基于层次分析法的CRM软件供应商的选择

基于层次分析法的CRM软件供应商的选择

经营管理

基于层次分析法的ＣＲＭ软件供应商的选择

张彩花　陈　阳　长沙理工大学经济与管理学院

［摘　要］　本文通过对ＣＲＭ软件供应商选择的系统分析，建立了ＣＲＭ软件供应商选择的指标体系，并运用层次分析法对ＣＲＭ软件供应商选择进行了量化研究。

［关键词］　ＣＲＭ软件供应商　评价指标　层次分析法

ＣＲＭ是Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ的缩写，意为客户关系管理。选择正确的ＣＲＭ软件供应商是企业成功实施ＣＲＭ项目的基础。国内市场上现有众多的ＣＲＭ软件供应商，如何从中做出选择是企业面临的难题，而国内外有关ＣＲＭ软件供应商选择的文献很少，所以对ＣＲＭ软件供应商选择进行研究是很必要的。

一、　ＣＲＭ软件供应商评价指标体系设计原则

１．战略性。ＣＲＭ软件供应商选择要有战略眼光，它并不是一次安装就完成的，而是需要在使用过程中不断地改进和完善。

２．全面性。指标体系必须全面反映供应商目前的综合水平和发展前景。ＣＲＭ软件供应商评价涉及到许多方面，该指标体系应能全面、准确地反映供应商的综合情况。

３．简明性。指标体系的大小要适度，应选择对企业有重大影响的指标，忽略对企业影响不大且发生概率小的指标。

４．灵活性。企业需要根据自己的特点及实际情况，对指标体系进行适当的修改，灵活运用。

二、ＣＲＭ软件供应商选择的特点

１．对供应商的管理知识要求较高。因为一个ＣＲＭ项目可能会有一半多的时间集中在管理建议上。

２．合作具有长期性。随着企业的发展，ＣＲＭ系统需要不断改进，所以需要与供应商建立长期合作关系。

３．与供应商要高度的信息共享。这可使供应商的软件与服务质量得到提高，还能更好地满足实施企业的特殊需求。

４．对供应商的综合实力要求较高。不但要考察供应商的产品是否适合实施企业的需要，更要考查供应商的整体实力。５．ＣＲＭ软件供应商的转换成本很高。随着实施企业的不断发展，就需要对原有ＣＲＭ系统进行二次开发或重购。如果企业重新选择供应商，就可能造成前期ＣＲＭ投资的浪费，成本很高。

三、基于层次分析法的ＣＲＭ软件供应商选择

１．提出总目标。本文研究的总目标是：ＣＲＭ实施企业如何选择出最合理的那个ＣＲＭ软件供应商。

２．建立层次结构。通过分析ＣＲＭ软件供应商评价指标体系设计的原则，根据ＣＲＭ软件供应商选择所具有的特点，本文建立了ＣＲＭ软件供应商的评价指标体系：

３．求各个指标的权系数。首先，构造两两比较的判断矩阵。两个指标之间的相对重要性比值可由专家根据九分位表给出，如下：

５．对各个ＣＲＭ软件供应商的指标做出评价，并求出其综合评价值。设对某个ＣＲＭ软件供应商，专家对２２个指标的评价值为

，则该供应商的综合评价值为Ｙ＝ＸＰ。综合评价值最高

的那个供应商就是最合理的。

四、实例

一企业需要从Ａ、Ｂ、Ｃ三个ＣＲＭ软件供应商中做出选择。首计算一致性比例ＣＲ＝ＣＩ／ＲＩ，当ＣＲ＜０．１时，认为判断矩阵的一致性是可接受的，否则应对判断矩阵进行适当修正。

同理，可求得指标指标

相对与指标Ｂ１的权重向量

；

相对于指标Ｂ２的权重向量

；…；指标

然后，求出该判断矩阵的最大特征根量，特征向量归一化处理后为标

相对于目标层Ａ的权重。

最后，对比较矩阵进行一致性检验。计算一致性指标从下表查找相应的平均一致性指标ＲＩ。

；

和属于它的特征向，则

给出了指

为了更明确的说明比较矩阵的含义，我们用表格的形式来表示它。将准则层（Ｂ层）指标进行两两比较，可以得到比较矩阵如下：

相对于指标Ｂ５的权重向量。

４．求Ｃ层各个指标相对于总目标Ａ的组合权系数。指标权重是

相对与Ａ的组合权重是

；…；指标

；指标相对与Ａ的组合

相对与Ａ的组合权重是

。也即Ｃｊ相对于Ａ的组合权重是：

年１５６３期

４８

基于层次分析法的CRM软件供应商的选择

经营管理

先要对各指标的权重进行计算。由专家给出Ｂ层指标的判断矩阵：

论企业中的创造力激励

赵岩岩　李广才　黑龙江科技学院

［摘　要］　本文通过个体创造力的定义、个体创造力的成分理论，分析了创造力的激励因素及创造力与创新的关系，从而引出了创造力的工作环境，指出企业进行技术创新的基础是有效的激发员工动机，营造创新性组织氛围。

［关键词］　创造力　创造性思维　任务内在激励

人们对创造力的定义各有千秋。有的研究者强调主观创新，有

相对于Ｂ１的判断矩阵：

相对于Ｂ２的判断矩阵：

的则强调创造的目的性；有的侧重创造过程，有的则重视创造的结果；有的从创造的认知方面出发，有的则从创造的动机人格因素入手，或者兼顾两者。实际上，创造力不是一种单一的心理活动，而是一系列连 …… 此处隐藏：1114字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……