工欲善其事必先利其器_谈零售企业客户关系管理及数据分析

C h in a C o m P u te r& C o m m u n i a tio n c

工欲善其事必先利其器谈零售企业客户关系管理及数据分析思工欲善其事,必先利其器出自论语,这句

迅买了就马上付钱? 5回头客继续保持? 7如何让客户变成回头客? 6如何防止客户流失?如何让

话也可应用在当前的零售企业,无论是传统零售还是电商企业,其必备的工具之一即为软件系统,而对于零售行业

作为零售行业商家,无论是传统实体店还是电商企

来说,客户关系管理犹为重要,如何进行客户关系管理,其根本就是客户和商品销售数据分析目前很多企业经营收银

业,所有经营者最期望的状态是熟客

回头客不断增加,

近年来,普通消费者手机经常会收到商家促销信息,钱包里各种会员卡也越来越多,这种情形表明的正是中国零售行业对客户关系管理的一种重视,但是会员卡发出成千上万张,短信每次促销也都发出去,但商机转化率却并不理想,消费者对于目前这类同质化促销,千篇一律的买多少赠多少已深感麻木,如果能换一种方式对老客户关怀,是否能取得更好的效果呢?比如将系统内整理出购买某一款裤子的会员,统一发条售后关怀之类的短信:你上次购

者已或多或少对企业进行信息化建设,各类C R M系统

E R P等等,但经营者大部分的关注却停留在赢利报

表和成本报价等,在数据分析上存在误区,因不知道需要什么数据和如何分析,而只能按部就班跟随软件流程处理日常工作,最终经营决策还是靠经验做出,而无法靠数据做出合适的决策彻底发挥工具大家都有了,却没能让工具的作用

有商家会说,自己的软件系统找不到某个模块

功能,所以才无法做数据分析,这实际是广大商家经营者的一种误区系统里报表确实比较固定,可能十几个,几

买的牛仔裤还满意吗?公司现有新到货西裤可供选择相信会让客户对商家印象有所加深,至少客户认为此条信息是商家专为我而发所以二次营销讲究的是精细化,目

十个固定报表是商家所熟知的,但是查询分析统计却被忽

视,笔者曾经与一家大型连锁零售商超企业负责人商谈,对方表示对系统研究得相当透彻,目前对某件商品在哪家店,哪个时间段,哪个货位的销售情况都能完全掌握,现

标明确化,而利用历史销售数据进行整理也必需条理化,分类化,特征化,个性化,挖出隐性需求,创造商机,明白如何利用数据创造商机

在资源在公司内部调配完全依靠这些分析结果,这些分析结果已经可与价值高昂的专业数据分析系统媲美,笔者感

完善客户数据库抓老增新可能商家会问,我的客户实在太多了,现在主要精

到非常

惊讶同时也非常佩服,同一件工具在不同人手里发挥的用处也大不相同

力还是放在大客户关系管理,众所周知有一条企业二八法则, 2%的客户提供8%的利润,而另外8%的客户则处于 0 0 0

零售行业的客户关系管理客户关系管理是以客户营销为核心,万变不离宗,从客户的生命周期来分析,可以分为七个环节: 1客户如何进入我的店铺? 2 3如何让客户看了就买,而且买得更多?如何让客户

休眠状态,这就产生一个问题,如何将这8%的客户转化 0成20%的核心客户呢?因为随着竟争激烈,商家这20%的核心客户随着时间也必定会流失部分,新增的核心客户从哪里来呢?相信从另外百分之八十的客户里转化是最有效的途径,因为开发新客户的难度远远大于维护老客户难度,

如何让客户问了就买,而且买得更多? 4

22

C h i a C o m P u t r C o m m u n i tio n n e& a c

这些休眠会员的唤醒工作犹显重要,很多商家也在做此工作,比如生日提醒之类,但很少会创造需求,挖掘隐形需求比如:我们是否从数据查询出女性客户购买男生用品

按照传统零售行业整个客户生命周期进行管理,客户生命周期在以上已提到有七个环节,根据客户在不同环节,由卖家的不同岗位,不同部门进行管理,这也对当前电商企业规模化,流程化提出了更高的要求,这也是为何小网店经营日趋艰难,买家集中光顾大型电商企业的一个根本原

纪录,相信大部分是为情侣,夫妻所购买,如果各类韦日前发个优惠通知,是不是有可能创造出这部分客户的购买

礼品需求呢?母婴用品企业是否可以根据系统数据查询出同一奶粉销售时间段的客户,再根据奶粉消耗完时间提前

因

自淘宝网去年一次

光棍节

促销暴露出众多电商企

运营能力,也成为电商企业的一次革命的分水岭,大部分小卖家心灰意冷,中大型卖家全面转型,进行企业化,规

发送通知,采取送货上门,是否也可能创造部分购买需求呢?相信答案已在大家心中企业只有将所有客户信息集中存储在一个中央数据库,才可能保证各部门对客户了解一致性与统一性,对客户有着3 0度全方位了解,这样才 6是最有价值,有了详细的客户数据库,就能充分进行客

模化经营,同时在传统零售行业早已广泛应用的管理系统也开始在电商企业大面积上线传统零售企业客户建档来源基本以会员打卡储值

卡方式进行管理,并非每一个客户都会留下资料,而留下资料客户均具有一定忠诚度,但是电商企业的客户只要有一次购买行为,将会留下足够的客户信息,但此数据日积

户回访,客户调查,获得客户反

馈意见,增强老客户粘合度

电商企业与传统企业在客户管理中的相 …… 此处隐藏：1033字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……