2010雪佛兰乐驰神秘顾客检测问卷 - done

问卷编号：__ __ __ __ 本项调查属自愿性调查

2010乐驰神秘顾客调查问卷 2010乐驰神秘顾客调查问卷 乐驰

服务商代码 服务商代码

服务商名称 服务商名称

地址

所在省份

所在城市

MS 姓名

陪访人员姓名 一审姓名

MS 联系电话 二审姓名 监测日期 电话咨询： 检测日期： 年 年 月 月 日 日 录入员 监测时间长度 进站时间： 离站时间： 时 时 分 分

电话咨询( 小时内) A、 电话咨询(实地观察前 12 小时内)通话日期： 通话开始时间： 通话结束时间： 以下题目，请按照您实际接受的服务进行选择。 以下题目，请按照您实际接受的服务进行选择。 时 时 分 分

另外， 另外，如果您的选择为 “否” 请在备注栏中，说明具体情况。 ,请在备注栏中，说明具体情况。环节 接电 话速 度 标准 用语 是否 成功 预约 序号 A1 A2 A3.1 A3.2 A3.3 电话 礼仪 A4.1 A4.2 检测内容 电话铃响 3 声之内是否有人接听(如是彩铃，则 是 确认是 10 秒内是否有人接听) 电话沟通中有主动问候语并介绍服务商信息“您 是 好，雪佛兰乐驰服务站” 主动询问您的维修或保养需求 主动留下您的姓名和联系电话 安排您去维修保养的日期 结束通话前，是否感谢您的来电 是否等待您挂断电话后再放下电话 是 是 是 是 是 服务表现 否 否 否 否 否 否 否 备注

A5. 请用 5 分制表示您对电话预约过程的整体满意程度(单选) 非常满意 5 比较满意 4 一般 3 不太满意 2 非常不满意 1 A6. 请用一句话简单概括一下您在电话咨询过程中的感受。 _________________________________________________________________________

B、 环境环节 序号 B1.1 进出 服务 站容 易 B1.2 B1.3 B1.4 检测内容 服务站外有明显道路交通识别标志引导 顾客进入服务站 从主干道进入乐驰服务站途中，是否有交 通障碍或堵塞(堵塞时，是否有专人疏导 车辆进入雪佛兰乐驰特约服务站) 是否有

专门的接车位、区域标线、接车区 标示牌，并保持清晰、醒目 是否有专门的竣工车位，区域标线、竣工 车标示牌，并保持清晰、醒目 是 是 是 是 服务表现 否 否 否 否 备注

B1.5 B1.6 服务 站外 观 接待 区

是否有专门的客户车辆停车位，区域标 线、车辆指示牌，并保持清晰、醒目 有准确的指示标志或有人引导顾客进入 维修站后能很快的找到相应的功能区(顾客停车、维修接待、零件销售等)

是 是

否 否

B2 B3.1 B3.2

停车场、 门前区域、 服务站外观是否干净、 整洁(户外标牌、标识、灯箱、大门、玻 是 璃) 接待大厅干净、整洁 接待大厅有维修项目和价格明细；触摸屏 需察看是否正常工作。 洗手间清洁、无异味和无烟蒂 洗手间内是否有手纸、洗手液和烘手机设 备 有饮水机并有水 有最新报刊杂志(报刊 3 天内、杂志最新 1 期) 、电视(正常使用) 休息室清洁、舒适 是 是 是 是 是 是 是

否 否 否 否 否 否 否 否 全部达到才得分 设备齐全才得分 若无触摸屏则达到 有维修价格明细就 得分

洗手 间

B4.1 B4.2 B5.1

休息 室

B5.2 B5.3

B6. 请用 5 分制表示您对整体服务站环境的满意程度(单选) 非常满意 5 比较满意 4 一般 3 不太满意 2 非常不满意 1 B7. 请用一句话简单概括一下您对雪佛兰乐驰环境的感受。 _________________________________________________________________________

C、 接待环节 接待响应 C1.1 序号 检测内容 进入维修站以后是否立即有工作人 员接待？立即指的是等待时间不超 过 1 分钟。 是 A.3 分钟以内 B.3~5 分钟 C.5~10 分钟 D.10~15 分钟 E.15 分钟以上 是 否 服务表现 否 备注 选否则接 C1.2, 选是 跳问 C2.1

C1.2

如果没有及时迎接，则服务顾问在 多长时间内接待了您

预检 C2.1

C2.2

维修保养之前工作人员是否进行了 环车检查， “环车检查” 指工作人员 从前往后围着车检查车子的外观 是否确认

以下事项：公里数、车型、 车外观损伤情况、咨询事项、内饰 及其它肯定车辆原始状况的事项

是

否

C2.3 C2.4 估价 C3.1

接收车辆时是否与客户核对车内物 品并签名(请在车内放一个皮包/文件袋) 工作人员是否使用了三件套(保护 车子的座椅套、脚垫、方向盘套) 维修保养之前工作人员是否进行了 估价(估计配件价格和工时费用) 工作人员在估价时是否提供了目录 式的报价清单(目录式的报价清单 指工作人员在估价时使用的价格清 单，包括配件价格及工时费) 维修保养收费价格是否和之前的估 价基本一致 维修保养之前工作人员是否进行了 时间预估(估计维 …… 此处隐藏：2840字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……