2012酒店金钥匙培训资料

酒店金钥匙服务

金钥匙知识

前厅部

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认识“金钥匙” 大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更能 打开困难之门。客人住饭店的时候总会 遇到这样那样的一些事情要办，特别是 会遇到一些困难，我们把这些困难称为 “门”,把饭店的那些从事委托代办服 务的礼宾司成员称为“金钥匙”,这样比 喻更加亲切地解释了客人与服务人员的 关系，更加形象说明了饭店与客人的关 系。

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学习目的 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目

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课程大纲

介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目

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培训内容 一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目

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国际部分1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托 代办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。

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国际部分 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。

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国内部分1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。

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国内部分 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。

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国内部分 4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6 日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白 天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭 店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席 代表。

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金钥匙服务国际饭 店金钥 匙组织 中国区 的主席 孙东

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国内部分 5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳 中国成为UICO第31个成员国。 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国 旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成 立。

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国内部分 7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会 在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600 多名金钥匙成员，主要集中在

高星级酒店。

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三、金钥匙的含义和服务理念

金钥匙的含义

两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。

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金钥匙的含义 “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。