2010年雪佛兰总经理售后服务培训(pdf 75)

2010年雪佛兰总经理售后服务培训

2010年雪佛兰总经理售后服务培训

给总经理的几个问题

总经理在售后服务所扮演的角色是什么?

对「总经理」这个岗位而言，销售和售后

服务有何不同?

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售后服务的重要性

支持新车的销售

带来稳定的收入和逐步成长的利润

培养与创造品牌的忠诚顾客

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职场五大关键

不管坐什么位置不管坐什么位置

,,都要都要

保持学习的习惯保持学习的习惯永远做得比老板永远做得比老板

要求的更多一点要求的更多一点随时拓展人脉随时拓展人脉

并懂得维系并懂得维系

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有助于培训效果的提醒

安营扎寨-既来之则安之

空杯理论-真空妙有

海绵功力-

吸星大法

执行力-读万卷书,行万里路

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售后服务的工作内容

售

后

服务

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第一章

顾客满意管理

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顾客满意度的重要

顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系

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客户的期望

把车修好把车修好时间和便利程度时间和便利程度

价格合理价格合理对我友好对我友好

顾客满意= 工作表现－顾客期望

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为什么要重视顾客满意度

提升顾客满意度，能够增加销售/服务并提高获利能力了解顾客需求与提供服务的差距进一步认识顾客重视什么了解自身的弱点巩固顾客忠诚度，提升品牌形象与竞争力的重要指标

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售后服务面临的挑战

顾客的消费变得理性了顾客的期望愈来愈高保有量不断增加组织人力/员工士气服务流程与执行力

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检验客户满意的方法

季度客户满意度（CSI）调查J.D.Power调查服务中心（ASC）售后跟踪管理指标

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顾客满意度构成要素

服务顾问

维修过程经历

12.1%服务主动性20.4%

服务质量

取车服务

15.4%15.8%

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顾客满意度分析

850840830820810800790780770760750740雪佛兰07雪佛兰06行业平均

服务满意度CSI服务主动性维修督维导修过程经历取车服务

服务质量

客户友好度

产品问题1.总体成绩比06年退步8分,比07年行业平均值高出2分

2.七大因子中除了「产品问题」外,全部低于06年的成绩

3.「客户友好度」是唯一同时低于行业平均值和06

年成绩的因子

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分析结果/改善策略

1.有3项成绩三大比较指标同时落后

2.有19项成绩低于06年分数和行业最高值

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服务标准运作