公共服务中的沟通技巧

公共服务中的沟通技巧

马绍斌

引入

今天学习的题目是公共服务中的沟通技巧。

说到沟通的技巧，我相信大家对相关知识早都有所了解，并在具体工作中有所体会。我是个普通教师，不是公务员，处在被服务的角度也有很多体会。举个例子就会发现沟通问题无处不在。

有一次我在网上一查，发现我在另一个城市有一次交通违章，要去交罚款，于是我开车去那个城市，抵达时是中午1：30左右，好不容易找到交款部门，才发现他们下午2：30上班（大门关着）。我想，还有不到一个小时，那个城市我也不是特别熟，就开着车在路边等，没多久，陆陆续续来了好多外地来交罚款的车。下午2：30，保安准时开门。大家把车开进院里停好后，就一窝蜂涌到办事处的大门口准备进去（那个门有一个往上拉的大铁闸）。突然有个人跟保安发火道：“怎么搞的，你说2：30开门，你不准时”。保安说：“这不才过了三分钟吗？”“三分钟难道就不是时间吗？”（你会发现，有时人表面平静，其实很容易被激惹，发怒时人的火气会发在很多平时想不到的环节）。大家都没有按照原来的顺序排队，当大家一窝蜂涌进去才发现，办事大厅上面没有明确标示出各窗口的职责（因来交款人大多数是外地人），大家很自然地一会儿往这个窗口跑 ，一会儿又往那个窗口跑（当然这个过程持续的时间很短，很快大家都找到位置排队）。其实处理罚款相当快，办事员在电脑里一查，你一签字，拿到罚单，上面注明“罚款200元，到光大银行交款”。紧接着就遇到另一个问题，我们都是外地来的，不知道光大银行在哪儿，我们都问旁边的工作人员，那个工作人员给我的印象特别深的一个动作就是她手的动作，是这样指一指，意思说，她这个窗口不管这事儿，要问你到旁边那个窗口（专门有个窗口负责解答问题）。我们就到了那窗口，那个工作人员果然很认真、很热情地说：“从我们这个门出去后，右转，过两个红绿灯，再右转，就到了”。就是生活中这么一件小事，出来后我就想，在整个过程中，通过改进哪个环节就可以让沟通变得更好一点？在座的很多朋友都很有经验，大家提提建议。好，您说说看：异地交款方案好多地方已经有了，比方说通过邮局。好，除此之外，假定说要到外地交罚款，负责处理此事的部门有哪些地方有待改进？能不能想到？好，您说说看：公示。就是说最起码上面要有比较醒目的标示，大家来了以后不会乱撞，因为毕竟很多人是第一次从外地来。比如说给出明确的交款地点的方位（作为那里的工作人员不知道天天要接待多少次这类的提问），就这

么简单，很多人却意识不到，在细节上稍稍做一点改变，沟通的效果就会好很多，而且也省很多力。

我始终觉得，人们在沟通的时候，出问题的地方恰恰在细节上。

我再举一个小例子。有一年年底交养路费（我不知道北京的情况，广州是如果在指定时间交，一年12个月，可以只收十个月的。北京也这样吗？不是啊，所以大家都集中在那个时间交，致使那几天交费人特别多），偏巧办事处处于闹市区，街道比较窄，门口场地比较小，交费的队伍一直排到马路那边。当时说为了方便大家，有两种交款方式，一种交现金，一种刷卡，这本来是很好的事儿，但由于交现金的队比较长，排到马路那边去了，后来的人往往不知道哪个队是刷卡的，哪个队是交现金的，结果他找了一个队就站在那儿了。负责维持秩序的保安蛮负责，前后来回跑，一会儿跑到后面提醒大家注意：这队是交现金的，那队是刷卡的。但他每次来提醒的时候，经常有排错队的人发火：“你咋搞的，为什么不早说？”因为我是搞心理的，我就愿意琢磨，我估计那个保安觉得很委屈，他跑得非常勤奋，出于好意提醒大家别站错队，却总会遇到有人动不动就发火。我站着看，其实排队的人站在那儿等的时间也就5分钟，撑死了10分钟，没想到他就会发火儿。他平时在家里跟人聊天，一聊聊一小时也不觉得浪费时间，但在这个环节上他就会发火。还有的人到处问：到底能刷哪个卡，是工商行的？是建行的？还是 有人说，有银联标志的都可以。我当时就想，其实这是很简单的事儿，在路口排墙上做个临时提示就都解决了。

我们在座的很多人是公务员，还是一些是部门领导，我们同时也在社会中享受服务，都是双重角色，在这些过程中都会有许许多多的体会。有一次我跟地税系统的朋友讨论类似问题，他们也提到了类似情况，比方，纳税人排队，排到后说，你排错队了，应该先填表再排队，纳税人就发火了。所以很多时候，公共服务中沟通问题的大道理大家都懂，而且越来越重视服务意识，但往往在细节方面出问题。

因为时间有限，总共就一天时间，六个小时，我不想将沟通的各个细节都展开谈，我们重点围绕两方面的问题，从心理层面分析沟通中的一些问题。一个是冲突发生后如何处理比较好，另一个是遇到投诉抱怨的时候如何处理比较好。

一、沟通的重点

1.对需求的把握

现在公共服务过程中我们越来越强调以人为本的服务理念，这里所谓的服务常常出现哪些问题呢？ …… 此处隐藏：14174字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……