2011年5月10号蜻蜓上海培训-2011员工入职培训-服务(7)

2011年5月10号蜻蜓上海培训-2011员工入职培训-服务基础

三、标准服务流程(服务八部曲)一、打招呼(亲切、自然)欢迎光临红蜻蜓(带上品牌名称的重要性);二、留意顾客需求(正视、余光观察)察言观色三、商品介绍(正式接触)产品了解、熟知库存尺码四、试穿(很重要)要勤快、不要怕跑仓库五、包装(无论是否购买，尽量包装成原来的样子)速度要快，乘热打铁六、附加推销(增加客单价)能有效提高销售30%七、收银台服务(三唱：唱收、唱找、唱票——为更好的售后服务打基础)八、送宾(比迎宾更重要)再见；慢走；谢谢光临；欢迎下次光临；…

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2011年5月10号蜻蜓上海培训-2011员工入职培训-服务基础

标准服务用语称呼顾客正确称呼：先生/小姐(年长者可以称呼“叔叔”、“阿姨”、“姐姐”、大哥”等)

错误称呼：美女/帅哥

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1.顾客进店时：标准动作： (面带微笑语气亲和)欢迎光临红蜻蜓，随意看一下，这边是刚到的新款，可以这边来挑选…/我们今天作活动：凉鞋全场8折，现在买实惠… (老顾客)小姐你好，外面热吧，来我给你倒杯水/我们又上新款了，你看这款兰色休闲鞋，款式很时尚，挺适合你的，喜欢就试穿下吧…

错误动作：只管做自己的事情(埋头做卫生、做帐),对进店顾客不理睬、无服务说了句欢迎光临后，仍自固做自己的事情不分新老顾客，只用同一种生硬的服务

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2。顾客对某一件商品感兴趣时：

“先生/小姐，您好！

这款是最新欧版鞋，很时尚

这款鞋的鞋底是牛筋底，穿着轻便、耐磨又有弹性，可以先试试”

3。 顾客示意暂时不需要帮助时：

“好的，您慢慢看/您慢慢挑，有需要随时叫我”； 退后并注视顾客的需要，在必要时提供服务。

4。 顾客在店内停留了较长的时间：

“先生/小姐， 这款休闲鞋你看喜欢吗？可以试一下，没关系的 。 是自己穿的还是送人呢？ （可以问一些引导性的问题 ，以便了解顾客所需。）

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