最新版质量、环境、职业健康安全管理手册(2013版)

质量、环境和职业健康安全一体化

管理手册

（按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T18001:2011标准编制）

XX- SC-20XX

受控状态： 分发号：

编制： 20XX年 3 月 18 日

审核： 20XX年 3 月 22 日

批准： 20XX年 3 月 26 日

20XX年 4 月 1 日发布 20XX年 4 月 1 日实施

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目 录

0.1《管理手册》颁布令………………………………………………………………………………………………4 0.2管理者代表、员工代表任命书…………………………………………………………………………………5 0.3管理方针、管理目标发布令……………………………………………………………………………………6 0.4公司简介…………………………………………………………………………………………………………7 0.5《管理手册》说明……………………………………………………………………………………………….7 0.6 管理体系组织机构图………………………………………………………………………………………....10 0.7手册修改页…………………………………………………………………………………………………….11 管理手册………………………………………………………………………………………...…………………12 1范围………………………………………………………………………………………………………………12 2引用标准…………………………………………………………………………………………………………13 3术语和定义 ……………………………………………………………………………………………………...13 4管理体系…………………………………………………………………………………………………………13 4.1总要求………………………………………………………………………………………………………….13 4.2 文件要求….………………………………………………………………………………………………...14 4.2.1 总则………………………………………………………………………………………………………...14 4.2.2 管理手册………………………………………………………………………………………………...…15 4.2.3 文件控制………………………………………………………………………………………...…………15 4.2.4 记录控制……………………………………………………………………………………………...……16 5.0 管理职责……………………………………………………………………………………………………..17 5.l 管理承诺……………………………………………………………………………………………………...17 5.2 以顾客相关方为关注焦点………………………………………………………………………………..…17 5.3 管理方针……………………………………………………………………………………………………..18 5.4 策划………………………………………………..…………………………………………………………19 5.4.1 目标指标和管理方案……………..………………………………………………………………...……18 5.4.2 管理体系策划……………..……………………………………………………………………………...18 5.4.3 环境因素与危险源辨识与评价………………………………………………………………………...…19 5.4.4 法律法规和其他要求…………………………...…………………………………………………………24 5.5 职责权限和沟通…………………………………..…………………………………………………………25 5.5.1 职责和权限……………………………………...…………………………………………………………25 5.5.2 管理者代表……………………………………...…………………………………………………………32 5.5.3 信息交流与沟通………………………………...…………………………………………………………33 5.6 管理评审…………………………………………..…………………………………………………………34 5.6.1 总则………………………………………………………………………………………………………...34 5.6.2 评审输入………………………………………...…………………………………………………………34 5.6.3 评审输出…………………………………………………………………………………………………...35 6.0 资源管理…………………………………………..…………………………………………………………35 6.1 资源提供…………………………………………..…………………………………………………………35 6.2 人力资源……………………………………………………………………………………………………..36 6.2.1 总则……………………………………………...…………………………………………………………36 6.2.2 能力、培训和意识……………………………...…………………………………………………………36 6.3 基础设施……………………………………………………………………………………………………..37 6.4 工作环境………………………………………………………………………………………………..……37 7.0 服务实现……………………………………………………………………………………………..………38 7.1 服务实现的策划…………………………………………………………………………………………..…38

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7.2 与顾客及相关方有关的过程………………………………………………………………………………39 7.2.1 与服务有关的要求的确定……………………...…………………………………………………………39 7.2.2 与服务有关的要求的评审……………………...…………………………………………………………39 7.2.3 顾客沟通………………………………………...…………………………………………………………40 7.3 设计和开发 …………………………………………………………………………………...……………40 7.4 采购………………………………………………………………………………………………………..…40 7.4.1采购控制………………………………………………………………………………………..……………41 7.4.2采购信息…………………………………………………………………………………………..…………41 7.4.3采购产品的验证……………………………………………………………………………………………..41 7.4.4 承包商管理……………………………………………………………………………………………...…41 7.5 服务提供………………………………………………………………………………………………..…42 7.5.1 服务提供的控制……………………………………………………………………………………...……42 7.5.2 服务提供过程的确认……………………………………………………………………………………...43 7.5.3 标识和可追溯性…………………………………………………………………………………………...43 7.5.4 顾客财产………………………………………………………………………………………...…………43 7.5.5 产品防护………………………………………...…………………………………………………………44 7.6 监视和测量装置的控制……………………………………………………………………………………..44 7.7 环境与职业健康安全运行控制……………………………………………………………………………..45 7.8 应急准备和响应……………………………………………………………………………………………..45 8.0 测量、分析和改进…………………………………………………………………………………………..46 8.1 总则…………………………………………………………………………………………………………..46 8.2 监视与测量…………………………………………………………………………………………………..46 8.2.1 顾客满意…………………………………………………………………………………………...………47 8.2.2 内部审核……………………………………………………………………………………………...……47 8.2.3 过程监视与测量……………………………………………………………………………………...……48 8.2.4 服务质量的监视与测量…………………………………………………………...………………………49 8.2.5 合规性评价……………………………………………………………………………………………...…50 8.3 不符合控制……………………………………………………………………………………………..50 8.3.1 不合格品控制……………………………………………………………………………………………...50 8.3.2 事件调查、不符合控制…………………………………………………………………………………51 8.4 数据分析……………………………………………………………………………………………………52 8.5 改进………………………………………………..…………………………………………………………52 8.5.1 持续改进………………………………………...…………………………………………………………53 8.5.2 纠正措施和预防措施…………………………...…………………………………………………………53 9 附录…………………………………………………………………………………………………………….55 9.1 程序文件清单……………………………………………………………………………………………..…55 9.2 管理体系要素职能分配表…………………………………………………………………………………..56 9.3 标准条款要素对照表………………………………………………………………………………………..59 9.4 服务实现流程图……………………………………………………………………………………………..63

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0.1《管理手册》颁布令

XXXX物业服务有限公司《质量、环境和职业健康安全一体化管理手册》，是依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系 要求及使用指南》和GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系 要求》编制，现批准予以发布。

本管理手册的编制充分考虑并运用了2008版ISO9000族标准的管理思想、管理原则和方法。

本管理手册的章节安排尽可能地与GB/T19001-2008的条款保持一致，并将GB/T24001-2004和GB/T18001:2011标准的要求融合在其中。

本管理手册是指导XXXX物业服务有限公司质量、环境和职业健康安全管理体系建立、实施、保持和持续改进的纲领性文件和基本准则，体现了本公司对顾客及各相关方的承诺，因此任何与质量、环境和职业健康安全有关的活动、行为均必须遵循本手册的要求。

在此，要求公司全体员工认真学习和领会本手册要求，熟悉并理解公司质量、环境和职业健康安全管理方针，熟悉并理解本手册的相关规定，树立顾客意识、环保意识和职业健康安全意识，将有关要求贯穿于各自岗位的实际工作中，确保公司质量、环境和职业健康安全管理体系的有效运行并得到持续改进，以满足顾客、各相关方及法律法规的要求，并争取超越其期望。

本管理手册于20XX年 4月1 日发布并开始实施，望全体员工遵照执行。

总经理批准：

20XX 年 3月 26 日

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0.2任命书

为更好地建立、实施、保持和持续改进XXXX物业服务有限公司质量、环境和职业健康安全管理体系，经公司研究决定，特任命副总经理 XXX 为我公司质量、环境和职业健康安全管理体系的管理者代表，其具体职责和权限如下：

1、确保公司质量、环境和职业健康安全管理体系按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T18001:2011标准要求建立、实施、保持和持续改进；

2、向公司总经理报告质量、环境和职业健康安全管理体系运行情况和改进需求；

3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

4、协调质量、环境和职业健康安全管理体系的有关事宜及外部联络。

为更好地维护XXXX物业服务有限公司全体员工的合法权益，经公司研究决定，任命

员工代表，其具体职责和权限如下：

1、参与职业健康安全管理体系的建立、实施和改进；

2、代表员工对涉及员工职业健康安全的有关事宜与相应主管领导、部门进行协商；

3、参与职业健康安全监督管理和参与事故调查处理。

总经理批准：

20XX

年 3月26日

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0.3管理方针与管理目标

质量、环境和职业健康安全一体化管理方针：

业主至上、诚信守法、优质高效、科学管理、 节能降耗、安全第一、珍惜环境、持续发展。

我公司在上述管理方针框架下，在相关职能和层次上，制定、评审、修订和实施质量、环境和职业健康安全管理目标和指标，详见公司质量、环境和职业健康安全管理目标、指标及管理方案一览表。 质量目标：

客户对保洁服务满意率达到：95%以上 客户对工程服务满意率达：95%以上 客户对保安服务满意率达：95%以上 员工上岗前培训合格率达：100% 全员培训覆盖率100%。

环境、职业健康安全目标：

详见公司环境、职业健康安全管理目标、指标及管理方案一览表。----建议单独成文

总经理批准：

20XX年3 月 26 日

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0.4公司简介

XXXX物业服务有限公司成立于2000年，注册资金力于写字楼、住宅、公寓、会所、专业化的物业管理服务。

XXXX物业服务有限公司采用现代化管理方法，经过多年的不懈努力，逐渐形成自己的管理模式与独特的服务标准。

XXXX物业服务有限公司受委托的物业服务项目包括XXXX。公司拥有员工已超过3000人，根据客户具体要求，提供工程维护、保安、保洁等服务。

XXXX物业服务有限公司崇尚创新经营的精神，奉行以人为本的管理思想，以优质的服务、文明的经营赢得业主的信赖。

公司地址及联系方式：

公司全称：XXXX物业服务有限公司 联系电话： 传真： 联系人：XXX 通讯地址：XXXX 邮政编码：

0.5《管理手册》说明

XXXX物业服务有限公司《质量、环境和职业健康安全一体化管理手册》

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(以下简称手册)由品质部编制，管理者代表审核，总经理批准发布，品质部负责归口管理。

手册不得随意复制，其发放和管理由品质部负责，负责编制分发号并登记，持有者履行签收手续；非受控手册仅作发放登记，不编制分发号，更改不作通知。

手册分为受控和非受控两种版本，受控手册须加盖“受控”印章，非受控手册不予标识。公司各职能部门、各项目部必须使用现行有效的受控手册；非受控手册的发放由管理者代表批准。

手册的发布形式：为了便于公司各层管理人员的及时查询和有效执行，手册将以纸版文件和电子版两种形式在公司内发布。

手册的发放范围：

受控手册发放至公司最高管理层、各职能部门、项目部以及认证机构等；非受控的发放范围需要时可包括咨询机构、认证机构、顾客和其他相关方。 手册的评审：总经理授权管理者代表适时对《管理手册》的适宜性、充分性和有效性进行评审。

手册的更改与换版：手册的更改、换版由品质部依据XX-CX-01《文件控制程序》的规定执行，各部门对手册的更改意见经报品质部汇集评审后统一实施更改。手册的更改须经管理者代表审核，总经理批准。手册修订后，品质部负责收回旧版手册，修订版和修订通知将同时以纸质文件和上网的形式发布。

手册的持有者须妥善保管手册，不得遗失、外借、擅自更改和复制，持有人失去持有资格时，须将手册移交品质部。

手册的其它管理要求符合XX-CX-01《文件控制程序》。

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手册解释权归品质部。

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0.6质量、环境和职业健康安全管理体系组织机构图

管理体系组织结构图

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XXXX 物业服务有限公司

文件名称：管理手册

0.7 手册修改页修改单号 修改内容 修改章节 修改原因 更改人 审核人 批准人 日期

第 11 页共 64 页

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质量、环境和职业健康安全管理手册 1范围 1.1 总则

为进一步提高质量、环境和职业健康安全方面的管理水平，并证实XXXX物业服务有限公司在以下三方面符合相关要求的能力，依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》、

GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系要求》标准的要求建立质量、环境和

职业健康安全管理体系，确定了XXXX物业服务有限公司的质量、环境和职业健康安全管理方针、管理目标和管理体系要求，26个程序文件的引用及质量、环境和职业健康安全管理体系过程之间相互作用的表述，目的是:

a) 持续稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品—物业管理服务，并根据法律法规和相关方要求，有效控制环境因素和危险源，不断提高环境安全绩效，增强顾客和相关方满意度，也适用于第三方对XXXX物业服务有限公司质量、环境和职业健康安全管理体系的认证。

b) 对可以控制或能够施加影响的重要环境因素、重大风险进行有效控制，努力消除或降低对环境、安全的负面影响，杜绝污染事故和安全事故，促进企业节能降耗，不断改进环境安全绩效。

c) 通过监视和测量，评定并证实公司在物业服务实现过程中的各项活动符合有关质量、环境和职业健康安全的标准，并达到持续改进管理体系绩效的目的。 1.2 应用

本手册描述的管理体系范围涉及公司物业服务全过程的质量、环境和职业健康安全的管理，覆盖GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系 要求及使用指南》、GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系 规范》标准的要求。

由于公司所有服务项目均按照国家或行业的相关规定及业主要求实施，不存在服务项目

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及产品的设计和开发，故删减了7.3“设计和开发”。

2引用标准

GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》

GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》

GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系要求》

物业管理条例 适用的法律法规 3术语和定义

本手册采用下列标准中的术语和定义

GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》 GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004《环境管理体系 要求及使用指南》

GB/T18001:2011《职业健康安全管理体系 要求》

4管理体系 4.1总要求

XXXX物业服务有限公司以质量管理八项原则为基础，按照GB/T19001－2008、GB/T24001—2004 、GB/T18001:2011标准要求建立质量、环境和职业健康安全一体化管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其适宜性、充分性和有效性。

4.1.1公司为了稳定地提供满足业主要求的物业服务，根据服务的特点，采用PDCA（P—策划，D—实施，C—检查，A—处置）管理工具，对一体化管理体系的全过程和环境因素与危险源进行了识别，包括管理过程和服务提供过程，以确定这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源。不同的过程产生相应的环境因素和危险源，有些过程产生重要环境因素和重大风险。 4.1.2公司通过识别这些过程，确定过程之间的相互作用，同时对过程中的环境因素和危险源进行识别、评价，确定重要环境因素和重大风险，并合理安排过程

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的顺序，以便达到过程策划的结果，使过程能力达到预期的目的或要求。 4.1.3公司通过对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，给出控制一体化管理的准则和方法，包括程序规定、服务规范、服务质量标准、环境和职业健康安全管理方案及作业规程等。

4.1.4公司通过获得充分和必要信息，并通过对信息的判定而实现对各服务提供过程的控制。

4.1.5公司通过对过程信息的测量（包括对输入活动和输出结果的测量）对结果的分析，针对分析结果对过程实施必要的措施，最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进。

4.1.6公司按一体化管理体系的要求严格管理这些过程，同时对重要环境因素和 重大风险进行控制。

4.1.7经识别，我公司在物业服务实现过程中的外包过程为保安，公司将对外包过程按照本手册7.4条款的规定进行控制，以保证最终物业服务的质量，同时对外包过程中产生的环境因素和危险源提出控制要求，以控制相应环境影响和危险源的产生。

4.1.8保存一体化管理体系运行中产生的记录。

4.2文件要求 4.2.1 总则

一体化管理体系文件是管理体系运行的依据，可以起到沟通意图和统一行动的作用。公司质量、环境和职业健康安全管理体系文件分为4个层次，以书面和电子版形式运行, 文件构成如下图所示：

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a. 一体化管理体系手册（包含管理方针、目标、指标和管理方案） b. 程序文件；

c. 三级作业文件（包括服务规范、作业规程、规章制度等）； d. 一体化管理体系运行所需要的证据资料和记录。

公司所编制的文件应满足标准、法律、法规要求，以及业主和相关方的需求和期望，并与我公司的运作相适应。 4.2.2一体化管理体系手册

公司依据GB/T19001－2008、GB/T24001—2004、GB/T18001:2011标准要求以及物业管理条例及适用的法律法规要求，结合本公司物业服务管理特性，制定质量、环境和职业健康安全管理手册。本手册确定了我公司质量、环境和职业健康安全管理体系的范围，规定了所应控制的管理体系要求；描述了过程顺序及相互作用，反映了XXXX公司管理体系的总体框架和思路。

通过对质量、环境和职业健康安全管理方针，重要环境因素、重大风险以及目标、指标、管理方案等内容的描述，体现了XXXX物业公司质量、环境和职业健康安全管理的总的原则和意图，并明确规定了公司内各层次的职责和权限。

管理手册的管理，见本手册第8页0.5管理手册说明，具体执行《文件控制程序》。

4.2.3 文件控制

XXXX物业公司建立并执行XX-CX-01《文件控制程序》，品质部对体系文件归口管理。程序规定了文件控制的方法，明确了文件的编制、批准、评审、更新、处置等管理的步骤及要求，以保证体系运行所使用的文件都是现行的有效版本，其控制要点如下：

a) 文件的编号、标识方法与准则；

b) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到授权人员批准； c) 定期对文件进行评审与更新，并再次批准；

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d) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； e) 确保各使用场所能得到相应文件的有效版本； f) 确保文件保持清晰、易于识别；

g) 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；

h) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识；

i) 公司各职能部门、各项目部应编制本部门XX-R-01《受控文件清单》，标识出现行修订状态；品质部负责汇总、编制公司XX-R-01《受控文件清单》。

相关文件

XX-CX-01《文件控制程序》

4.2.4 记录控制

XXXX物业公司建立并执行XX-CX-02《记录控制程序》，品质部对运行记录的控制归口管理，公司各职能部门、各项目部负责本部门运行记录的控制管理。程序规定了质量、环境和职业健康安全管理体系的有关记录的填写、收集、标识、编目、贮存和防护，以提供符合质量、环境和职业健康安全管理体系有效运行的证据。其控制要点为：

a) 记录应保持清晰、易于识别和检索，并可追溯相关的活动；

b) 记录的填写应真实、准确、内容完整，标识、整理和编目的方式应便于查找和检索，并在适宜的环境中保存，防止损坏、变质和丢失；

c) 记录可呈现任何媒介形式，如纸张、磁盘等，妥善管理对电子媒体形式的质量、环境和职业健康安全记录（如磁带、磁盘、光盘），防止损坏和非授权修改；

d) 公司各职能部门、各项目部编制本部门XX-R-05《受控记录清单》，并明确这些记录的保存期限，按程序规定的要求处理过期记录，品质部汇总、编制