我们有新款到，你到时再来看看….慢走错误行为：不理睬，无送宾语

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店内空闲时：正确行为：整理样品陈列、打扫卫生检查账目、售后服务跟进记货号、库存尺码；讨论(观察)售卖方法技巧、观察其他柜台销售情况错误行为：大声喧哗，聊与工作无关的话题。

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四、员工意识培养红蜻蜓销售员工应备意

识：1.主人翁意识(安全意识、节约意识、负责意识) 2.形象代表意识(员工个人形象代表门店、代表公司) 3.对工作规范的自律意识〈员工必读：〈专卖营运管理手册〉 4.团队合作意识(保持乐观向上的态度，积极主动向老员工、店长请教学习业务知识，并熟练运用到实际工作中。新人忌用自己的主观意识或按其他牌子的方法) 5.销售为先意识(顾客进店立即放下手头工作，以热情服务顾客为重中之重内容) 6.不为外界坏的因素影响(做好自己的事，坚持好的原则)

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