第十一讲 旅行社电子商务的总体结构 与业务流程描述

旅行社电子商务的总体框架第一维是业务维度，包含旅行社的各项业务，从简单的订房、订票、 单项服务，到比较复杂的国内游、入境游、出境出国游的组团和地接 业务，到相当个性化的差旅管家和会奖旅游等； 第二维是业态维度，旅行社行业作为中介服务行业按照国际通用惯例 描述，是一个规模经济的垂直分工产业，即有侧重供应链的旅行批发、 也有偏重最终旅游消费者的旅行零售、处在两者之间的有区域性的旅 行代理，也有专业的旅行运行，如计调、外联、团队接待、导游安排 等； 第三维是技术平台维度，主要有4B2C的六个主要平台，即有面向最终 旅游消费者的在线实时查询的B2C旅行信息平台、有在线实时预定的 B2B分销交易平台、有以规范业务流程为核心的BPR在线实时运营平台、 有旅行代理人业绩管理的BSC在线实时结算系统、有注重客户管理和 关怀的CRM客户关系管理平台、有提供在线体验营销的Call-Center呼 叫中心平台。这样在垂直分工、前后台分工的基础上，旅行社电子商 务实现了经营管理的流程化、数字化、标准化，达到了在规模经济下 的快速个性化服务，形成强大的竞争力优势。

系统平台功能介绍旅行社业务流程重组系统( 旅行社业务流程重组系统(BPR) )

B2C电子商务系统 电子商务系统

B2B旅游分销系统 旅游分销系统

客户关系管理系统 (CRM) )

旅行社 电子商 务体系

呼叫中心(Call-Center) )

旅游保险系统及 接口系统 财务管理系统

短消息系统及 接口系统

旅行社电子商务系统平台就某一家具体的旅行社而言，其电子商务的发展都是上述六个系统的不同组合。 其中，BPR(业务流程重组)系统是最基本的模块，包含了采购系统、产品设计 系统、团控操作系统、员工岗位职权系统、签证管理系统、收银系统、单团结算 系统、财务接口系统等，构成了统一的采购平台、分销平台、结算和支付平台， 另外，为加强管理者对业务及财务工作的管理和监控，还设有总经理查询监控平 台、客户资源管理平台等。通过对业务人员及相关财务人员、管理人员、人力资 源方面人员进行操作培训和考核，系统可以帮助企业脱离“作坊模式”转向“流 程协同运作模式”。 B2B是帮助旅行社与供应商及同行之间开展合作的平台，可以有效提高业务操 作及交易的效率和质量；B2C主要是面向广大消费者提供的在线销售、预定、交 易、交流等功能的网站，配合以Call-center(呼叫中心)可以大大提高销售水 平；CRM是现代客户服务系统必备工具，是提高服务质量和服务水平的

得力助手， 也是开展数据库营销的基础。BSC(绩效考核系统)则是旅行社企业加强科学化 管理的信息化手段。

技术平台搭建

概述它涵盖了旅 行社的主要业务内 容，包括入境游、 出境出国游、国内 游、商务游等，也 支持了旅行社的各 类业态，包括组团、 地接、单项服务和 包团等，更顺应了 旅行社行业批发、 代理、零售的垂直 分工的发展趋势。

系统关联图同步报告系统电子商务 信息发送 接收接口 产品信息 凭证信息 中央支付

供应商价格信息

采购

策划

销售

团控

结算

二次采购

产品要素

供应商基本信息

游客信息 应收应付信息 供应商质量信息

商务旅游

CRM

数据信息传递企业等大客户信息

子系统/功能模块

业务平台功能描述采购策划平台 销售平台 团控平台 财务结算平台 客户关系管理 同步报告系统 公司网站 经理查询平台 采购管理、 采购管理、产品设计 门市销售、代理销售、大客户团体销售、 门市销售、代理销售、大客户团体销售、外联组团 销售、网上销售、商旅单项服务 销售、网上销售、 成团管理、计划安排、计划落实、签证管理、 成团管理、计划安排、计划落实、签证管理、质量 反馈、统计报表查询 反馈、 收银管理、团队结算、集中支付、 收银管理、团队结算、集中支付、记帐凭证自动产 生处理 客户资料管理、客户关怀管理、 客户资料管理、客户关怀管理、经理查询管理 使得信息可以进行及时的交流， 使得信息可以进行及时的交流，保证各级领导和员 工间的信息交流渠道的畅通。 工间的信息交流渠道的畅通。 公司介绍、旅游超市、酒店查询预订、票务查询预 公司介绍、旅游超市、酒店查询预订、 景点介绍、旅游宝典、客户服务、用户注册、 订、景点介绍、旅游宝典、客户服务、用户注册、 后台管理等 业务信息、 业务信息、财务信息

业务流程图的描述流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流 程和活动，帮助确定改善机会 一张流程图显示了将特定输入转化为所需输出结果的一 系列步骤

流程图绘制

有明确定义的开端和结束 有输入必有输出 在整个企业组织中“流动” 在整个企业组织中“流动” 不局限于单一的功能和部门

流程图绘制基础

输入

流程

输出

画流程图需了解的信息下列为绘制流程图所需考虑的要素信息： 下列为绘制流程图所需考虑的要素信息：行为 输入 在流程中的关键行为 来源 责任

流程中的关键责任

每一行为的主要输入