感知服务质量的决定因素及其与满意度的关系

时间：2025-04-19

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祝建华译摘要：感知的服务质量领域内需要讨论以下三个问题。首先，对“要差异模型”“绩模和业型”进行比较分析；次 .其需要调查、究“务质量”满意度”间的因果关系；研服与“之最后，需要检验某些服务质量指标的影响是否因为服务产业类型的不同而随之不同。本文选择了三家服务性公司，并对被调查对象作了采访。正如假设那样，业绩模型”“似乎更优于“差异模型”此外，;

结果还显示，感知服务质量是满意度的一个前提，反之则不成立；以设备为主的产业中，有在“形物”乎是更重要的因素；似而在以人为主的产业中，重要的因素却是“感性”奉文也对更敏。其管理启示和未来研究方向进行了探讨。

关键词：感知服务质量，务质量，务业，意，购意图，务质量模型，务业绩模型，服服满再服服差异模型，望，准期望，期标决定服务质量的 l O个衡量指标 (可靠 ,感性，力，问，貌，眭敏能访礼沟通，可信度，保证。对顾客的认知和理解。形物 )不确定模型，有，系数，值。 tKy e￣

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pr ae n n o ( I, E V U L S R P E,a l e,xeti,o av xet o, n d. uc s i etn P ) S R Q A, E V R F gpn dlepc t n nr t￣e c tn t i h t i o ao m l p a i ei s eemiesrieq a t (eibly rsos ees cm[ ec,l￣,cuts,o mui - c tr n ev uly rl it,epni ns,o￣ ne ao s or y cm nc od c i a i v c . e a

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自从 l8 9 5年 P au a m smm n等人提出有关感知服

务质量的概念模型以来，务质量已服经成为营销研究领域内一太热门。与服务质量相关的一个重要问题就是服务质量的度量， 8 1 8年 P l tam 9 a S n n等人开发的度量工具 aw——

本文首要目的就是提供有关 S R Q A E V U L争论的评论，对“异模型”“绩模型”以并差和业作实际经验为基础的比较。另一个重要的、未解决的问题就是服务质量与满意度的因果关系。为此本文对该领域的文献进行评论。并就因果关系作经验比较。本文提出的最后一个问题是：虑决定整体服务质量的 S .考 E R Q A模型的每个指标的相对影响。更加 V UL特别的是，文还调查研究了某些指标的影本-

_服务质量模型 ( E V U L已经成为该 SR Q A )虽然 S R Q A E V U L引起了许多研究人员的

领域争论的起点。兴趣，是就其有效性的争论同样也存在。但

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响是否因为服务产业类型的变化而随之变化。‘““ “ ““ …“’“ ““ ~ l、

例如，“原电话公司应该保持正确记录”陈的述修改为“佳电话公司将坚持无差错记最录”。

关于“感知的服务质量”的概念三、…1¨ . .….…+¨ .… l¨ I . _. .¨.… I ¨1 I I i¨ I .I￣ ¨ … I J I 1 I I I

( )始版中的否定措辞条款都被改为 2原肯定式措辞。

早些时候，a srm n把感知服务质量 P r ua a a定义为“关服务优势的一个总体判断或态有度”。基于这一点， a sr a P r ua n等人于 18 a m 95年提出了 l衡量服务质量的指标：靠 0项可

()了更全面地捕获指标和综合经理 3为们的建议，项新条款即“证”“领神两保和心会”替代了旧条款。所有被调查的 5家服务公一， J使用修正后的 S R Q A E V U L模型回归得出的 I值似乎都大于 0 5 i 2 . 7“’。‘ . .1 …“ “ .1 …“ .。“刊 “’’。. “’。’ .

性、敏感性、力、问、貌、流、信度、能访礼交可保证、对顾客的理解或认

知和有形物。因此

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他们建议，用这十项指标在“知业绩””感和预期业绩”间的差异来判断总体服务质量之 Pr￣ as n提出的服务质量指标是以

;对 S R Q A E V U L的评论和可供选择的模型{●●¨●…●…●●¨I 11 I 1￣ 1I…●{ h+1 1 I￣￣ 1● I 1 1￣ 1●● 1￣ I 1 1 i 1￣ 1● ● i- lw l

18年 Pl u 98 a S￣ ' O

等人提出 S R Q A EV UL

Oi r l e的不确定模型为基础。Pr￣ v as a

等

模型之后，几大评论对其进行了反驳。例如， 19 9 0年 C r a amn认为， E V U L不可能成为 SR Q A

人提出的服务质量是“预期”业绩”间差与“之距的函数；而， l e认为满意是“绩”然 Ov则 i业背离“预期”的不确定性的函数。.1”刊…“ ”刊“+“.。。 .1 ““ ’。.…“…‘ “ “ ’

叮用于任何服务公司的普遍性度量指标。它需要为特别服务作调整。B bks B ir aau和 o e也 l